Екатеринбург
  • Регистрация

Запись в блоге

Завтрак с рестораторами: как держать высокий уровень сервиса благодаря отзывам клиентов

Мы продолжаем традицию бизнес-встреч. 28 октября собрали представителей популярных ресторанов и служб доставок и поговорили, как и зачем  работать с отзывами.

Среди гостей завтрака были представители кофейни Coffee Project, ресторана Monk (отель Hilton), группы компаний Resta Management (RatsKeller, James, Pan Smetan), кафе-пекарни «Пекара by Петровић» и других любимых клиентами компаний общепита.

Тема работы с обратной связью в ресторанной сфере более, чем актуальна. Клиенты чаще всего делятся отзывами именно о заведениях общепита — они очень популярны. Отслеживая отклики клиентов, компания может контролировать качество сервиса и менять его к лучшему.

Мария Сабрекова, маркетолог Home Pizza и Home Sushi, рассказала, что каждый отзыв они отрабатывают в команде и всегда дают обратную связь по итогам. В их практике был случай, когда своевременно отработанная проблема клиента сподвигла его исправить оценку в отзыве с единицы на пятерку. Кроме того, автор дополнил текст, похвалив компанию за внимательное отношение.  

Также Мария поделилась опытом отработки сложных случаев. После получения отзыва компания максимально быстро выходит на связь в комментариях. Реагировать помогают включенные уведомления — на сайте и в приложении Флампа. Первым делом компания просит дать шанс разобраться и запрашивает все необходимые для расследования подробности — номер заказа, время доставки. После внутренних проверок, если это необходимо, маркетолог лично связывается с автором отзыва по телефону, чтобы решить проблему. По итогам официальный представитель обязательно отписывается в комментариях к отзыву. Это важно, поскольку такие ответы видит не только автор, но и читатели, которые выбирают компанию по отзывам. Умение бизнеса открыто решать проблемы говорит о его клиентоориентированности и вызывает доверие.

Также мы затронули тему того, кто должен отвечать на отзывы. Иногда объёмы обратной связи от клиентов достаточно велики, но не всегда аутсорсинг является решением проблем. Официальный представитель компании должен быть в курсе того, как устроена работа компании и всегда быть на связи с сотрудниками, чтобы ответы получались действительно актуальными. Формальные ответы «для галочки» скорее отталкивают клиентов. А индивидуальный стиль в диалогах и внимание к каждому отзыву — наоборот, добавляют бонусов репутации компании.

Спасибо гостям завтрака за активное участие в обсуждении и интересные кейсы. Полный фотоотчет с мероприятия ждет вас на наших страницах Вконтакте и на Facebook.

Следующая бизнес-встреча состоится уже через месяц. Традиционно приглашения высылаем на почту официальных представителей компаний — следите за нашими письмами.

  • 10

11 комментариев
Подписаться

  • А по каким критериям вы выбираете компании, которые приглашаете на завтрак или ещё куда для обсуждения?

    Ответить
  • Юла Мальцева, конкретно на эту встречу приглашали компании с разной степенью активности на Флампе: и тех, кто уже опытен в работе с отзывами клиентов, и тех кто только начинает работать с фидбеком, чтобы посмотреть на ситуацию с разных сторон. Встреча была камерная и закрытая, поэтому количество мест ограничено. Если есть желание принять участие в будущих мероприятиях в качестве представителя компании, можно отписаться в комментариях к этому посту и я добавлю вас в список потенциальных гостей.

    Ответить
  • Поняла, услышала, спасибо 😉

    Ответить
  • Велкам :)

    Ответить
  • А мне очень понравилась тактика, которой придерживается команда Home pizza и home sushi. По моему мнению, у них одна из самых эффективных обратных связей.

    Ответить
  • МОЛОДЦЫ!!!

    Ответить
  • С точки зрения Флампа я бы организовывал ещё встречи компаний с фламперами, чтобы обсуждать с ними различные ситуации и получить более полное и реальное понимание, как же пишущие отзывы люди на что реагируют и каких ответных реакций они ждут, т.к. Фламп - это тоже компания и фактически может только обмениваться с другими своим опытом реакции на что-то, а не быть поставщиком из первых рук.

    Ответить
  • i1 Master, добрый день! Меня зовут Алеся Задворнова, я комьюнити-менеджер Флампа из Новосибирска. Валентина сейчас в отпуске, поэтому отвечу за неё — такой формат тоже очень хорош, и у нас даже был опыт такого мероприятия, и оно было точно не последним!

    Ответить
  • Тогда Фламп - молодцы :)

    Ответить
  • Я, выбирая компанию, смотрю сперва, отвечают ли они вообще на отзывы и насколько подробно. Если компания не отвечает, то ей все равно на мнение клиентов. Если отвечает односложно,— а таких на Flamp большинство,— аналогично. Очень радует, когда компания реально хочет разобраться в каждом конректном случае и даже запрашивает дополнительные данные для разбора ситуаций. В моих глазах это поднимает лояльность организации до небес! А ведь всего-то правильная реакция на недовольство!

    Ответить
  • Когда планируется следующая встреча? Встречи тематические?

    Ответить