Приглашаем на фестиваль рекламы «Идея!»
С 1997 года специалисты в области рекламы, маркетинга и брендинга со всей России и из-за рубежа съезжаются на фестивальную и образовательную программу «Идеи!». Впервые мероприятие состоится в Екатеринбурге.
Эксперты образовательного блока расскажут о том, как создавать вирусный контент и визуальную составляющую бренда, поделятся опытом взаимодействия агентств и клиентов, кейсами в рекламе, нейминге и продвижении. Фламп тоже в числе экспертов — приходите послушать!
Образовательная программа будет длиться 3 дня, с 21 по 23 мая. Полную программу, список экспертов и точный адрес площадки фестиваля смотрите на сайте.
Мы решили провести небольшое исследование и разыграть билеты среди его участников.
Что в большей степени влияет на ваш выбор, когда вы читаете отзывы о компании?
- Оценка (количество звезд);
- Содержание отзыва;
- Официальный ответ компании;
- Комментарии других пользователей.
Выберите один вариант ответа и расскажите в комментариях, почему вы так считаете.
UPD Друзья, спасибо вам за участие в нашем исследовании. Мы разыграли две аккредитации на все образовательные мероприятия фестиваля среди авторов комментариев. Поздравляем победителей:
Проверяйте личные сообщения. Мы расскажем, как попасть на фестиваль. До встречи на «Идее!».
Самое ценное и важное в отзыве - его содержание. Но здесь есть ряд нюансов:
во-первых, должна быть аргументация, помимо эмоций,
во-вторых, по нескольким развернутым отзывам можно составить предварительное боле-менее точное мнение и не завышать своих ожиданий,
в-третьих, конкретный отзыв - это переживания и опыт человека от конкретной ситуации, а значит отзыв может помочь выбрать тот сценарий посещения заведения, который приведет к наилучшему результату.
Хотя выбирать что-то одно достаточно сложно. Я, например, почти не смотрю на звезды, я читаю и представляю себя на месте флампера, написавшего отзыв. Я могу быть согласна или нет и на основе его текста делаю свой выбор и голосую деньгами. Ответы компаний часто отсутствуют, часто субъективны и содержат отмазки или же излишне лебезят. А вот как я отношусь к комментариям других людей - я еще не решила (было бы что написать - фламперы бы написали отзыв!)
P.S. и да, я очень хочу на Идею)
Можно я поучаствую в исследовании, но на билет претендовать не буду.
Больше всего влияет содержание отзыва. Оценка-просто цифра, критериев ни у кого нет, а значит она почти во всех случаях субъективна. Официальный ответ компании на то и официальный, чтобы скорее поддержать обратную связь и так или иначе оправдаться и/или поблагодарить за неравнодушие. Комментарии других пользователей иногда тоже любопытны, но судить по ним-так себе идея.
Содержание же-вся суть и соль ситуации. Можно поставить две звезды, все обхаять, но уточнить, что мальчики-зайчики-официанты при всем этом чудесны, или что там интерьер-шик, но лучше только смотреть, но не есть. В общем, в ходе мыслеизложения рождается много полезного и куда более важного (не всегда, но в большинстве случаев). Так что самая важная часть реферата, тьфу, отзыва-его практическая и теоретическая часть.
1. Для меня на первом месте - фотографии. По картинке многое можно понять.
2. Оценка.
3. На третьем месте - содержание отзыва (буду читать бегло, и если не слишком длинный текст).
4. Средний чек и цены.
5. Всё остальное. Немаловажно - удобство парковки и место.
цены и общая констатация услуг (безнал, ви-фи, и др). Наличие полноценного источника информации - группы в соц сетях или человеческого сайта. Фотки показывают то - чот фотографируют. Люди наступают себе же на больные мозоли или обладают вкусом отличным от моего. Кто то бывает хронически невезуч или наоборот, оказывается в не типовых ситуация (как хороших, так и плохих). Отзывы - это хорошо. Но когда мне нужно выбрат или сравнить - мне нужна информация: перечень, цены, концертная площадка, условия и услуги. А "домашнесть" и "вежливость" или "долго расчитывали" - уже в последнюю очередь.
