• Регистрация

Запись в блоге

Приглашаем на фестиваль рекламы «Идея!»

С 21 по 23 мая в Екатеринбурге пройдёт 19 Национальный фестиваль рекламы «Идея!». Что входит в программу фестиваля и как выиграть билет — читайте в блоге!

С 1997 года специалисты в области рекламы, маркетинга и брендинга со всей России и из-за рубежа съезжаются на фестивальную и образовательную программу «Идеи!». Впервые мероприятие состоится в Екатеринбурге.

Эксперты образовательного блока расскажут о том, как создавать вирусный контент и визуальную составляющую бренда, поделятся опытом взаимодействия агентств и клиентов, кейсами в рекламе, нейминге и продвижении. Фламп тоже в числе экспертов — приходите послушать!

Образовательная программа будет длиться 3 дня, с 21 по 23 мая. Полную программу, список экспертов и точный адрес площадки фестиваля смотрите на сайте.

У нас есть два пригласительных на «Идею!» для вас

Мы решили провести небольшое исследование и разыграть билеты среди его участников.

Что в большей степени влияет на ваш выбор, когда вы читаете отзывы о компании?

  1. Оценка (количество звезд);
  2. Содержание отзыва;
  3. Официальный ответ компании;
  4. Комментарии других пользователей.

Выберите один вариант ответа и расскажите в комментариях, почему вы так считаете.

UPD  Друзья, спасибо вам за участие в нашем исследовании. Мы разыграли две аккредитации на все образовательные мероприятия фестиваля среди авторов комментариев. Поздравляем победителей:

Проверяйте личные сообщения. Мы расскажем, как попасть на фестиваль. До встречи на «Идее!».

  • 3

19 комментариев
Подписаться

  • Самое ценное и важное в отзыве - его содержание. Но здесь есть ряд нюансов:
    во-первых, должна быть аргументация, помимо эмоций,
    во-вторых, по нескольким развернутым отзывам можно составить предварительное боле-менее точное мнение и не завышать своих ожиданий,
    в-третьих, конкретный отзыв - это переживания и опыт человека от конкретной ситуации, а значит отзыв может помочь выбрать тот сценарий посещения заведения, который приведет к наилучшему результату.

    Хотя выбирать что-то одно достаточно сложно. Я, например, почти не смотрю на звезды, я читаю и представляю себя на месте флампера, написавшего отзыв. Я могу быть согласна или нет и на основе его текста делаю свой выбор и голосую деньгами. Ответы компаний часто отсутствуют, часто субъективны и содержат отмазки или же излишне лебезят. А вот как я отношусь к комментариям других людей - я еще не решила (было бы что написать - фламперы бы написали отзыв!)

    P.S. и да, я очень хочу на Идею)

  • Можно я поучаствую в исследовании, но на билет претендовать не буду.

    Больше всего влияет содержание отзыва. Оценка-просто цифра, критериев ни у кого нет, а значит она почти во всех случаях субъективна. Официальный ответ компании на то и официальный, чтобы скорее поддержать обратную связь и так или иначе оправдаться и/или поблагодарить за неравнодушие. Комментарии других пользователей иногда тоже любопытны, но судить по ним-так себе идея.

    Содержание же-вся суть и соль ситуации. Можно поставить две звезды, все обхаять, но уточнить, что мальчики-зайчики-официанты при всем этом чудесны, или что там интерьер-шик, но лучше только смотреть, но не есть. В общем, в ходе мыслеизложения рождается много полезного и куда более важного (не всегда, но в большинстве случаев). Так что самая важная часть реферата, тьфу, отзыва-его практическая и теоретическая часть.

  • 1. Для меня на первом месте - фотографии. По картинке многое можно понять.
    2. Оценка.
    3. На третьем месте - содержание отзыва (буду читать бегло, и если не слишком длинный текст).
    4. Средний чек и цены.
    5. Всё остальное. Немаловажно - удобство парковки и место.

  • цены и общая констатация услуг (безнал, ви-фи, и др). Наличие полноценного источника информации - группы в соц сетях или человеческого сайта. Фотки показывают то - чот фотографируют. Люди наступают себе же на больные мозоли или обладают вкусом отличным от моего. Кто то бывает хронически невезуч или наоборот, оказывается в не типовых ситуация (как хороших, так и плохих). Отзывы - это хорошо. Но когда мне нужно выбрат или сравнить - мне нужна информация: перечень, цены, концертная площадка, условия и услуги. А "домашнесть" и "вежливость" или "долго расчитывали" - уже в последнюю очередь.

