Екатеринбург
  • Регистрация
  • Куйбышева, 67
  • Геологическая 650 м
  • Куйбышева (ул. Белинского) 360 м
1

Правильная работа с клиентом - это не только сделать то, что можете сделать, но и сообщить о невозможности того, чего сделать не можете. Если вы в принципе не работаете с такой-то валютой (ну нет их у вас вообще ни в одном обменнике), так и говорите по телефону единой справочной, а не направляйте клиента в центральный офис (дескать, как правило там есть всякая валюта). Мой итог - потраченное время и деньги на бесполезный телефонный разговор + время, зря потраченное на визит в ЦО. В нормальной стране вашу контору можно было бы засудить уже за этот эпизод, а в этой остается только сожалеть и выносить отзыв.

  • 2
  • 0

3 комментария

  • Именно это мне и сообщили. Теперь проанализируем всю ситуацию. Я звоню, точно описываю задачу, меня просят подождать. Жду несколько минут, сообщают, что у них нет инфы по валюте и предлагают сходить в головной офис. Первое - почему в контакт-центре нет такого рода информации? Если бы я владел сетью пунктов обмена валюты, я бы позаботился создать информационную среду по составу обмениваемых валют. Идем далее, я подхожу в головной офис, и там мне говорит менеджер в кассе обмена валют, что Сбер в принципе не работает с данной валютой, ни в одном офисе ее нет. Это мне говорит менеджер в кассе, но об этом мне не смогли сказать в контакт-центре. Значит: либо а) в контакт-центре об этой проблеме знали, но не сказали (и это косвенно подтверждается тем, что многие другие компании скрывают, что чего-то не могут, и каким-либо образом динамят клиента), либо б) валюта где-то есть, но какой-то чел в банке берет на себя ответственность заявить, что нигде ее нет. Итого - непрофессионализм по двум моментам, из чего вытекли потраченное время + потраченные деньги (мои!). Вы мне предложили вариант со звонком в головной офис - это тоже затраты и времени, и денег. Сухой остаток - для получения нужной информации мне пришлось сделать один звонок и один визит. В нормальной конторе мне бы пришлось сделать только один звонок. ИМХО, конечно...

    Ответить
  • lookin , добрый день!

    Спасибо большое за отзыв. Очень хотим разобраться в этой ситуации. Для этого я попрошу Вас ответить мне на личное сообщение, которое я Вам отправила.

    С уважением, Мария
    Сбербанк России.

    Ответить
  • lookin, добрый день!

    Большое спасибо Вам за то, что Вы нашли время и написали нам о ситуации, с которой Вы столкнулись. Ваш отзыв позволит мне её прокомментировать.

    Действительно, сотрудник допустил ошибку, когда консультировал Вас по телефону. Я приношу Вам извинения за недостаточно квалифицированные действия сотрудника. Мы приняли эту информацию, к сведению для проведения дополнительных обучающих мероприятий.

    Мне очень жаль, что эта ситуация доставила Вам неудобства, но я надеюсь, что в дальнейшем у Вас не возникнет проблем при обращении в наш банк.

    С уважением, Мария
    Сбербанк России.

    Ответить

Поздравляем с Новым Годом!

Поздравляем с Новым Годом!

Этот олень повелевает праздником на Флампе.
Нажмите и посмотрите, что будет