Я обращаю внимание на отзыв и официальный ответ компании. Или на его отсутствие:)
Оценка - это конечно хорошо, но если наставлено много 1 или 5 от пользователей без аватара и с рейтингом меньше 5; и они ничего больше не пишут - я не верю беспристрастной оценке компании.
Отзыв для меня может быть любой - все пишут по своему; я сравниваю в массе отзывов о какой-то компании, и обязательно смотрю как компания отвечает. Реагирует ли на критику и как именно реагирует. Если ответы едва ли можно назвать вежливыми или это отписки (это понятно по стандартным фразам и последующим отзывам), то я уже с самой малой вероятностью буду обращаться к данной компании.
Правды ради должна отметить, что комментарии пользователей иногда бывает тоже интересно почитать, особенно когда из них можно узнать что-то про другую компанию, которая работает в той же области.
Сначала я думала, что для меня важен информативный отзыв, но потом поняла что очень многие отзывы (особенно отрицательные) пишутся на эмоциях и информативности в них чуть) Что касается цен, то в ДубльГис есть такая строчка в информации о заведении как "средний чек" и без эмоций.
КоКомментарии других посетителей тоже оставляют желать лучшего: обычно это банальный троллинг, так же основанный на эмоциях.
Поэтому для меня очень важен Офицальный ответ компании: введь это показатель сервиса - готова ли компания общаться с клиентами, хочет ли она сделать свой бизнес лучше. Чем скорее компания реагирует на отзывы клиентов онлайн, тем скорее они обычно готовы устранять все неполадки и оффлайн)
Содержание отзыва, конечно. Одно но: аргументация должна быть убедительной, опыт реальным и состоявшимся, а не пресловутый философии и настроения пост. Именно по содержательной части нескольких отзывов можно составить полное представление о работе компании. При этом для меня немаловажно и то, как и что отвечает на отзыв представитель компании, умеет ли он адекватно воспринимать критику и важен ли ему диалог с клиентом. А ещё сами за себя говорят фото из отзывов - всё-таки визуальной экспресс-полезности у них не отнять :)
P.S.: очень хочу попасть на заявленное мероприятие - как никак, моя профессиональная область!
Сложно выбрать что-то одно, ведь на принятие решения в итоге влияют сразу несколько факторов. Для меня, в первую очередь, интересен сам отзыв, но читать его необходимо немного фильтруя информацию т.к. пишется он человеком на основе сформировавшегося у него опыта, привычек и мировоззрения.
Так же влияет и рейтинг автора. Гневные отзывы от аккаунта с нулевым рейтингом с легкостью могут оказаться вбросом конкурентов или обиженным сотрудником.
Ответ компании, если он есть, говорит о том, что она работает над своим сервисом, а значит, более клиентоориентированная.
Немаловажны и фотографии как наиболее адекватный способ оценить компанию без эмоций другого человека и его мнения.
Очень хочу попасть на "Идею", так что с радостью поучаствую))
Я так и не смогла выделить 1 самый важный фактор для меня, поэтому выделила 2 значимых))
1- То, с чего, собственно, начинается оценка- содержание отзыва. Я успела заметить, что люди иногда ставят рейтинг совсем не относящийся к их отзыву. Промахнулись, не поняли, решили не заморачиваться. Поэтому на звездочки ориентироваться не стоит. При этом, основной вес для меня имеют четкие и объективные отзывы, а не "Ой ну вообще классно, все понравилось!" или "Фуууу, такой кошмар. Больше туда ни ногой!" Я сама стараюсь писать довольно развернутые отзывы о компаниях, чтобы другие пользователи могли составить какой-то образ заведения для себя.