  • Я обращаю внимание на отзыв и официальный ответ компании. Или на его отсутствие:)

    Оценка - это конечно хорошо, но если наставлено много 1 или 5 от пользователей без аватара и с рейтингом меньше 5; и они ничего больше не пишут - я не верю беспристрастной оценке компании.

    Отзыв для меня может быть любой - все пишут по своему; я сравниваю в массе отзывов о какой-то компании, и обязательно смотрю как компания отвечает. Реагирует ли на критику и как именно реагирует. Если ответы едва ли можно назвать вежливыми или это отписки (это понятно по стандартным фразам и последующим отзывам), то я уже с самой малой вероятностью буду обращаться к данной компании.

    Правды ради должна отметить, что комментарии пользователей иногда бывает тоже интересно почитать, особенно когда из них можно узнать что-то про другую компанию, которая работает в той же области.

  • Сначала я думала, что для меня важен информативный отзыв, но потом поняла что очень многие отзывы (особенно отрицательные) пишутся на эмоциях и информативности в них чуть) Что касается цен, то в ДубльГис есть такая строчка в информации о заведении как "средний чек" и без эмоций.
    КоКомментарии других посетителей тоже оставляют желать лучшего: обычно это банальный троллинг, так же основанный на эмоциях.

    Поэтому для меня очень важен Офицальный ответ компании: введь это показатель сервиса - готова ли компания общаться с клиентами, хочет ли она сделать свой бизнес лучше. Чем скорее компания реагирует на отзывы клиентов онлайн, тем скорее они обычно готовы устранять все неполадки и оффлайн)

  • Содержание отзыва, конечно. Одно но: аргументация должна быть убедительной, опыт реальным и состоявшимся, а не пресловутый философии и настроения пост. Именно по содержательной части нескольких отзывов можно составить полное представление о работе компании. При этом для меня немаловажно и то, как и что отвечает на отзыв представитель компании, умеет ли он адекватно воспринимать критику и важен ли ему диалог с клиентом. А ещё сами за себя говорят фото из отзывов - всё-таки визуальной экспресс-полезности у них не отнять :)

    P.S.: очень хочу попасть на заявленное мероприятие - как никак, моя профессиональная область!

  • Сложно выбрать что-то одно, ведь на принятие решения в итоге влияют сразу несколько факторов. Для меня, в первую очередь, интересен сам отзыв, но читать его необходимо немного фильтруя информацию т.к. пишется он человеком на основе сформировавшегося у него опыта, привычек и мировоззрения.

    Так же влияет и рейтинг автора. Гневные отзывы от аккаунта с нулевым рейтингом с легкостью могут оказаться вбросом конкурентов или обиженным сотрудником.

    Ответ компании, если он есть, говорит о том, что она работает над своим сервисом, а значит, более клиентоориентированная.

    Немаловажны и фотографии как наиболее адекватный способ оценить компанию без эмоций другого человека и его мнения.

  • Очень хочу попасть на "Идею", так что с радостью поучаствую))
    Я так и не смогла выделить 1 самый важный фактор для меня, поэтому выделила 2 значимых))
    1- То, с чего, собственно, начинается оценка- содержание отзыва. Я успела заметить, что люди иногда ставят рейтинг совсем не относящийся к их отзыву. Промахнулись, не поняли, решили не заморачиваться. Поэтому на звездочки ориентироваться не стоит. При этом, основной вес для меня имеют четкие и объективные отзывы, а не "Ой ну вообще классно, все понравилось!" или "Фуууу, такой кошмар. Больше туда ни ногой!" Я сама стараюсь писать довольно развернутые отзывы о компаниях, чтобы другие пользователи могли составить какой-то образ заведения для себя.
    2- То, что закрепляет мое мнение или в корне меняет его- официальный ответ компании. То, что у компании есть официальный представитель, который отвечает клиентам на их отзывы, совсем не значит, что он это делает. Такое тоже часто случается. А иногда бывает такое, что лучше бы и не отвечал. Есть компании, которые принципиально игнорируют плохие отзывы и отвечают только на хорошие. А, если вдруг, решили ответить на критику, то это превращается просто в поливание грязью. Тогда я сразу понимаю, что в это место для меня дороги нет. Но есть и другие компании. Понимающие, что 1 довольный клиент приведет еще 2, а недовольный- уведет 10. Правильно оценивающие важность критики и адекватной реакции на нее. Когда я вижу, что компания отвечает и не плохие, и на хорошие отзывы, извиняется за какие-то неудобства, радуется положительным моментам, честно признает себя неправыми и искренне старается это исправить- у меня сразу возникает желание посетить данное место, посмотреть, что там и как. Именно поэтому так важно выбрать человека, который несет ответственность за официальные ответы компании. Это- их лицо и голос.

