• Регистрация

Запись в блоге

Как устроен Мегафон

В прошлую среду фламперы побывали в гостях у компании «Мегафон» и окунулись в круглосуточную жизнь контактного центра.

Когда вы набираете номер справочной своего оператора связи, чего вы ожидаете? Внимания, индивидуального обслуживания и немедленной помощи. Для того, чтобы абоненты «Мегафона» всегда могли получить ответы на свои вопросы, нужно 100 специалистов, каждый из которых обрабатывает 100-150 обращений в сутки. Как устроен контакт-центр и о чём звонят абоненты мы узнали на экскурсии.

Работа здесь не из лёгких — пауз между входящими звонками не бывает. На специальном экране мы видим, какие операторы сейчас свободны (длится это секунд 5), кто занят и кто сколько звонков принял за смену. Каждый позвонивший должен за 1-2 минуты получить ответы на все свои вопросы и всю необходимую информацию. В поисках ответов специалистам помогает база данных, в которой хранится вся информация об абонентах, их тарифах, списаниях и других особенностях. Для полноты картины каждый участник экскурсии прослушал несколько звонков в прямом эфире. Кому-то нужно было поменять тариф, кому-то узнать, за что списаны деньги или настроить ММS-сообщения.

Обратиться к оператору можно не только по телефону. Группа мультимедиа-поддержки помогает абонентам по аське, скайпу, в твиттере, Вконтакте, онлайн-чате и даже через видеозвонки с сайта.

Постоянный гул звонков и общение с клиентами держат в напряжении. Поэтому у работников службы поддержки, помимо обеденного, есть два длинных и короткий перерыв для разгрузки. В специальной комнате тихо и свежо — можно кормить рыбок, читать книги или собирать гигантский паззл.

Специалисты по планированию прогнозируют загруженность колл-центра и составляют график работы на месяц вперёд. Сегодня каждый специалист уж знает все свои рабочие дни и смены на август.

Два часа экскурсии пролетели незаметно! Спасибо компании «Мегафон» за приглашение и за полное погружение в жизнь центра поддержки клиентов!

Все фотографии смотрите на нашей страничке Вконтакте, а впечатления участников читайте в отзывах.

  • 16

2 комментария
Подписаться