• Регистрация

Запись в блоге

Новые правила. Что изменилось?


С завтрашнего дня на Флампе вступают в силу новые правила публикации отзывов. Рассказываем об изменениях.

Нет, мы не переписали всё заново. Но сделали то, что давно стоило сделать, — обобщили весь опыт, накопленный Флампом за 4 года, и доработали правила так, чтобы сохранить баланс интересов всех участников диалога  — активных фламперов, новичков, читателей, компаний и администрации ресурса.

Что именно изменилось?

Правила стали подробнее и прозрачнее. Помимо прописанных ограничений (отзывы о работодателе, нецензурные слова, недобросовестная конкуренция), в них появилась и информация о том, что можно отразить в отзыве, не нарушая правил. Например, теперь в правилах прописана возможность писать отзывы о клиентском опыте маленьких детей и пожилых людей.

Выросло значение диалога между компаниями и клиентами. Теперь, если компания обращается от лица официального аккаунта к автору отзыва с уточняющим вопросом (например, о дате обращения или других деталях для того, чтобы провести внутреннюю работу), то клиенту, как носителю информации, необходимо будет дать ей ответ. Если ответа в течение 7 календарных дней не будет, компания имеет право попросить скрыть этот отзыв в черновики. При этом автор отзыва в любой момент сможет восстановить его, ответив на вопрос компании. Таким образом, у клиентов и компаний будут равные права голоса в этом диалоге — и ни один конструктивный отзыв не пострадает.

Окончательно отказываемся от понятия «неинформативный отзыв». Любой отзыв признаётся информативным, если он рассказывает о вашем клиентском опыте — то есть сервисе, товарах или услугах в конкретной компании. Описания витрин, рекламных постеров и цен по-прежнему недостаточно — но если вы получили сервис (консультацию официанта или продавца), то неважно, приобретали вы что-то или нет. Клиентский опыт вы приобрели в любом случае.

Можно долго рассказывать об изменениях, но лучше один раз увидеть всё самому:

С завтрашнего дня модераторы начнут по-новому обрабатывать жалобы, включая те, что поступили раньше. Это означает, что независимо от даты отправки вашей жалобы, завтра решение по ней будет вынесено уже по новым правилам. Обратной силы это нововведение не имеет: мы не пересматриваем задним числом уже вынесенные по вашим жалобам решения.

Новые правила родились благодаря вашим обращениям, письмам, комментариям и идеям. Не всё из того, что вы предлагали, вошло в итоговую версию правил. Но каждое сообщение (а их за эти годы накопилось больше тысячи) было рассмотрено и участвовало в процессе работы над ними.
  • 13

25 комментариев
Подписаться

  • То есть я правильно понял, что часть моих отзывов не вернется?

  • Сережа, уточни, пожалуйста, о каких конкретно отзывах речь? Решения по жалобам, которые уже были приняты, мы не пересматриваем. А ещё не обработанные жалобы, независимо от срока их давности, с завтрашнего дня обрабатываются уже по-новому.

  • А почему мат и стихи не разрешат?
    Вместе они ... здорово звучат!

    Если серьезно - здорово, что вы стали учитывать интересы фирм. В последнее время слышал жалобы, что Flamp стал прямо таки средством террора и нечестной конкуренции.

    Хотя не могу не задать вопрос - а когда будут лоббироваться и интересы фламперов? Когда на хамящих и под...калывающих ОФИЦИАЛЬНЫХ представителей можно будет как-то влиять, заносить в черные списки, ставить пальцы вниз?
    Или все решают коммерция и премиум-аккаунты?;)

  • На представителей компаний распространяются те же правила, что и на всех пользователей. Если вы замечаете в официальных комментариях грубость или оскорбления — сообщайте модератору.

  • Вот дубиииина этот teRRor... Просит то, что давно уже есть:)

    Валентина, нет, не распространяется.
    Что можно сделать с флампером при поступившей жалобе, например, если, прости Господи, прозвучали слова (подчеркну - не сравнивание, а просто высказывание) "пьяные таджики"? Удаление отзыва, уменьшение репутации (по желанию модератора), временная или пожизненная блокировка аккаунта.

