• Регистрация

Запись в блоге

Диалог с компанией: изменения в Правилах Флампа

С сегодняшнего дня меняется формулировка правила №8 об ответах на официальные запросы компаний. Что и почему меняется — рассказываем в блоге.

Почти пять лет, которые работает Фламп, на нём присутствуют три разных группы: авторы отзывов, компании и читатели, которые по отзывам делают выбор. Наша задача — поддерживать баланс интересов всех трёх аудиторий. В частности, именно баланс интересов стал причиной того, что не всякий художественный текст может быть отзывом: в основе должны лежать опыт покупки или консультация, а в формулировках стоит избегать оскорблений или ненормативной лексики. Всё это позволяет Флампу оставаться ресурсом для выбора, а не небольшой блог-платформой «для своих».

Фламп развивается, и мы регулярно сталкиваемся с необходимостью этот баланс интересов поддерживать и выравнивать. Фламп — это место для диалога компаний и клиентов, но на практике бывает, что компания не всегда может ответить на претензию по существу. Просто потому, что не знает, о какой именно ситуации речь и понять, что могло быть её причиной. Иногда отзыв — это месть бывшего работника или партнёра, и установить, был клиент в компании или нет, без диалога невозможно.

Некоторые ресурсы позволяют написать отзыв только с приложением чека или договора, как гарании того, что автор покупал товар или услугу. Мы прекрасно понимаем, что никто не хранит чеков на небольшие покупки, не все компании заключают договор, а на консультацию вообще нет никаких документов. Поэтому мы сформулировали список вопросов, на которые легко ответить авторам настоящих отзывов. А компаниям они помогут понять, был ли такой случай в их практике, позволят разобраться в его причинах и вести диалог более предметно.

Что остаётся прежним?

В самих отзывах ничего не изменилось — вы по-прежнему определяете сами, какие подробности сообщать в своём отзыве.

К вашему отзыву компания может написать официальный комментарий с вопросом. В ответ на запрос компании нужно в течение недели выйти на связь и уточнить детали обращения.

Что меняется?

Изменятся требования к содержанию ответа на запрос компании. Теперь нельзя будет отвечать «для галочки» («не скажу», «не хочу» и т.п.) — в ответ необходимо сообщить точную информацию, например, номер договора, чек, последние цифры телефона — всё, что поможет компании понять, о каком случае речь. Если документов нет, а телефон в истории не участвовал, подойдут другие детали (например, адрес доставки заказа, состав заказа, характерные признаки).

Вы можете ответить один раз, предоставив данные о заказе — этого достаточно для соблюдения условий правила №8.

Полная формулировка правила теперь звучит так:

8. Если представитель компании оставляет на отзыв клиента официальный комментарий от лица своей компании и в этом комментарии содержится ​уточняющий вопрос, позволяющий компании идентифицировать описанный в отзыве случай и принять меры к устранению его причин (например: дата и время обращения в компанию, последние четыре цифры номера телефона, номер договора или заказа, детали обращения в компанию, и так далее), автор отзыва должен выйти на связь и помочь компании уточнить детали обращения в ответном комментарии (автор может не помнить номер договора или точную дату и время, но подсказать месяц и примерное время дня, а также описать состав заказа — такого ответа будет достаточно). Если в течение 7 календарных дней автор отзыва не отвечает на запрос компании, отзыв отправляется в черновики с правом восстановления только вместе с ответом на официальный комментарий компании. Правило актуально только для отзывов, написанных не более года назад и содержащих информацию об обращении в компанию не более, чем 3-хлетней давности

Правило о деталях относится к отзывам, написанным не более года назад. Мы понимаем, что вы можете и не вспомнить, во что был одет официант, который принёс вам не тот сендвич пять лет назад.

Что это значит для авторов?

Больше порядка. По диалогам авторов и клиентов станет понятнее, был ли автор в компании, или есть повод усомниться в этом.

Больше ответственности. Компаниям помогут разобраться, установить проблему и сделать так, чтобы в будущем клиенты больше с ней не сталкивались.

Это важный шаг к увеличению доверия к отзывам фламперов и действительно конструктивному диалогу.

Ждём ваших вопросов. Готовы обсудить какие-то случаи, с которыми вы уже столкнулись, или предполагаете, что столкнётесь.
  • 12

62 комментария
Подписаться

  • Отличное нововведение, т.к. Часто встречаются весьма серьезные обвинения, которые могут серьезно подпортить репутацию компании, а в ответ на уточняющие вопросы нередко - "не хочу даже вспоминать этот случайl и похожие неинформативные отмашки

  • О чем и шла речь во всех наших обсуждениях, что мы, Фламперы, ДОЛЖНЫ ДОКАЗАТЬ правдивость своих отзывов. А компания что должна? Что если она не ответит в указанный для нас срок???
    Кому-то права, а кому-то обязанности...

