Снято.ru

Сеть фотокопицентров
  • Екатеринбург, проспект Космонавтов, 72 — 1 этаж
  • Проспект Космонавтов 30 м
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5

Как оказалось, данный фотокопицентр ближе всего к нашему дому. В первый раз во время карантина была необходимость распечатать документы. Позвонила, ответила девушка, сказала, как сделать заказ и как потом можно забрать. Все сделали быстро, пришла, забрала, мужчина даже на мои вопросы любезно ответил, все рассказал, показал. Сказал, что можно...

Показать целиком

Как оказалось, данный фотокопицентр ближе всего к нашему дому. В первый раз во время карантина была необходимость распечатать документы. Позвонила, ответила девушка, сказала, как сделать заказ и как потом можно забрать. Все сделали быстро, пришла, забрала, мужчина даже на мои вопросы любезно ответил, все рассказал, показал. Сказал, что можно сделать заказ на сайте, а потом прийти и забрать, когда будет готово. Что ж, запомнили, воспользовались. И, как-то, грустно все оказалось.

На сайте заказ делается легко, но вот изготавливают они его только на следующий день (у нас было 2 фотографии). Ну хорошо, может заказов много очень... Прислали смс, что заказ готов, но в какое время забрать, ни слова. Думаю, ладно, сегодня уже не удобно, завтра позвоню и сама уточню. Но при звонке девушка общалась так, будто я какие-то вопросы глупые задаю, мол "в смысле, в какое время?". Я объясняю, говорю, в последний раз сотрудника не было в вашем центре весь день, мне по телефону сказали, только после 2 часов дня можно забрать, поэтому я уточняю. Переспрашиваю, будет мужчина сидеть там весь день? Ответ "какой мужчина?". В чем сложность сказать, что вы на смене вместо вашего коллеги, например? Что за ответ вопросом на вопрос? Я откуда могу знать, что вас там много, и именно вы сейчас сидите там и со мной общаетесь, если в прошлый раз по телефону общался один человек, а в центре сидел другой? Очень необычно было... Но это даже не вся история.

Попросила вместо себя другого человека забрать заказ, так как работаю, и не успеваю. С его слов у меня не осталось никаких сомнений, что девушка, работавшая в тот день, не особо вежлива и клиентоориентирована. Очередь за заказами стояла на улице, естественно, многие даже не знают, что такое дистанция. Внутри какой-то мужчина то ли забирал заказ, то ли для него его делали, но очень долго, когда в итоге мой знакомый зашел спросить, есть ли возможность, пока изготавливают заказ, забрать свой за минуту, оплатить и уйти, девушка отказала. Чем в итоге это все закончилось, я уже не вспомню, но впечатления неприятные остались.

Здравствуйте, Jay Nue.

Помогите нам разобраться в данной ситуации. Назовите номер заказа или Дату заказа и Фамилию заказчика для того, что бы мы могли отследить ваш телефонный звонок, ваше посещение и разобраться в запутанной истории. Номер телефона совпадает с номером указанным в заказе?

  • 0
  • Подписаться на комментарии
  • Пожаловаться модератору
  • Добавить в друзья

5 комментариев

  • Здравствуйте, Jay Nue.

    Помогите нам разобраться в данной ситуации. Назовите номер заказа или Дату заказа и Фамилию заказчика для того, что бы мы могли отследить ваш телефонный звонок, ваше посещение и разобраться в запутанной истории. Номер телефона совпадает с номером указанным в заказе?

  • Приятно, что вы пытаетесь разобраться в ситуации, но не вижу никаких причин запрашивать номер заказа, либо номер телефона, если ваши разговоры не записываются. Полагаю, вы понимаете, что за девушка у вас работает, чтобы принять какие-то меры, как минимум, в качестве беседы. Я прикрепила скрин ваших сообщений без конкретного промежутка времени, в который можно забрать заказы. в 2 ГИС информация о данном центре показана как "закрыто для посещения". Нужно быть готовыми отвечать на таки вопросы в телефонных разговорах. Спасибо за обратную связь!

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Давайте попробуем по порядку. Я хотел узнать номер заказа, что бы детально ответить на ваши вопросы

    1. По всей видимости у вас была фотопечать лабораторная. На сайте указана эта информация о готовности заказа в зависимости от торговой точки выдачи. Курьер объезжает все точки каждый день. Если бы заказ был сделан до 8 утра, то вы бы его получили в этот же день. Если заказ больше 500 рублей, то доставка была бы по вашему адресу вообще бесплатной. Таким образом скорее всего мы получили фотографии от вас и отправили их на следующий день с курьером на точку. Бесплатно. Даже одну фотографию мы отправляем бесплатно до точек выдачи. Дело не в количестве фотографий, а в том, что лабораторные фотографии печатаются только в одном месте на Родонитовой 5. Надеюсь на этот вопрос я вам ответил.

    2. СМС приходит автоматически, когда заказ поступает на точку. Следовательно, с момента СМС заказ можно забирать. Возможно перефразируем сообщение для исключения возможности двойного прочтения, но пока только у вас возник такой вопрос. Да и сложно как-то не понять сообщение "Заказ ****** готов".

    3. Я не зря задал вопрос про ваш телефон. Мы бы смогли узнать по какому номеру вы возникли. У нас 16 торговых точек и 17 разных телефонов, не считая телефоны мастерских. Мы так же не знаем, как вы спросили. Сказали ли вы сотруднику номер заказа. Позвонили ли вы на адрес Космонавтов 72 или позвонили на общую горячую линию для интернет заказов. Поэтому на этот вопрос я не смогу вам дать полный развернутый ответ так как у меня нет входящих данных.