    Что произойдет при моей жалобе на нелицеприятные комментарии компании? Самая крайняя и ужасная мера (когда вообще хоть какая-то реакция есть) - это удаление "неудачного" комментария.

    Рейтинг; позорный столб; занесение в грудную клетку, ой, в личное дело? Что-то есть для компаний?
    Мне кажется или это не "те же правила, что и для всех пользователей"? Мне кажется или я в боксерских перчатках, а организации с битами и кастетом?

  • Официальные ответы компании — это прежде всего её репутация. От таких комментариев зависит выберут ли компанию и будут ли рекомендовать ее друзьям. Мы позволяем состояться диалогу, исходя из которого можно это понять. Когда компания хамит, грубит или не выходит на связь — это её решение. Если поведение официального представителя выходит за рамки — мы всегда готовы принять меры. Но для компании в данном случае самым печальным будет не понижение рейтинга, а то что потенциальные клиенты сделают выбор в пользу другого заведения, где им рады.

  • А повышение "рейтинга" будет для них чем-то счастливым? Мы говорим о злостных хамах, которых надо как-то наказать, но бывает, представителя хочется как-то поблагодарить, за открытость, за подробный комментарий к отзыву, за решение проблемы , да просто за доброжелательность, но офиц. представителю даже плюсика на комментарий не поставить. Сейчас остается разве что устно друг другу передавать восторг от обратной связи. Однако, всем не расскажешь.
    Моё пожелание - возможность благодарить компании. И это не связано с ежемес ячной премией "лучшей компании", ведь какой-нибудь "Жарден" и "Дом книги" туда ни в жизнь не пробьются, хотя диалог они ведут замечательно.

  • Валентина, то что ты говоришь непреложный, бесспорный и не нуждающийся в обсуждении факт.

    Хоть я и сомневаюсь, что кто-то дойдет до отзыва ставшего тридцать седьмым после резко нахлынувшей волны нулевок-восхищающихся да еще и решит заглянуть в комментарии.

    Но говорили мы о другом. О том, что на фирмы нет рычагов воздействия, о том что "вольные писатели" в неравных условиях.
    И, к сожалению, это еще один факт. Я говорю об этом без оценок, претензий и поиска виноватых. Просто констатирую.

  • Это интересно, спасибо за информацию!

  • Ура. Наконец-то. Спасибо большое, что услышали!

  • Молодцы!Растёте!))
    Было бы не плохо добавить,например,опцию "пожаловаться на коммент" непосредственно под ним,а то в этом случае приходится пользовать под отзывом "пожаловаться на отзыв", и в жалобе указывать на конкретный коммент.

    Также, фламперам нет возможности оставить личные данные,контакты,если того просит в комментах представитель компании,только в случае, если представитель напишет в личку.

  • По поводу "жалобы на коммент" поддержу. Комментарии неуправляемы. Или хоть пометка "это спам!" ибо и такой бывает.

  • Девочки, и та, и другая тема стоит у нас на повестке дня. Сейчас мы занимаемся подбором оптимального решения для реализации этих функций. Это определенно займет какое-то время, так что не в самом ближайшем будущем, но такие возможности появятся :)

  • за не которые комментарии , вообще пора блокировать человека, а то они не просто неуправляемые стали, вообще не цензурных много

  • Если пользователь частенько грешит в комментариях, то блокировка аккаунта вполне возможна.

  • А что делать с отзывами, которые пишутся для поднятия рейтинга компании?
    Например у меня есть отзыв о компании, которая предоставляет не качественные услуги, после негатива в мой адрес появляется отзыв от этого человека (кто написал негатив), что компания супер, а сама компания просит писать о ней положительные отзывы и обязательно видимо просит написать мне пару гадких слов ( я так думаю).
    Потому что именно так и получается

  • Здесь все неизменно. Вы как и прежде можете пожаловаться на подозрительный отзыв модератору. Если в ходе проверки будут выявлены доказательства недобросовестной конкуренции, мы примем меры.

  • Комментарий скрыт

  • Кристина, все умрут

    У вас Фламп что-то купил? Или продал?:-)

    и сколько времени вы потратили на отзывы???:-)

  • Комментарий скрыт

  • Полезная информация! Вовремя сообщили.