    Вот, в принципе, основные критерии, на которые я обращаю внимание :)

  • тоже хочу поучаствовать в исследовании, а билета мне не надо)
    Итак, для меня в большей степени важно содержание отзыва: по манере подачи информации, её количеству, наличию/отсутствию эмоций можно попытаться составить собственную картину, а ведь именно для этого я читаю отзыв - составить мало-мальское впечатление о компании без посещения самого заведения (сюда же включу фото, как неотъемлемую часть отзыва).
    Далее идет оценка - можно сопоставить отзыв с рейтингом, попытаться определить, насколько твои предпочтения совпадают с предпочтениями других пользователей (тут речь идет скорее о "рейтинге ожиданий", ведь кому-то достаточно просто вкусно поесть, кто-то обращает внимание на сервис и общую атмосферу, а кому-то и официантки недостаточно симпатичные, и вообще экзотики какой-нибудь хочется)))
    Официальный ответ компании - вообще сложно говорить о том, что он как-то влияет, учитывая, что не каждая компания имеет бизнес-аккаунт на Флампе; это скорее дополнительная информация, приятный (или сомнительный) бонус. Та же ситуация с комментариями других пользователей: у кого-то под сотню читателей, а у кого-то и десятка не наберется, соответственно, и частота комментирования отзывов будет варьироваться как минимум потому, что разное количество человек отзыв прочитает)

  • Оооо "Идея" - это очень круто! Для "Идеи" есть идея)

    Первое время на флампе для меня был важен именно сам отзыв, официальных представителей тогда было меньше, корпоративная фламп культура только прививалась в Екатеринбурге... а сейчас осознала, что официальный ответ и его качество становится важнее.

    Фламп - обалденный маркетинговый инструмент для любой компании, я видела как качественная работа как приводит десятки клиентов так и отталкивает. Все люди пишут отзывы по-разному, выделяют разное, и вот именно качественные ответы, не шаблонные, не пустые вызывают уважение к организации.

    Отталкивает, когда пишут под копирку одно и тоже, отвечают от неофициальных аккаунтов, слишком "задабривают" за ошибки- лишь бы что-то предложить, или, к примеру, просят оставить отзыв на сайте - глупое использование площадки. Когда же ты видишь неравнодушие, диалог, индивидуальный подход, возникает не просто доверие, но и уверенность, что компания несет публично ответственность за свою работу и если что-то пойдет не так ты всегда получишь обратную связь и сможешь разобраться с любой возникшей проблемой. А уж если отзывы одни 5 звездочные, то тем более хочется проверить что уж там у них такое, если дальше при похвале, компания готова разговаривать, общаться и совершенствоваться)

  • Мне значимо именно содержание отзыва. Кто-то три звезды поставит только потому, что листик салата не так порезали, или бахиллы не того цвета (утрирую, конечно). Кому-то это действительно важно. Читая отзыв, я хочу иметь общее представление об услугах-ценах-качестве, я отмечаю себе спорные моменты, а также что мне важно и на что я могу "закрыть глаза". Причем содержание отзыва не зависит от кармы флампера.
    Мне очень нравятся отзывы с "многобукв", особенно, если по делу и описаны разные моменты: качество, цены, обслуживание и прочие нюансы.
    Каждый идет в то или иное заведение со своими конкретными ожиданиями и каждый либо их оправдывает, либо нет. Поэтому мне проще понять, оправдаю ли я свои)

  • Соглашусь с Шезгарой, именно ответ компании является главным (по моему мнению). Отзывов много,содержание их разнится, но именно то,как компания умеет реагировать на хорошие отзывы,на критику показывает её лицо. По ответу сразу видно, как относятся к клиенту,важен ли клиент для них:будет ли это стандартная отписка,либо бесконечные пререкания в комментариях,либо конструктивный и четкий ответ.

