Екатеринбург
  • Регистрация

Запись в блоге

Как дела у бьюти-бизнеса

В субботу, 14 марта, мы встретились за бранчем с представителями бьюти-индустрии города, чтобы обсудить тенденции в отрасли и работу с репутацией и отзывами клиентов.

На втором этаже старинного особняка на Красноармейской, в караоке-баре «Черничные ночи», собрались владельцы и маркетологи салонов красоты, фитнес-клубов и магазинов парфюмерии и косметики. Несколько мест были за представителями компаний на Флампе, также к нам присоединились и те, кто ещё не работает с отзывами. Начали мы с того, что происходит в бизнесе во время кризиса.

Представители компаний рубрики «Красоте и здоровье» регулярно изучают отзывы клиентов и работают с полученной обратной связьюПредставители компаний рубрики «Красоте и здоровье» регулярно изучают отзывы клиентов и работают с полученной обратной связью

Сегмент «Красота и здоровье» — один из самых популярных в Екатеринбурге: в городе около 3000 салонов, парикмахерских, фитнес-клубов и косметических магазинов, а отзывы о них составляют более 10% всех отзывов города. Влияние кризиса пока несильное: выручка салонов почти не изменилась, сами клиенты признаются в небольшом уменьшении трат на услуги салонов и косметику и тщательнее подходят к выбору компаний. Подробную статистику о том, как клиенты выбирают компании этой рубрики и как на них повлиял кризис, смотрите в нашей презентации.

Исследование среди фламперов, написавших 5 и более отзывов о «Красоте и здоровье». 80 фламперов, случайная выборка из всех авторовИсследование среди фламперов, написавших 5 и более отзывов о «Красоте и здоровье». 80 фламперов, случайная выборка из всех авторов

Клиенты выбирают компании по рекомендациям и отзывам. Чтобы разобраться, как сделать работу с отзывами ещё эффективнее, мы поговорили о психологии клиента. Выяснили, что в основе каждого отзыва лежат ожидания (которые формирует компания) и то, совпали они с результатом (уровнем сервиса) или нет, — от этого зависит тональность отзыва. Поскольку каждый отзыв субъективен, для компаний имеет смысл дополнять его своим ответом, чтобы показать читателям и свою точку зрения.

Наталья Сорокина, клиника красоты AURORA, Антон Кочетов, салон красоты Fashion Place Paul MitchellНаталья Сорокина, клиника красоты AURORA, Антон Кочетов, салон красоты Fashion Place Paul Mitchell

Евгения Малыгина (интернет-магазин натуральной косметики Siberica96) рассказала, как индивидуальный подход к каждому клиенту и сервис выше ожиданий позволяют регулярно получать хорошие отзывы. Как им это удается, вы можете увидеть, изучив их официальные ответы. Благодаря такому принципу работы, компания в прошлом году получила звание «Лучшая компания июня», по версии пользователей Флампа.

Евгения Малыгина, интернет-магазин натуральной косметики Siberica96Евгения Малыгина, интернет-магазин натуральной косметики Siberica96

Помимо всего прочего, с помощью отзывов клиентов руководству Siberica96 удавалось обнаружить узкие места в работе персонала, которые негативно влияли на репутацию компании. Анастасия Обвинцева, фитнес-клуб Applefit, поддержала тему и рассказала, что они регулярно проводят собрания команды, на которых обрабатывают и анализируют полученную обратную связь, чтобы оказывать сервис ещё более высокого уровня.

Александр Гальперин, сеть магазинов хозяйственных товаров «Млечный путь»Александр Гальперин, сеть магазинов хозяйственных товаров «Млечный путь»

Также мы собрали в презентацию опыт Флампа в работе с отзывами: в ней вы найдёте наши принципы общения в отзывах, 5 шагов к эффективному ответу и источники вдохновения и поддержки в работе.

Наталья Русинова, студия массажа «Руна»Наталья Русинова, студия массажа «Руна»

Спасибо всем участникам за интересный и продуктивный день, а нашему замечательному партнеру — караоке-бару «Черничные ночи» — за прекрасную площадку и вкусные угощения! Фототчет с мероприятия ждет вас на наших страницах Вконтакте и на Facebook. Мы всегда рады ближе знакомиться с бизнесом и узнавать его интересы и потребности — ведь так мы можем делать Фламп ещё удобнее и полезнее для работы с клиентами.

  • 10

Нет комментариев
Подписаться