Екатеринбург
  • Регистрация

МТС

Телекоммуникационная компания
  • Сулимова, 50 — 1 этаж
  • Парк Хаус 130 м
1

Ужас-ужас, такого низкого уровня сервиса мне давно не встречалось, особенно в этой сфере, где высокая конкуренция и компании по идее должны бороться за клиентов. Все началось с того, что угораздило меня купить телефон в этом офисе. Девушка с нарисованными бровями очень старательно улыбалась при "продаже". Эх, надо было сразу заподозрить неладное, т.к. в в этом магазинчике толпилась куча народу, причем не за телефонами, а все с какими-то проблемами - в нормальном магазине не будет стоять толпа с проблемами. Но меня вокруг толпы обвели, быстренько телефон отбили, запаковали, пожелали счастливого пути и отправили восвояси.
В течение первой недели у телефона выявились косяки, связанные в основном с глюками ПО. Я без лишних сомнений и раздумий отправилась обратно в магазин в полной уверенности, что без проблем смогу поменять телефон или вернуть деньги (как, собственно, всегда раньше и бывало в ДРУГИХ магазинах), тем более еще 15 дней не прошло.
Зайдя в магазин, увидела опять толпу, очередь длинная и медленная и со своим вопросом мне нужно было ее отстоять. Добравшись через 40 минут до "специалиста" (без кавычек даже рука не поднимается написать) я столкнулась с тем, что мой телефон просто не хотят принимать. Мне говорили - перезагрузите, сделайте сборс, пойдите в сервисный центр. Я настаивала, что хочу сдать, т.к. перезагружала уже 15 раз и ничего не изменилось. В итоге "специалист" смилостивился и начал заполнять заявление на проверку качества и заняло у него это минут 40 (я не шучу!), 40 минут на то, чтобы в компьютере заполнить заявление. При этом "специалист" (его , кстати, звали Марк) постоянно дергал коллег, чтобы спросить как заполнить тот или иной пункт, в итоге выдал мне распечатанный вариант заявления на "проверку качества товара". В описании дефектов написана какая-то бессвязная ерунда, я прошу его исправить, а Марк говорит - "я не могу , мне программа больше не дает, документ заблокирован." Пришлось вручную дописывать/исправлять, втискиваясь в узкие поля.
Будет очень кстати здесь сделать лирическое отступление относительно количества сотрудников в этом малюсеньком отделении - их там аж 5 человек, но работа не спорится, а все потому, что очередь не убывает, а только пополняется и пополняется. Люди в очереди стоят с проблемами: неверные начисления по счету, необоснованное снятие денег со счета, деньги за кредит ушли "не туда", не работает связь/телевидение, ну и всякие экзотические вроде "купил сим-карту, но она оказалась зарегистрирована не на меня". Самые распространенные проблемы - по начислениям и необоснованным снятием денег. Такие проблемы решаются отладкой расчетной системы, странно, что компания федерального масштаба не решает их. Руководство МТС, почему бы вам , наконец, не разобраться с этим, тогда очереди в салонах убавятся в разы и таким как я, кто купил у вас телефон за немалые деньги, не придется тратить по полтора часа своей жизни на то, чтобы его всего лишь отдать на проверку. Кроме того, половину сотрудников -пофигистов, которым плевать на клиентов, можно будет просто уволить, представляете, как сократятся издержки. Высвободившиеся деньги можно будет направить на улучшение сервиса, качественное обучение оставшихся сотрудников и повышение их производительности.
Это было лирическое отступление, но моя история только началась. Сдав телефон на проверку качества, спрашиваю - "когда ждать ответ и в какой форме?" Ответ Марка: "ДОЛЖНА прийти смс." Я спрашиваю - "а что, если не придет?" Ответ - "тогда нужно подъехать к нам в офис и узнать лично, телефона у нас нет." Представляете, компания-гигант сотовой связи не обеспечивает свои магазины телефонами! им нельзя позвонить, только приехать. Единственный номер МТС, имеющийся в доступе, -это федеральный номер, по которому статус проверки качества товара не сообщают. Ну, не трудно догадаться, что смс мне не пришла и я поехала снова в магазин, снова 30-40 минут в очереди и на этот раз моим "специалистом" стала та самая девушка с нарисованными бровями, которая продавала мне телефон с улыбкой до ушей. Стоит ли говорить, что улыбка улетучилась, а на смену пришел металлический голос, хамство и стремление всеми силами показать"как я от вас устала". Тем не менее, мне нужно было узнать результат проверки, которая по срокам уже должна была закончиться. Чтобы это узнать "нарисованные брови" долго копались в компьютере (около 15 минут) и , наконец, выдали: телефон еще не вернулся. На мои доводы, что все сроки уже прошли, ответ был: "я что сделаю, я этим не занимаюсь, ПРИХОДИТЕ через несколько дней." Написала на всякий случай претензию о просрочке проверки качества. Итого, еще час времени потрачен впустую.
