Екатеринбург
  • Регистрация

Запись в блоге

«Открытая кухня» бизнеса

В прошлый четверг состоялась первая «Открытая кухня» Флампа в Екатеринбурге. Мы встретились с компаниями и обсудили, как оптимизировать работу с отзывами.

Здорово, что всё чаще ваши отзывы получают ответы компаний. Но задумывались ли вы о том, что за несколькими строчками официальных комментариев стоит большая внутренняя работа? Иногда этим занимается один человек, а иногда целый отдел.

Очевидно, что всё больше организаций задумывается о том, как лучше выстроить этот процесс. Мы решили, что будет здорово регулярно собирать представителей бизнес-сообщества и делиться друг с другом накопленным опытом. Поэтому теперь мы будем приглашать компании обсуждать актуальные темы, связанные с коммуникациями.

Первый раз мы собрались в уютном Freelance Cafe вечером 26 июня. К нам пришли представители самых разных сфер: рестораны, кофейни, автоцентры, магазины, радиостанции, ночные клубы, медицинские центры, салоны красоты, туристические фирмы. И для всех них актуальна тема работы с обратной связью.

Мы пригласили спикеров из трёх компаний: интернет-магазина LOGO.RU, «Уральских авиалиний» и ресторана KEEM CHEE, которые рассказали, как выстроен этот процесс у них.

Алина Парадеева из LOGO.RU поделилась идеальной системой работы с отзывами:

  • Все начинается с систематического мониторинга сети, причём не стоит ограничиваться парой ресурсов. Отслеживать все отзывы в интернете здорово помогает поиск по блогам Яндекса. Берите на заметку! Также не будет лишним включить уведомления о новых отзывах там, где это возможно. На Флампе, например, такая опция есть в разделе Бизнес-аккаунт.
  • Не стоит оставлять отзывы без ответа, любой отзыв, независимо от оценки, заслуживает внимания. Но и поспешно отвечать, не разобравшись в ситуации, тоже не лучший вариант. Поэтому сначала выясняем подробности у клиента и у сотрудников, а уже потом, опуская эмоции, даем конструктивный официальный комментарий.
  • Если случилось так, что не права компания первое и самое главное -- это извинения и дружелюбный тон. А если же клиент написал о чем-то по незнанию, имеет смысл максимально корректно объяснить, почему компания придерживается такой позиции.
  • Официальные ответы важны не только тем, кому они адресованы, но и тем, кто потом будет читать отзывы и выбирать компанию. Разрешённые конфликты помогают выращивать адвокатов бренда не хуже, чем дружественные ответы на позитив.
  • Полученный от клиентов фидбэк стоит собирать и анализировать. Именно он помогает выявить узкие места в работе и прокачать сильные стороны.

Александр Поздеев из «Уральских авиалиний» рассказал о том, как работать с клиентскими обращениями, когда речь идет о федеральной структуре.

По его словам, человек, который отвечает на отзывы о крупной компании, должен быть хорошим психологом. Соблюсти интересы каждого клиента и при этом действовать в рамках регламента — непростая задача. Очень часто решение вопросов требует дополнительного расследования и привлечения специалистов из нескольких отделов. Поэтому разумно в этом случае оставить разъясняющий комментарий на отзыв, перевести диалог с автором в личные сообщения или почту и отписаться по итогам проделанной работы.

У Татьяны Федуловой семейный бизнес — ресторан азиатской кухни KEEM CHEE. Она сама составляет меню, выносит еду в зал, общается с клиентами, отвечает на отзывы, а иногда и развозит заказы на доставку. По её мнению, искренность и чувство юмора в ответах на отзывы помогают подружиться с клиентами, даже если изначально они были настроены негативно. Поэтому никаких шаблонных ответов! А ещё у компании должна быть чёткая позиция по всем вопросам, ведь угодить каждому невозможно, а вот доходчиво объяснить свою позицию и найти компромисс вполне реально. Отвечать сразу за всё очень непросто, но зато это помогает лучше узнать своего клиента и сделать сервис именно таким, каким его хотят видеть.

Мы благодарим всех гостей за участие! И спасибо как всегда гостеприимному Freelance Cafe за чудесную площадку, чай-кофе и вкусняшки.

Фотографии со встречи уже ждут вас на нашей странице Вконтакте и на Facebook.

«Открытая кухня» — это наши неформальные мероприятия для тех, кто работает с отзывами и хочет сделать общение со своими клиентами ещё лучше. Мы сделали для вас удобный инструмент для отслеживания и ответов на отзывы о ваших компаниях и теперь хотим вместе с вами разбираться в тонкостях этой работы, обмениваться опытом да и просто быть на связи и в курсе ваших новостей. Приглашения на эти встречи получают все владельцы бизнес-аккаунтов. Если вы тоже хотите быть в теме, регистрируйтесь как представитель компании и следите за новостями!

До встречи на следующей «Кухне»!

  • 10

5 комментариев
Подписаться