  • Я думаю и для компаний введут нормы и правила)

  • Любаня, в нынешней ситуации получалось, что компании и фламперы находились в не совсем равных условиях. Автор отзыва точно знает, о какой компании он пишет, а вот компании далеко не всегда понятно, о каком клиенте речь. Пункт правил 8 как раз нужен для того, чтобы у компании была возможность идентифицировать клиента и запросить уточняющие данные, потому что без них сложно восстановить ход событий и решить описанную вами проблему. Ведь в этом, в конечном счете, заинтересованы обе стороны. Фламперу достаточно однажды дать необходимую информацию. Продолжение общения остается на ваше усмотрение, а дальнейший диалог или его отсутствие со стороны компании уже говорит о её клиентоориентированности.

  • Да, да, компании тоже надо обязать.
    От некоторых "местечковых" варинтов много хамства и перехода на личности не всегда оправданного по отзыву.
    Пусть тоже держатся в рамках и без перехода на личности.

  • Ольга, если компания хамит или переходит на личности, к представителю применяются такие же меры, вплоть до блокировки аккаунта. Поэтому сообщайте нам о подобных случаях, разберемся.

  • А я храню чеки даже если купила одну позицию в чек)) мне так спокойней.
    И я существую ))))аххаха))

  • С одной стороны, понимаю откуда нововведения, но я вот чеки не храню, а с учетом, что большинство представителей компаний в живую не представляются, даже не знаю как подтверждать свое "существование".
    И еще хотелось бы узнать, что делается в отношении компаний, когда их официальный представитель посылает флампера на 3 веселые буквы или просто отвечает в грубой нелицеприятной форме? Вводятся ли к ним санкции, блокируются ли аккаунты, занижается ли оценка?

  • Так и я о том же)) Хотелось бы видеть такие же правила не только для авторов отзывов, но и для компаний!

  • Видела ваш отзыв, +1 поставила. Может нам ответят, что изменилось в отношении недобросовестных компаний...

  • На представителей компаний распространяются те же правила, и его аккаунт точно также может быть заблокирован за серьезные нарушения. Если в официальных ответах есть такие высказывания — на них нужно жаловаться, как и на другие подобные комментарии. Оскорбления недопустимы ни в каком виде.

    Понятно, что чеки хранятся далеко не всегда, поэтому прикладывать их вовсе необязательно. Суть в том, чтобы помочь восстановить ход событий, а с этой задачей и дата обращения, и номер заказа вполне хорошо справляются.

  • Да, до сих пор вспоминаю "ласковый" диалог одной мастерской с Даниилом. Не хотелось бы подобного обращения (причём безнаказанного) в адрес фламперов.

  • Я не готова писать адреса и телефоны на всеобщее обозрение. Будет ли считаться ответом, если отправить в личные сообщения?

  • дак и в личные как-то не хочется. А то написал плохой отзыв про доставку роллов, а к тебе потом пришли нехорошие люди лично на разборки.... у нас все возможно!(

  • Полностью согласен, закон у нас не указ не кому

  • Друзья, без паники! О персональных данных речи не идет. Ваши ФИО, адреса, явки и пароли по-прежнему только за вами. Достаточно будет указать информацию, которая поможет вас идентифицировать и при этом не будет являться персональными данными. Это может быть номер договора, дата обращения или другие подробности. Словом, то, что поможет разобраться в ситуации, описанной в отзыве. Мы не читаем личные сообщения, а значит, никак не сможем узнать, ответили ли вы компании, поэтому такие ответы нужно публиковать в комментариях.

  • Точно. Ведь договора у нас в стране заключаются строго анонимно. И при оплате картой тоже нельзя по чеку узнать ФИО платившего, карты ж тоже анонимны.

  • Еще один вопрос - как Фламп будет соблюдать нормы федерального законодательства о защите персональных данных, раз предлагает публиковать личные адреса и телефоны?

  • Если обратиться к тексту 8-го пункта правил, то из него видно, что речь не идет о домашних адресах или полных номерах телефонов. Для того, чтобы разобраться в ситуации, вполне достаточно просто подробнее рассказать о самом случае обращения.