Приезжаю снова через неделю, 40 минут в очереди, 20 минут поиска в системе и аллилуя! телефон вернулся, и мой "специалист" снова Марк. Результат проверки - дефекты не обнаружены. Начинаю сама проверять (вдруг правда "испарились"), нет, дефекты на месте. Вопрос к Марку - "вот ведь они дефекты, почему пишут , что нет?" Марк - "нуу, я не знаю, я ведь не отвечаю за это,я тут не причем, это ответ сервисного центра, это ж не я проверял". Спрашиваю - "что делать-то? и что с моей претензией". Марк не знает, ушел совещаться. Возвращается со старшим продавцом, старший продавец решил, что нужно провести новую проверку качества. На мои возражения о том, что уже была проверка качества и она некачественная, снова полилась песня о том, что вопросы не ко мне, ничего не знаю, "техничкой роблю". Спрашиваю , что с претензией. Ответ -" в удовлетворении отказано, т.к. проверка качества показала отсутствие недостатков." Вопрос - "так недостатки -то вот они, остались." Ответ старшей - "к сожалению, не могу подсказать по этому вопросу, на претензии отвечают юристы". Мое возмущение - "а вы зачем? разве вы не представители компании, которые должны работать с клиентами лично?" Ответ - "что Вы мне высказываете, это не входит в наши полномочия, данными вопросами занимаются юристы." Прошу телефон юристов, но мне отказывают. Замкнутый круг. И финальная фраза-бомба старшего продавца - "если вас что-то не устраивает, вы можете обратиться в суд." Конечно , могу , но вы-то на что? Вы должны работать с клиентами, чтобы они не шли в суд, а тут получается сами советуют. В процессе оформления получился забавный разговор с Марком. Спрашиваю Марка - почему, когда я покупала телефон, мне улыбались, провели без очереди, все было так быстро и приятно, а года я хочу вернуть телефон, я трачу часы личного времени, мне хамят, меня не слушают, игнорируют, у вас что такая политика компании? Ответ Марка был исчерпывающий - "это же бизнес, никто не хочет возвращать деньги". Вот этой фразой он и выразил какого следует ждать отношения в этом салоне.
Вообщем, оформили мы-таки новое заявление на проверку качества (+30 мин.). Смс снова не пришло, снова поехала за "результатом", снова очередь, снова поиск заявления. Чудо, телефон вернулся вовремя, но результат проверки тот же "дефекты не обнаружены". Понимая, что здесь мне никто помогать не будет, я забрала свой телефон и с облегчением от того, что больше не надо ехать в это место, но настроем на дальнейшую борьбу, ушла.
Еще хочу рассказать про случай, свидетелем которого я стала в течение долгих часов ожидания, он показывает проявления лицемерия сотрудников. Та девушка с нарисованными бровями общалась с парой. Пара хотела вернуть телефон, не бывший в употреблении, по причине не понравившегося внешнего вида. Продавец наотрез отказывалась принимать товар, предлагала написать претензию и отправить телефон на проверку качества (мой путь :), но люди настаивали, что телефон не был в использовании и показывали выдержки из закона, но та была непреклонна, говорила, что не уполномочена принимать товар, что у них такая процедура с проверкой качества, что она не имеет права ничего изменить, что система не даст сделать возврат и т.д.... они долго переругивались и в итоге паре пришлось писать претензию. В то же время, пока они писали претензию, в магазин забежала девушка, которая, как оказалось, 10 минут назад купила здесь телефон у этой девушки с бровями. Оказалось, что у девушки, купившей телефон, была возможность использовать какую-то скидку про которую она забыла, и она слезно просила перепродать ей телефон , но со скидкой. Великодушная девушка с бровями без зазрения совести сказала - "конечно, без проблем, мы просто оформим заявление на ВОЗВРАТ ИЗ-ЗА НЕПОДОШЕДШЕГО ВНЕШНЕГО ВИДА и я Вам снова пробью". И достала из под прилавка уже готовый бланк такого заявления, они его быстренько заполнили и ПРОВЕЛИ В СИСТЕМЕ. То есть, такая процедура есть. и можно делать такой возврат, про отсутствие полномочий и ограничения системы все было вранье и это, видимо, просто такая внутренняя установка - во что бы то ни стало не допустить возврата денег за товар.
ИТОГ моего случая - телефон все также глючит, телефон не был в пользовании почти 4 месяца из-за проверок, потрачено 4 вечера на поездки и около 8 часов на очереди и разбирательства. И главное, что теперь всё, что ассоциируется с буквами МТС (связь, ТВ, телефоны, магазины , банки) все это для меня синоним плохого сервиса и низкого качества. Не советую что-либо покупать у них и вообще связываться с их услугами.

  • 9
  • 0

2 комментария