2- То, что закрепляет мое мнение или в корне меняет его- официальный ответ компании. То, что у компании есть официальный представитель, который отвечает клиентам на их отзывы, совсем не значит, что он это делает. Такое тоже часто случается. А иногда бывает такое, что лучше бы и не отвечал. Есть компании, которые принципиально игнорируют плохие отзывы и отвечают только на хорошие. А, если вдруг, решили ответить на критику, то это превращается просто в поливание грязью. Тогда я сразу понимаю, что в это место для меня дороги нет. Но есть и другие компании. Понимающие, что 1 довольный клиент приведет еще 2, а недовольный- уведет 10. Правильно оценивающие важность критики и адекватной реакции на нее. Когда я вижу, что компания отвечает и не плохие, и на хорошие отзывы, извиняется за какие-то неудобства, радуется положительным моментам, честно признает себя неправыми и искренне старается это исправить- у меня сразу возникает желание посетить данное место, посмотреть, что там и как. Именно поэтому так важно выбрать человека, который несет ответственность за официальные ответы компании. Это- их лицо и голос.
Вот, в принципе, основные критерии, на которые я обращаю внимание :)
тоже хочу поучаствовать в исследовании, а билета мне не надо)
Итак, для меня в большей степени важно содержание отзыва: по манере подачи информации, её количеству, наличию/отсутствию эмоций можно попытаться составить собственную картину, а ведь именно для этого я читаю отзыв - составить мало-мальское впечатление о компании без посещения самого заведения (сюда же включу фото, как неотъемлемую часть отзыва).
Далее идет оценка - можно сопоставить отзыв с рейтингом, попытаться определить, насколько твои предпочтения совпадают с предпочтениями других пользователей (тут речь идет скорее о "рейтинге ожиданий", ведь кому-то достаточно просто вкусно поесть, кто-то обращает внимание на сервис и общую атмосферу, а кому-то и официантки недостаточно симпатичные, и вообще экзотики какой-нибудь хочется)))
Официальный ответ компании - вообще сложно говорить о том, что он как-то влияет, учитывая, что не каждая компания имеет бизнес-аккаунт на Флампе; это скорее дополнительная информация, приятный (или сомнительный) бонус. Та же ситуация с комментариями других пользователей: у кого-то под сотню читателей, а у кого-то и десятка не наберется, соответственно, и частота комментирования отзывов будет варьироваться как минимум потому, что разное количество человек отзыв прочитает)
Оооо "Идея" - это очень круто! Для "Идеи" есть идея)
Первое время на флампе для меня был важен именно сам отзыв, официальных представителей тогда было меньше, корпоративная фламп культура только прививалась в Екатеринбурге... а сейчас осознала, что официальный ответ и его качество становится важнее.
Фламп - обалденный маркетинговый инструмент для любой компании, я видела как качественная работа как приводит десятки клиентов так и отталкивает. Все люди пишут отзывы по-разному, выделяют разное, и вот именно качественные ответы, не шаблонные, не пустые вызывают уважение к организации.
Отталкивает, когда пишут под копирку одно и тоже, отвечают от неофициальных аккаунтов, слишком "задабривают" за ошибки- лишь бы что-то предложить, или, к примеру, просят оставить отзыв на сайте - глупое использование площадки. Когда же ты видишь неравнодушие, диалог, индивидуальный подход, возникает не просто доверие, но и уверенность, что компания несет публично ответственность за свою работу и если что-то пойдет не так ты всегда получишь обратную связь и сможешь разобраться с любой возникшей проблемой. А уж если отзывы одни 5 звездочные, то тем более хочется проверить что уж там у них такое, если дальше при похвале, компания готова разговаривать, общаться и совершенствоваться)
Мне значимо именно содержание отзыва. Кто-то три звезды поставит только потому, что листик салата не так порезали, или бахиллы не того цвета (утрирую, конечно). Кому-то это действительно важно. Читая отзыв, я хочу иметь общее представление об услугах-ценах-качестве, я отмечаю себе спорные моменты, а также что мне важно и на что я могу "закрыть глаза". Причем содержание отзыва не зависит от кармы флампера.
