• Юлиуса Фучика, 3 — 1 этаж
  • Ботаническая 850 м
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5

К сожалению, не смогли оценить качество самих медицинских услуг, т.к. дальше администрации не прошли.

Записались по телефону на прием с ребенком (его возраст 3 месяца).

Приехали на 10 минут раньше назначенного времени, заполнили необходимые договоры. Ждем. Проходит 20 минут, спрашиваю "Когда нас будут принимать?" Администратор отвечает: "Не знаю, у...

Показать целиком

К сожалению, не смогли оценить качество самих медицинских услуг, т.к. дальше администрации не прошли.

Записались по телефону на прием с ребенком (его возраст 3 месяца).

Приехали на 10 минут раньше назначенного времени, заполнили необходимые договоры. Ждем. Проходит 20 минут, спрашиваю "Когда нас будут принимать?" Администратор отвечает: "Не знаю, у доктора сейчас пациент, когда освободится не знаю".

Пытаемся понять сколько еще ждать, т.к. в клинике очень мало места, все сидят в одном коридорчике, кашляют дети, мы с 3 месячным малышом.

Администратор уточняет у доктора,сообщает, что ждать еще 10 минут, итого уже 20 минут с начала нашего приема, который должен длится по нормам клиники 30 минут.

Проходят и эти 10 минут, доктор не освобождается.

Для администратора видимо это норма, что все несмотря на назначенное время сидят и ждут в порядке очереди.

Такие фразы как "У вас что нет времени подождать?", "У нас все платно и все ждут, и вы подождете" для администраторов норма.

В итоге понимаем, что до конца рабочего дня остается 15 минут времени, мы прождали своего приема более 30 минут и когда он начнется не известно, на руках малыш, который может в любой момент проснуться, в клинике чихают и кашляют другие пациенты и есть опасения заразить грудничка, мы решаем не дожидаться приема.

Сообщаем об этом администраторам, не извинения с их стороны, ни каких комментариев, не даже вежливого "до свидания" мы не услышали в свой адрес.

Если театр начинается в вешалки, то любая клиника с администрации, планирования приемов и др.

Очень странный подход к пациентам и репутации клиники.

  • 0

6 комментариев

  • Уважаемая Аленка.

    Очень сожалею об обстоятельствах, не позволивших оценить качество медицинской помощи.

    Я понимаю Вашу встревоженность и отказ от ожидания, тем более в высокий сезон,когда много инфекционных пациентов, особенно на педиатрическом приеме. В этой связи предлагаю рассмотреть возможность переноса времени консультации (например, первым приемом, к 8 утра)

    В целях проведения мероприятий по аудиту, пожалуйста, уточните дату и время приема, ФИО и данные для обратной связи ( в ЛС).

    Благодарю за содействие

    С пожеланиями здоровья

    Бродовский М.Б.

  • Уважаемая Аленка.

    С целью оценки ситуации были проанализированы документы, данные аудио и видеофиксации информации. Указанные Вами факты не нашли подтверждения.

    По телефону Вы были записаны в день обращения, на прием в 14 ч30 мин. К оформлению документов на рецепшн приступили после прибытия в клинику в 14 ч 02 мин. В 14 ч 25 мин Вами был установлен повторный контакт с администратором с целью уточнения причин задержки (!) Вашего приема. Считаю важным отметить, что консультация должна была начаться в 14 ч 30 мин. Т.е. информация о задержке Вашего приема появляется за 5 минут до начала планового приема. В 14 ч 37 минут Вы покинули здание клиники.

    Запись на прием к специалисту регулируется средствами электронной записи, администраторами, средствами аудио и видеорегистрации и находится на контроле у администрации клиники.

    С уважением

    главный врач "ЛОР клиники" Бродовский М.Б.

  • Уважаемый Максим Борисович!

    Большое спасибо за уделенное и личное внимание к описываемой ситуации.

    Однако проведенный аудит не дал объективной оценки происходящего.

    Мы были записаны на прием в 14.15 (к слову, у меня также есть запись телефонного разговора с администратором клиники),в 14.25 мы обратились к администратору, когда уже прошло 10 минут от назначенного времени и не получили ответа , когда начнется прием.

    В 14.40 прием также не начался, врач не освободился, и не отпустил предыдущего пациента.

    Возможно все клиенты Вашей клиники первоначально закладывают время на ожидание в коридоре.

    Мы привыкли к другому уровню обслуживания и подстраиваться под прием врачей на 8 утра с чаянием, что не придется вновь ждать 30 минут в коридоре - это роскошь.

    Желаю Вам успехов в развитии клиники.

    С уважением Алена

    Ответить
  • Уважаемая Алена. В своей деятельности мы соблюдаем право каждого, я это подчеркиваю, каждого клиента на качественную медицинскую помощь. В этой связи, мы соблюдаем отведенное время консультации и считаем недопустимым сокращение времени приема . Такой подход может иллюстрировать позиция в отношения опозданий на консультации. Мы понимаем сложности, дорожный трафик, и вместе с тем полагаем, что снижение продолжительности консультации влечет критическое снижение качества медицинской помощи. Как указывалось Вами ранее, прием "по нормам клиники" составляет 30 минут, что подтверждается записью на консультацию, которая осуществляется кратно 30 минутам, т.е. 13:30, 14:00, 14:30 и т.д. В 14.15 запись не осуществляется, т.к в 14:00 начинается предыдущая консультация. Действительно в 14:00 была записана и пришла другая пациентка. В телефонном разговоре с администратором, однако, Вами было озвучено пожелание приема без ожидания. Т.е. , получается, либо предыдущая консультация должна сократиться до 15 минут, либо последующая (т.е. Ваша?)? Как указывалось ранее, сокращение времени приема не отвечает стандартам качества медицинской помощи поэтому Вам предложили запись на 14 ч 30 минут.

    С уважением

    Бродовский М.Б.

  • Добрый день! Наш разговор перешел уже не в конструктивное русло.

    Я уже писала, у меня есть запись телефонного разговора, в ней четко звучит как ваши администраторы приглашают на прием на 14.15 и другое время не фигурирует.

    Но даже если следовать Вашей логике, в 14.30 должен был начаться прием, в 14.37 .он так и не начался, поэтому о каком правиле "мы соблюдаем отведенное время консультации и считаем недопустимым сокращение времени приема" идет речь непонятно.

    В любом случае, что мы имеем в сухом остатке:

    1) мы потратили время, зря приехав в клинику

    2) ожиданием приема создалась ситуация по увеличению риска инфецирования от других пациентов

    3) потратили время для информирования Вас как руководителя клиники о данной ситуации, однако Вы считаете ее нормальной и пытаетесь переложить ответственность за действия Ваших сотрудников на своих клиентов

    Это Ваш подход и подход клиники, это Ваше право.

    Также как и наше право выбора клиники по качеству обслуживания, качеству менеджмента, клиентоиентированности персонала.

    Поэтому диалог дальше я считаю небезрезультатным, Вашу позицию я поняла, и как руководитель такой подход считаю устаревшим, как пережиток советского времени.

    В любом случае выбор правил обслуживания каждая организация выбирает сама.

    Успехов в развитии!

    Ответить
  • Уважаемая Аленка.

    Благодарю Вас за информирование о сложившейся ситуации. В результате проверки было установлено отсутствие получасовой задержки приема, как значилось в первичном обращении.

    С уважением

Загрузка рекламы