  • А у не честных на руку компаний, которые про себя строчат красивые отзывы, не будет ли это новое правило легализацией фейковых отзывов? Фото чека на отзыв, сам себе ответил, и все! Потом не то что пожаловаться на отзыв, его экскаватором не сдвинешь. Новый виток репрессий в пользу простых флампепов....

  • Соблюдение этого пункта правил не отменяет проверок по всем остальным параметрам. Если у нас на руках есть факты того, что компания накручивает рейтинг, диалоги с чеками их никак не спасут.

  • для того чтобы по многочисленным фактам проверки начались пришлось выносить обсуждение проблем на нейтральную территорию.

  • что-то как-то опять баланс качнулся в пользу компаний... если речь о подтверждении реального клиентского опыта, то имеет смысл приструнить в первую очередь фейковые восторги, коих гораздо больше, чем негатива от обиженок-работников и конкурентов. И, хочу заметить, так называемые "читатели", особенно с ГИСа, чаще смотрят на рейтинг по звездам, не вдаваясь в подробности (привет фейкам-прославлялкам), ну, и да, не хотелось бы тут выкладывать личные данные, да и в ЛС, как некоторые заметили писать (боюсь кальянщиков-неадекватов с некоторых пор)).

  • Leralissa, согласны, тема актуальная. В течение недели в нашем блоге как раз выйдет пост, посвященный мерам пресечения за накрутки. В восьмом пункте о личных данных и не говорится, можете не переживать. Речь об информации, которая поможет разобраться в конкретно вашем случае. Например, без даты и времени обращения весьма проблематично узнать, какой официант работал в эту смену, а без номера договора или других важных подробностей — что произошло в истории с вашим заказом. Публиковать ваши паспортные данные, прописку и номер банковской карты при этом нет никакой нужды.

  • Мда...у нас на работе телефонный справочник считается конфиденциальной информацией, а Фламп предлагает на всеобщее инет обозрение выложить всю подноготную.. Посовещаюсь со знакомыми юристами, пожалуй. А пока продолжу отвечать в компаниям со ссылкой на продолжение по электронке.

    А вообще предлагаю не только фламперов, но и компании обязать отвечать на отзывы (и в особенности на отрицательные!!!!) в течение 7 дней. Не ответили , значит не особо то и интересно, и никаких подробностей от автора не получите.

  • Snow Queen, личный номер телефона действительно считается персональными данными, поэтому только автор может решать, публиковать его или нет. Само правило предусматривает только публикацию четырех последних цифр, но не полного номера. Речь здесь лишь об уточняющей информации, но никак не о ваших явках и паролях.

    Конечно, было бы отлично, если бы на отзывы отвечали все компании, и мы, разумеется, усиленно работаем в этом направлении. Правило 8 было введено для того, чтобы можно было разобраться, о каком конкретно случае речь, чтобы уравнять положения сторон. Ведь флампер точно знает, кому он адресует отзыв, а для компании часто не представляется возможным узнать, какой клиент перед ними — и это не совсем справедливо, потому что разобраться в ситуации нет возможности. Достаточно будет одного ответа, а дальнейший диалог как со стороны флампера, так и со стороны компании уже остается на усмотрение.

  • Это конечно прекрасно, что компания должна разобраться, все выяснить, найти случай и наказать кого надо, но для клиента это не всегда возвращается. Мы тратим своё время объясняя представителю компании что да как произошло, в надежде на то, что все исправят, а в ответ тишина. Никто даже и не шевелиться. Столько раз так было. После этого никому ничего не хочется объяснять. Написала отзыв, читайте разбирайтесь.

  • Магдалена, понимаю ваши чувства. Но посудите сами, без такой информации даже возможности что-то предпринять нет. Размещая ваш ответ, вы даете компании шанс разобраться в ситуации и все исправить, поэтому дальнейшие действия будут говорить о клиентоориентированности компании и, исходя из этого, уже можно делать выводы.

  • И вообще-где наш второй комьюнити? Хотелось бы увидеть и ее ответы в этом обсуждении

  • Настя, Таня входит в курс дела и постепенно вливается в задачи. Время коммуникаций пока не пришло, но через месяц уже всё передадим.
    Саша Рудаковская, руководитель группы комьюнити-менеджеров

  • Вот сегодня получила ответ на свой отзыв от Хоум пиццы. И они мне говорят,что якобы мой заказ был сделан 2 года назад(!!),в связи с этим намек о не актуальности. В ответе им на комментарий я оставила свою фамилию,имя,дату и телефон. Вопрос: правило о 7 днях применяется при ожидании мной их ответа после получения моих данных??