Мне очень нравятся отзывы с "многобукв", особенно, если по делу и описаны разные моменты: качество, цены, обслуживание и прочие нюансы.
Каждый идет в то или иное заведение со своими конкретными ожиданиями и каждый либо их оправдывает, либо нет. Поэтому мне проще понять, оправдаю ли я свои)
Я бы очень хотела попасть на фестиваль, даром что сама рекламист. Но, увы, не получается.
А в исследовании поучаствую.
1) Оценка
2)Изучение отзыва (почему поставили такую оценку)
3)Комментарии
4)Официальный ответ
5)Фото
Для меня первостепенный критерий - официальный ответ.
Именно в момент работы с обратной связью можно отследить уровень компании и ее истинное отношение к клиентам.
Особенно ценен аргументированный, вовлеченный и персонализированный ответ по конкретному отзыву, без клише. В таком случае даже негативный(но детально разобранный) отклик может выгодно сказаться на репутации. Плюсом у компании есть возможность обратить внимание на слабые места и усилить свои позиции.
И да, не стоит забывать, что среди клиентов, чьей проблемой искренне заинтересовались, рождаются надежные адвокаты бренда.
3) Официальный ответ компании;
Именно по обратной связи от компании я оцениваю ее отношение к клиенту. Работа официанта может быть субъективна, оценка вкуса блюд может зависеть от настроения флампера, а вот позиция руководства компании и его готовность работать с положительными и отрицательными отзывами определяет в долгосрочном периоде качество заведения.
При этом еще я оцениваю динамику - если руководство во всех отрицательных отзывах клятвенно уверяет, что проработает вопрос и больше такого не допустит, а из месяца в месяц содержание отзыва не меняется - значит это просто вежливая формальность.
Ну и если обратная связь сделана копипастом - тоже уши фальшивой любезности торчат.
Зато особенно импонирует подпись конкретного человека из руководящего состава в обратной связи, с именем и должностью.
П.С. Пустите меня на фестиваль! Очень, очень нужно вдохновение и общение! :)
3 - официальный ответ компании.
Так как фламп использую, в основном, для того, чтобы найти хороший "общепит" на вечер, то всегда, когда читаю отзыв, обращаю внимание на наличие и содержание ответа от владельца организации. Если нет ответа, значит отношение к клиентам ниже плинтуса, значит лучше не посещать это место. Если вижу, что с отзывами (как положительными, так и отрицательными) работают и работают правильно, то считаю, что владельцы трудолюбивые, готовые к переменам в лучшую сторону, а значит и персонал компетентный и открытый для потребителя.
Больше всего на меня влияет официальный ответ компании. Так как везде, где есть человеческий фактор - возможны ошибки. и мне всегда очень грустно, когда нерадивые работники ПОРТЯТ впечатление от компании, в которую вложено так много сил.
В связи с этим, призываю всех обращать внимание на официальный ответ, так как ГРАМОТНОЕ руководство в состоянии исправить допущенные ошибки)
Отзывы к слово также создают впечатлению) но всегда делю все надвое, ибо личная оценка во многом определяется настроением! ;-)
В первую очередь на мой выбор влияет содержание отзыва. Не всегда я могу счесть недостатком, вещи которые у других вызвали раздражение. И на оборот отзыв из серии "всё супер" тоже не зацепит меня. Хочется знать определённые плюсы заведения или магазины о котором оставили отзыв.
Вторым по значимости для меня будут официальные ответы компании. Если компания способна обработать негативный отзыв без хамства, для меня это будет большим плюсом. Я буду считать, что фирма заинтересована в своих клиентах.