Как дела у бьюти-бизнеса

На втором этаже старинного особняка на Красноармейской, в караоке-баре «Черничные ночи», собрались владельцы и маркетологи салонов красоты, фитнес-клубов и магазинов парфюмерии и косметики. Несколько мест были за представителями компаний на Флампе, также к нам присоединились и те, кто ещё не работает с отзывами. Начали мы с того, что происходит в бизнесе во время кризиса.

Представители компаний рубрики «Красоте и здоровье» регулярно изучают отзывы клиентов и работают с полученной обратной связью

Сегмент «Красота и здоровье» — один из самых популярных в Екатеринбурге: в городе около 3000 салонов, парикмахерских, фитнес-клубов и косметических магазинов, а отзывы о них составляют более 10% всех отзывов города. Влияние кризиса пока несильное: выручка салонов почти не изменилась, сами клиенты признаются в небольшом уменьшении трат на услуги салонов и косметику и тщательнее подходят к выбору компаний. Подробную статистику о том, как клиенты выбирают компании этой рубрики и как на них повлиял кризис, смотрите в нашей презентации.

Исследование среди фламперов, написавших 5 и более отзывов о «Красоте и здоровье». 80 фламперов, случайная выборка из всех авторов

Клиенты выбирают компании по рекомендациям и отзывам. Чтобы разобраться, как сделать работу с отзывами ещё эффективнее, мы поговорили о психологии клиента. Выяснили, что в основе каждого отзыва лежат ожидания (которые формирует компания) и то, совпали они с результатом (уровнем сервиса) или нет, — от этого зависит тональность отзыва. Поскольку каждый отзыв субъективен, для компаний имеет смысл дополнять его своим ответом, чтобы показать читателям и свою точку зрения.

Наталья Сорокина, клиника красоты AURORA, Антон Кочетов, салон красоты Fashion Place Paul Mitchell

Евгения Малыгина (интернет-магазин натуральной косметики Siberica96) рассказала, как индивидуальный подход к каждому клиенту и сервис выше ожиданий позволяют регулярно получать хорошие отзывы. Как им это удается, вы можете увидеть, изучив их официальные ответы. Благодаря такому принципу работы, компания в прошлом году получила звание «Лучшая компания июня», по версии пользователей Флампа.

Евгения Малыгина, интернет-магазин натуральной косметики Siberica96

Помимо всего прочего, с помощью отзывов клиентов руководству Siberica96 удавалось обнаружить узкие места в работе персонала, которые негативно влияли на репутацию компании. Анастасия Обвинцева, фитнес-клуб Applefit, поддержала тему и рассказала, что они регулярно проводят собрания команды, на которых обрабатывают и анализируют полученную обратную связь, чтобы оказывать сервис ещё более высокого уровня.

Александр Гальперин, сеть магазинов хозяйственных товаров «Млечный путь»

Также мы собрали в презентацию опыт Флампа в работе с отзывами: в ней вы найдёте наши принципы общения в отзывах, 5 шагов к эффективному ответу и источники вдохновения и поддержки в работе.

Наталья Русинова, студия массажа «Руна»

Спасибо всем участникам за интересный и продуктивный день, а нашему замечательному партнеру — караоке-бару «Черничные ночи» — за прекрасную площадку и вкусные угощения! Фототчет с мероприятия ждет вас на наших страницах Вконтакте и на Facebook. Мы всегда рады ближе знакомиться с бизнесом и узнавать его интересы и потребности — ведь так мы можем делать Фламп ещё удобнее и полезнее для работы с клиентами.