• 8 Марта, 149 — 1 этаж; правое крыло
  • Чкаловская 120 м
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5

Была в офисе первый раз в субботу. Другу необходимо было персонифицировать банковскую карту, которую он получил по почте. Я сидела, ждала его и наблюдала за работой офиса.

Работает две сотрудницы, их рабочие места расположены очень близко друг к другу, что периодически затрудняло их передвижение. Стулья для клиентов тоже расположены очень близко,...

Показать целиком

Была в офисе первый раз в субботу. Другу необходимо было персонифицировать банковскую карту, которую он получил по почте. Я сидела, ждала его и наблюдала за работой офиса.

Работает две сотрудницы, их рабочие места расположены очень близко друг к другу, что периодически затрудняло их передвижение. Стулья для клиентов тоже расположены очень близко, что доставляло неудобства. Если в офис заходил новый клиент, то сотрудницы обрывали своё общение с уже сидящим клиентом на полуслове и переключали свое внимание на нового человека, сразу начинали отвечать на его вопросы, вести к клиентскому компьютеру. Сидящий клиент оказывался брошеным, сотрудник явно забывал, на каком этапе работа была прервана, поэтому процесс обслуживания затягивался. Я считаю, что такой стиль обслуживания допускает большое количество ошибок и оплошностей, так как внимание сотрудника рассредоточено. Когда работа по активации карты была завершена, мой друг поинтересовался где располагаются банкоматы, в которых можно снять наличные. Цитирую ответ сотрудницы: "В Мегаполисе есть в нашем офисе банкомат, но он сейчас не работает, в Дирижабле есть, в Ките я точно знаю, что есть. Ну и где-то в центре должны быть еще". Считаю, что ответ "где-то в центре" неприемлемый для банка и очень непрофессиональный. Если сотрудник не в курсе, где клиент может снять наличные, то пусть хотя бы выдаст буклет со всеми адресами, это поможет клиенту гораздо больше, чем самостоятельные поиски "где-то в центре". Чтобы установить пин-код для активированной карты, сотрудница сказала позвонить в контакт-центр, сообщила, что пин-код будет сразу же установлен и картой можно будет воспользоваться.

Работа контакт-центра обескуражила. Первый звонок, отвечает сотрудник, ему сообщается, что необходимо установить пин-код для новой карты. Был получен ответ: "На данный момент имеются технические ограничения по установке пин-кода, не могли бы вы перезвонить через 10-15 минут". Впервые с таким сталкиваюсь. Почему некие технические ограничения мешают клиенту своевременно пользоваться услугами банка? Непонятно и очень странно. Через 20 минут был совершен повторный звонок. Консультант спрашивает ФИО клиента, идентификатор карты и не может найти карту в базе, интересуется, когда была персонифицирована карта, получает ответ "30-40 минут назад", и говорит: "А, так ваша карта отразится только в понедельник, так что необходимо будет перезвонить". Сразу возникает вопрос: почему нет согласования между сотрудниками офиса и сотрудниками контакт-центра? Почему в офисе говорят, что пин-код устанавливается сразу же, а по телефону сообщают, что нужно ждать два дня? Итог похода в офис - карта как была куском пластика, так им и осталась, воспользоваться ей невозможно до следующего обращения в банк.

Не понимаю, почему у банка с громким именем и хорошей репутацией такой низкий уровень обслуживания.

И еще одно пожелание: понять работает касса или нет невозможно, не ясно есть ли клиент в кабинке или можно свободно заходить. Введите световые индикаторы! Это ускорит время обслуживания клиентов и избавит их от лишних раздумий и неловкого заглядывания в кабинки.

  • 0

Нет комментариев

Реклама не загрузилась