Екатеринбург
  • Регистрация

NetAngels

Хостинговая компания
  • Белинского, 83 — 13 этаж
  • Геологическая 1400 м
  • Декабристов (ул. Белинского) 200 м
3

Мы клиенты уже 7 лет (по одному из аккаунтов), всегда считали их эталонным хостингом с отличной техподдержкой, арендуем один выделенный сервер и несколько облачных. Нет претензий к удобству панели, спектру предоставляемых услуг и тарифам, работе финансовой службы - здесь все отлично.

Однако, за последний год техподдержка уже несколько раз подряд не оправдывала ожиданий. Приведу пару примеров:

1. У них используется какая-то система для автоматической блокировки IP-адреса при слишком частых попытках подключения по SSH. В результате у нас бывали случаи, когда сервер перезагружался, мы ждали, когда он загрузится, и несколько раз подряд пытались подключиться к нему, в результате чего IP-адрес офиса блокировался и вся сеть Netangels становилась недоступна. Это само по себе странно, но было бы не так страшно, если бы быстро решалось через техподдержку. Однако оба раза, когда это происходило, сценарий был примерно следующий:

- ничего не работает, разблокируйте наш IP
- (спустя час) разблокировали, проверяйте
- проверили, половина серверов работает, половина нет
- (еще спустя час) сейчас точно все, проверяйте
- спасибо

Ну как так? Почему ОБА раза это занимало 2+ часа и делалось в два приема? Почему нету каких-нибудь вайт-листов или почему нельзя смягчить критерии блокировки, чтобы они не блокировали людей?

2. На большом облачном ВДС с кучей дисков возникла странная проблема с дисками - доступ к ним был очень медленным и сильно поднимал load average. Сервисы на ВДС работали наполовину, нужно было срочно разобраться, что не так, начали подозревать что проблема на стороне NetAngels, обратились в техподдержку.

Через шесть часов неторопливого и безрезультатного общения (с перерывами между сообщениями на стороне NetAngels иногда по часу), уже ночью, инженер ТП принял решение перенести cVDS на другой мастер-сервер, запустил процесс и, видимо, ушел домой после своей смены. В телефонном разговоре за пару часов до этого он сообщил, что если он прибегнет к этому средству, то процесс пройдет для нас незаметно и не приведет к даунтайму.

Однако, как оказалось, сервер стал полностью недоступен на время переноса (которое, с его же слов, могло растянуться на несколько часов). Когда я дозвонился до ТП в попытке выяснить, как могло произойти, что без какого-либо предупреждения или согласования наш сервер был отключен на несколько часов, уже другой инженер был весьма удивлен, извинился, но сказал, что процесс запущен и остановить его нельзя. В результате переговоров ТП все же решила попробовать остановить процесс переноса и вернуть доступ к серверу и преуспела в этом примерно за полтора часа даунтайма. В итоге в два часа ночи сервер поднялся (на старом мастер-сервере), ТП пообещала, что утром сисадмины снова займутся решением изначального вопроса.

С утра проблема с доступом к дискам прошла сама, я попросил техподдержку все равно поразбираться, что это было, чтобы предотвратить это в будущем, но не нашел понимания, т.к. все работает и чинить нечего.

Эта история оставила очень неприятное послевкусие по двум причинам:

Во-первых, ситуация, когда сервер клиента отключается от интернета без предупреждения и согласования на длительное время, в принципе не должна быть возможна у нормального хостинг-провайдера; если такое происходит, это надолго подрывает доверие и никакие извинения тут не помогают.

Во-вторых, мне показалось, что у техподдержки нет желания(или компетенции?) разбираться со сложными запутанными случаями и есть склонность по таким заявкам вместо реальной помощи с проблемами сообщать, что на их стороне все ок, а что у нас - они не знают. Такой вывод появился не только на основании данного случая, но и после еще одной заявки (где мы пытались получить какую-то помощь по проблеме, возникавшей в результате создания снапшотов дисков на стороне провайдера в момент их активного использования Постгресом, и не смогли).

Вот такой длинный отзыв; в итоге сейчас мы рассматриваем вариант переехать куда-то еще, но пока не решились в силу трудоемкости этого процесса, да и нет уверенности, что где-то будет лучше.

  • 0
  • 0

Нет комментариев