Нестандарт

Мы обратились в салон мебели «Нестандарт» в ТЦ Гулливер, с нами начала работать менеджер Яна. Сначала мы пришли с предварительно готовым проектом, менеджер Яна предлагала свои варианты, которые нам не подошли (например, в проекте, который подготовила Яна, рейл для одежды размещался на высоте 1,8-2 м).

В итоге мы сами создали проект и приехали повторно уже для оформления заказа. Мы внесли предоплату, Яна казала, что оставшуюся часть нужно будет оплатить напрямую доставщикам. Мы уточнили, можно ли будет оплатить по карте, Яна подтвердила. Спойлер – доставщики не возят с собой терминал-оплата наличкой, переводом на р/с или непосредственно в магазине (об этом мы узнали в день доставки и пришлось с утра ехать в магазин, т.к. нам было критично оплатить безналом – приехали к 10:00, Яна не спеша подошла на рабочее место в 10:20). А если не оплатить грузчикам (или заранее по счету или в магазине), товар не отгрузят, несмотря на то, что это их косяк, что не предупредили об отсутствии терминала.

Также Яна сказала, что шкаф будет готов через 2 недели и с нами свяжется логист для подтверждения доставки. Спойлер №2 – шкаф не был готов в указанные сроки.

За два дня до доставки мы сами написали Яне для уточнения, всё ли в силе. Яна сообщила, да, все в силе, заказ в работе. И вдруг вспомнила, что мы должны подписать проект и скинуть фото. В итоге за день до доставки (когда мы отпросились уже с работы для того, чтобы остаться дома и принять доставку), Яна написала, что доставка переносится по неизвестным причинам еще на неделю.

Через неделю мы опять написали Яне, т.к. с нами никто опять не связался. Плюс они попросили внести изменения в проект из-за того, что изначально не подумали, что не получится прикрепить петли для двери из-за наличия выдвижного ящика. И при внесении изменений в проект они опять предложили поднять рейл для одежды на уровень почти 2 м. Мы просто отказались от выдвижного ящика, чтобы сохранить остальной проект неизменно.

Вечером в этот день (за 2 дня до доставки) Яна написала, что задержали доставку материала, поэтому снова приходится перенести дату доставки. Яна начала извиняться и оправдываться, и говорить, что в качестве извинения пришлют вместе с шкафом небольшой комплимент. Причину задержки Яна объяснила тем, что мы выбрали редкий цвет, и он очень ограничен в количестве.

В итоге доставку перенесли на неделю (6 мая доставка, 7 мая сборка).

5 мая я уточнила у Яны, все ли в силе в этот раз, она написала, что да, все по плану успевают и сообщила, что предыдущие доставки переносились из-за того, что им на производство поступал поцарапанный материал.

6 мая я просидела дома весь день в ожидании доставки, а в 17:00 мне позвонила логист и сказала, что доставка будет 7 мая, а не 6, и прокомментировать почему так получается она не смогла. Сказали, что 7 мая до 12:00 доставят и сразу же соберут.

Хочу отметить, что каждый раз Яна пыталась успокоить нас словами- мы привезем вам подарочек. Очень странный способ работы с претензиями от покупателей.

В итоге 7 мая до 12:00, как обещалось, шкаф так и не привезли, я позвонила логисту, а логист сказала- ничего не знаю, где ваш шкаф и когда привезут тоже не знаю. Я попросила её связаться с доставщиками и уточнить, она сказала – нет, я не могу им позвонить. Мне кажется, что должность логиста предполагает знать, где находится машина с товаром, а уж тем более знать телефоны грузчиков. Самое интересное, что монтажник уже был готов приступить к работе, а шкафа все еще не было. Яна сказала, что шкаф привезут к 16:00, но сборка занимает много времени, поэтому, возможно, придется собирать два дня. У меня не было возможности и следующий день сидеть дома, я настояла на том, чтобы пригласили второго монтажника, для ускорения процесса.

Я запросила у Яны телефон их руководителя. Руководитель со мной связалась, извинилась и сказала, что ВОТ ПРЯМО СЕЙЧАС наш шкаф грузят в машину, и ОНИ ПРИВЕЗУТ НАМ КОМПЛИМЕНТ в качестве извинений. Также до этого логист и Яна ссылались на пробки в городе, и этим объясняли задержку, хотя, оказалось, по факту, что шкаф все еще даже не загрузили в машину.

Шкаф привезли к 17:00 (подарок не привезли), монтажники приступили к работе. К 19:00 обнаружилось, что одна стенка шкафа на 1 см шире, чем требуется, поэтому собрать невозможно. Варианта 2 – пилить на месте (риск повредить покрытие) или заказывать новую стенку. К 11 вечера шкаф был собран почти полностью. Сказали, что будут думать, что можно сделать.

На следующий день со мной связался монтажник Александр и предложил вариант попробовать подпилить, и, если не будет повреждений, установить оставшуюся часть шкафа, мы согласились на этот вариант. Александр все сделал аккуратно, качественно и оперативно. Но обнаружилось, что одна из дверей шкафа тоже шире, чем требуется. Александр пообщался с производством и решили попробовать заменить петли. В итоге, шкаф был полностью готов 11 мая, вместо 25 апреля. 12 мая я, ради смеха, решила уточнить у Яны, а подарок то где? Яна прочитала мое сообщение и всё еще молчит 😀

Вопросы:

1) Зачем обещать сделать что-то быстро, если вы не укладываетесь в сроки? Заложите больше времени и не мучайте покупателей ожиданием. Я потеряла несколько рабочих дней из-за того, что сидела и ждала, когда привезут, а они и не собирались везти.

2) Чем занимается отдел проверки качества на производстве, если они не смогли определить, что стенка и дверь шире, чем требуется?

3) Почему менеджер Яна несвоевременно сообщала об изменениях и не сообщала реальные проблемы задержки? Создавалось ощущение, что она не владеет информацией, и придумывала все ответы на ходу.

4) Почему компания не тратит время на обучение своих "дизайнеров" и они предлагают неадекватные решения?

5) Чем занимается логист этой компании, если она не знает где у нее машины и груз?

6) Ну и вопрос, а подарок то где? За все время общения с Яной и её руководителем, мы с мужем не менее 10 раз слышали про этот неизвестный подарок. Зачем вообще это говорить? Сделайте просто все качественно и в срок. Ну или сообщайте обо всех изменениях своевременно, тогда и оправдываться, и откупаться подарками не придется.

Во всей этой ситуации могу отметить два плюса: 1) Александр (монтажник) достаточно компетентный и приятный человек, единственный в этой компании, кто знает, как выполнять свою работу; 2) шкаф нам действительно нравится, но из-за этой бесконечной нервотрепки удовольствие от покупки все еще не ощущается.