  • насколько я поняла из текста, правило 7 дней применимо только к фламперам. Компании могут отвечать сколько их душе угодно.

  • Вот еще вопрос, если компания в данном случае не права,то есть их информация о двухгодичности моего заказа недостоверная,и я это знаю,чек вряд ли у меня сохранился, как добиться от компании опровержения: они могут и не ответить повторно, забить?

  • На будущее придется всем делать селфи в кафе с сегодняшней газетой...

  • Т-щ Маузер, компания сделала предположение, ещё не имея уточняющей информации о заказе. Ответный комментарий поможет расставить все на свои места. Даже если чек не сохранился, предоставленной информации более чем достаточно для того, чтобы разобраться в ситуации внутри компании. Кстати, писать при этом персональные данные вовсе необязательно, мы и не обязываем этого делать. В подобных историях точная дата обращения, например, и состав заказа уже дадут полную картину событий. Продолжать диалог или нет — остается на усмотрение сторон. Клиент дает компании возможность разобраться в ситуации, поэтому дальнейшие действия уже будут говорить о клиентоориентированности бизнеса и готовности решать проблемы клиента.

  • По сути Фламп дал компаниям очередную возможность убрать неугодный отзыв по не соблюдению формальностей.

    Объективности отзывам это не добавит. Инфа 146%

  • RedMotion, мы наблюдали за диалогами, которые разворачиваются в отзывах, анализировали их и заметили, что компании и клиенты в нынешней ситуации находятся в не совсем равных условиях. Зачастую без дополнительных вводных довольно проблематично разобраться в описанной проблеме. Если клиент пользовался услугами, то вполне может помочь с дополнительной информацией, которая позволит идентифицировать случай обращения и решить проблему. Конечно, нововведения всегда настораживают, но мы стараемся смотреть на ситуацию со стороны и соблюдать баланс интересов.

  • Валь, это обсуждалось уже в группе с Яной. Одно из толкований этого правила обязывает пользователя по любому отзыву за последний год в течение 7 дней ответить на вопросы компании. Для компаний же ничего не меняется. Они могут ответить на отзыв, могут не ответить. А могут через 363 дня написать, что либо и заставить пользователя искать чеки, давать номера договоров, телефонов и прочего.

  • А почему в обратную сторону не сделать? Почему когда клиент рассыпается в меде и сахаре, какая офигенная это компания, у него никто уточнений не спрашивает и под сомнение отзыв не ставит?
    Точнее, ставят - читатели, а вот компаниям это только на руку. Можно строчить заказные хвалебные оды пачками.
    И где тут баланс?

  • Ernesto Che Guevara, с введением поправки в восьмой пункт остальные правила не потеряли своей актуальности. Накрутки по-прежнему под запретом, мы по-прежнему получаем и проверяем сигналы и по-прежнему можем отправить подозрительные аккаунты новичков на дополнительную верификацию. Если читатели сомневаются в правдивости отзывов, то об этом можно и нужно сообщать нам. Мы проведем расследование и, если у нас появятся факты, которые это подтверждают, то мы разберемся с этим. Компания может запросить уточняющие данные к любому отзыву, но, как правило, это действительно бывают более сложные случаи, где без дополнительных вводных никак не разобраться.

  • насколько я помню, персональными считаются любые данные, позволяющие человека идентифицировать (персональные данные - любая информация, относящаяся к определенному или определяемому на основании такой информации физическому лицу (субъекту персональных данных), в том числе его фамилия, имя, отчество, год, месяц, дата и место рождения, адрес, семейное, социальное, имущественное положение, образование, профессия, доходы, другая информация
    - см.ст.3 ФЗ о персональных данных). таким образом, Фламп данной формулировкой п.8 нарушает-таки законодательство, потому как я вот вовсе не имею никакого желания делать свои персональные данные общедоступными. адекватные компании вполне в курсе о своих косяках и в состоянии провести внутреннюю проверку, имхо (ну разве что уточнив дату и время посещения у клиента, но никак не больше). основная масса отзывов пишется "по горячим следам", вообще не вижу тут проблемы. это первая ремарка.
    вторая ремарка: почему клиент должен напрягать память, если компания соизволила выйти на связь через неделю, две и более после появления отзыва? давайте соблюдать баланс интересов: если компания не ответила официально в течении недели на оставленный отзыв, претензии к "неправдивости" отзыва и "невозможность" разобраться - на совести компании.

  • поддерживаю. Срок ответа должен быть прописан как для фламперов, так и компаний.