    Все компании должны понимать,что они зависят от клиентов:если одному-второму-десятому нахамят в том же ответе,к ним никто не придёт,люди уйдут к конкурентом,а компания (кафе,магазин и др) закроется. Совковый подход в общении,в ответах уже никому не нужен.
    Именно конструктивный,содержательный и грамотный ответ-лицо компании. По нему можно определить,какой человек тебе отвечает,и исхрисходя из этого,каких сотрудников набирает компания,а,следовательно, достойная ли это компания

  • Я бы очень хотела попасть на фестиваль, даром что сама рекламист. Но, увы, не получается.
    А в исследовании поучаствую.
    1) Оценка
    2)Изучение отзыва (почему поставили такую оценку)
    3)Комментарии
    4)Официальный ответ
    5)Фото

  • Для меня первостепенный критерий - официальный ответ.
    Именно в момент работы с обратной связью можно отследить уровень компании и ее истинное отношение к клиентам.
    Особенно ценен аргументированный, вовлеченный и персонализированный ответ по конкретному отзыву, без клише. В таком случае даже негативный(но детально разобранный) отклик может выгодно сказаться на репутации. Плюсом у компании есть возможность обратить внимание на слабые места и усилить свои позиции.
    И да, не стоит забывать, что среди клиентов, чьей проблемой искренне заинтересовались, рождаются надежные адвокаты бренда.

  • 3) Официальный ответ компании;

    Именно по обратной связи от компании я оцениваю ее отношение к клиенту. Работа официанта может быть субъективна, оценка вкуса блюд может зависеть от настроения флампера, а вот позиция руководства компании и его готовность работать с положительными и отрицательными отзывами определяет в долгосрочном периоде качество заведения.

    При этом еще я оцениваю динамику - если руководство во всех отрицательных отзывах клятвенно уверяет, что проработает вопрос и больше такого не допустит, а из месяца в месяц содержание отзыва не меняется - значит это просто вежливая формальность.

    Ну и если обратная связь сделана копипастом - тоже уши фальшивой любезности торчат.

    Зато особенно импонирует подпись конкретного человека из руководящего состава в обратной связи, с именем и должностью.

    П.С. Пустите меня на фестиваль! Очень, очень нужно вдохновение и общение! :)

  • 3 - официальный ответ компании.
    Так как фламп использую, в основном, для того, чтобы найти хороший "общепит" на вечер, то всегда, когда читаю отзыв, обращаю внимание на наличие и содержание ответа от владельца организации. Если нет ответа, значит отношение к клиентам ниже плинтуса, значит лучше не посещать это место. Если вижу, что с отзывами (как положительными, так и отрицательными) работают и работают правильно, то считаю, что владельцы трудолюбивые, готовые к переменам в лучшую сторону, а значит и персонал компетентный и открытый для потребителя.

  • Больше всего на меня влияет официальный ответ компании. Так как везде, где есть человеческий фактор - возможны ошибки. и мне всегда очень грустно, когда нерадивые работники ПОРТЯТ впечатление от компании, в которую вложено так много сил.

    В связи с этим, призываю всех обращать внимание на официальный ответ, так как ГРАМОТНОЕ руководство в состоянии исправить допущенные ошибки)

    Отзывы к слово также создают впечатлению) но всегда делю все надвое, ибо личная оценка во многом определяется настроением! ;-)

  • В первую очередь на мой выбор влияет содержание отзыва. Не всегда я могу счесть недостатком, вещи которые у других вызвали раздражение. И на оборот отзыв из серии "всё супер" тоже не зацепит меня. Хочется знать определённые плюсы заведения или магазины о котором оставили отзыв.
    Вторым по значимости для меня будут официальные ответы компании. Если компания способна обработать негативный отзыв без хамства, для меня это будет большим плюсом. Я буду считать, что фирма заинтересована в своих клиентах.