  • Ксения, вы совершенно верно пишете. Никто не может обязать вас предоставлять ваши персональные данные на Флампе публично, и пункт 8 этого и не подразумевает. В нем как раз и говорится, о той самой уточняющей информации по типу номера заказа, даты обращения или четырех последних цифр телефона, но никак не полного номера. Этого действительно достаточно, чтобы провести внутреннее расследование. Как раз в таком случае компания и клиент будут находиться в равных условиях: клиент обратился к компании с отзывом, компания понимает, о каком случае обращения идет речь, и дальнейший диалог уже будет происходить на равных. А вот продолжать его или нет — остается на усмотрение его участников.

  • У меня был как-то отзыв про Сбербанк. Кратко: юноша при замене карты начал ее резать вдоль, мимо магнитной ленты и не до конца, после нескольких замечаний все же разрезал как положено. НИКАКИХ данных для идентификации меня как клиента в отзыве не было.

    Тем не менее, через какое-то время на личный сотовый раздался звонок из Сбера, передо мной извинились за ситуацию и сказали, что по итогам внутреннего расследования сотрудник уволен.

    Вывод - если у компании есть желание разобраться, она разбирается. Даже если это ОООООООЧЕНЬ большая компания.

    Если же есть желание тупо отмазаться, отбелить себя и скрыть неугодный отзыв - ищутся отмазки и переписываются правила.

  • очень показательно, действительно.

  • Зачастую, именно в больших компаниях, где внутренняя коммуникация налажена и клиентский сервис очень развит, и возможны такие случаи, но далеко не всегда это так. Если отзыв был написан, например, о событиях месячной давности, простая дата обращения и другие детали, которые не составляет труда предоставить, здорово помогут разобраться.

  • Четко прослеживается кто кем работает, соответственно и чьи интересы отстаивают) к сожалению диалога как не было, так и нет. Нет объективного отношения что со стороны фламперов, что со стороны компаний. Флампу нужно обратить внимание какие порой не шуточные действа разворачиваются в комментах, как фламеры порой оскорбляют друг друга. Я несколько раз обращала внимание на унизительные высказывания в адрес друг друга, но почему то, если нет нецензурщины, то у флампа нет оснований для удаления отзыва.

  • На данный момент четко прослеживается лишь то, что Фламп впервые в своей истории пошел на диалог с Экспертами пытается нас услышать и начинает, что-то менять.

  • Vera VK, если в комментариях есть оскорбления или переход на личности, то мы такие вещи, конечно, удаляем, но не любое эмоциональное выражение — это оскорбление. По вашим сигналам мы действительно пресекали несколько таких случаев, спасибо вам за это! Видим, что у вас есть ещё несколько необработанных жалоб на эту тему, которые мы получили недавно. Пока до них не дошла очередь. Как только это произойдет, мы отправим вам уведомление в почту с итогами. Если у вас останутся по ним вопросы — пишите нам, обсудим.

  • к сожалению вы реагируете только на присутствие оскорблений в САМИХ ОТЗЫВАХ, я же вам указываю на присутствие оскорблений в КОММЕНТАРИЯХ, но вы почему то это игнорируете, пишите, что нет оснований....

  • В таком случае жалуетесь на отзыв и пишете в тексте жалобы, что в комментариях такой-то пользователь ведет себя некорректно и оскорбляет других людей. Чаще всего срабатывает

  • я именно так делаю, указываю даже кто именно, тем не менее мне отвечают пресловутое "нет оснований".....

  • И еще, Большая просьба!!! Фламп, сделай пожалуйста что нибудь с не грамотными фламперами. Порой отзыв пока прочтёшь, мозг кипеть начинает)))

  • о, это вряд ли осуществимо....

  • Боюсь, что задача по повышению уровня образования в стране не совсем наш профиль. Фламп дает возможность высказать свое мнение отоситнельно сервиса компаний города, и каждый в праве делать это так, как может и умеет. В рамках правил и норм приличия, разумеется :)

  • Эм. Уважаемые. Знаете такое правило - закон обратной силы не имеет? Мне что сейчас перечитывать отзывы за последний год и искать эти самые случаи? Да компаниям уже все равно!!!!

  • Анастасия, если вы уже вступали в диалог с компанией и отвечали им, то это правило не действует. Если какой-то ваш отзыв будет скрыт, то вы получите уведомление об этом в почту и сможете восстановить отзыв из черновиков с ответом на вопрос, поэтому каких-то специальных действий от вас не требуется.