    4. У нас если не было сотрудника на точке целый день, то этот день был 1 мая. В другие дни мы работаем без перерыва и выходных. Судя потому, что сотрудник вас на другом конце провода не понял, у меня складывается впечатление, что вы просто дозвонились на другую точку где сменщиков мужчин нет или может не поняли ваш вопрос. Все же может быть. Вы могли ошибиться телефоном (что бывает не редко) и позвонить на другую торговую точку, поэтому вопрос был уместный и ничего предосудительного не видим. Лучше сотрудник задаст вопрос и обезопасит себя от неправильного ответа. Дополнительные вопросы нужны, и они обязаны их задавать для того чтобы ответить на ваш вопрос в полном объеме и как можно более точно.

    5. По всем нормам мы обслуживаем по одному человеку и с дистанцией 1.5 метра. С такими реалиями нам приходится жить. Это лучше же для вас.

    Мы спросили у девушки, которая работала помнит она такого клиента то сказала, что без очереди был мужчина, который забирал чужой заказ она попросила его просто подождать, отпустила клиента, которого она обслуживала и выдала заказ вне очереди. Никому в получении заказа она не отказывала и не помнит, что бы такое было. Если вы скажите время посещения мы проверим данную информацию по камерам (или вы скажите номер заказа, и мы найдем время, когда был изменен статус этого заказа и найдем по камерам сам момент). Но согласитесь не очень приятно всей очереди видеть, что вперед них идет человек и без очереди получает обслуживание. Оплатить и забрать заказ это для вас минута, но для сотрудника это дополнительное время для того что бы изменить движение заказа в системе, закрыть заказ и прочие манипуляции, который сотрудник должен сделать по внутреннему регламенту.

    Хотелось бы уточнить, что именно вызвало у вас отрицательные впечатления? Разговор по телефону? Вынужденная очередь или то, что вы не поняли смс сообщение? Назовите хотя бы какую-то дополнительную информацию, и мы постараемся разобрать в ситуации детально.

  • Большое спасибо за такой развернутый ответ! Но вы слишком сильно заморочились. У нас не было претензии по поводу времени готовности заказа, я просто сообщила об этом в своем отзыве с пометкой о том, что такое вполне возможно. Да, мы не знали, что печать в настоящее время происходит не в данной точке, но и претензии у нас не было. Спасибо за разъяснения, тем не менее.

    По поводу автоматического СМС. Если сотрудник сидит на точке весь день, в чем сложность прописать в смс часы работы? В данной ситуации режим работы в смс отсутствует, и исходя из прошлой ситуации, которая у меня была с первым заказом (если я не ошибаюсь, он был 6 или 7 апреля, а не 1 мая), когда точно так же при звонке я уточнила, работает ли точка и как я могу сделать заказ, девушка любезно сообщила, что на данной точке человек будет только после 2 часов дня, логично предположить, что во время карантина у меня вновь возник такой вопрос, а будет ли там кто-то в 11 дня, например?

    Что касается звонков. Тут, собственно уже, ваша забота, на какую точку мы попадаем, если звоним по номерам, указанным в 2 ГИС. Как я могу угадать, что звоню не в данную точку? Зачем тогда к данному филиалу могут быть указаны номера других точек? Даже, если я звоню в другую точку, почему человек, который общается с клиентом, не может спросить про какой именно адрес идет речь, а не задать вопрос "в смысле, в какое время вы можете забрать"? Это элементарно не профессиональный подход к общению с клиентом. Если сотрудник не понял вопроса, нужно не переспрашивать, пусть попробует узнать уточняющую информацию. Попробуйте позвонить на какую-нибудь ГЛ в любую компанию. Даже если это общая ГЛ, они сначала уточняют адрес, или прочую информацию, чтобы понять, о чем клиент спрашивает, но уж точно не так. 21 век на дворе, сервис растет. Я работаю в смежной сфере и прекрасно понимаю, о чем речь, а не с потолка придираюсь.

    С вопросом про мужчину я, действительно, могла ввести в заблуждение, но и здесь можно было понять, о чем речь и просто сообщить, что «да, там будет сотрудник, но, возможно, не мужского пола», например. Я понимаю, что, скорее всего, обучать сотрудников общению с клиентами по телефону у вас нет возможности, но это один из основных каналов общения с клиентами, и, соответственно, впечатление отсюда тоже складывается о компании.

    Ситуацию с молодым человеком ваша девушка правильно вспомнила. Возник вопрос, почему она и вы с ее слов решили, что молодой человек без очереди подошел? Он был первым в очереди сразу после того мужчины, которого она очень долго обслуживала. Очень некорректно с вашей стороны, не разобравшись, так утверждать. Также, вы, возможно, неправильно поняли написанное мной по поводу отказа. Ваша девушка отказала в получении заказа именно во время обслуживания другого клиента. Молодой человек зашел и спросил (он простоял на улице больше 15 минут на холоде), как долго еще будут обслуживать данного клиента и можно ли параллельно получить свой заказ, если это будет продолжаться еще какое-то время, на что девушка сказала, «я вообще-то занята», диалог далее был примерно следующим: - девушка, я не вижу за стойкой заняты вы или нет, могу ли я забрать фото, пикнуть картой и уйти? – Ну не знаааю, если мужчина не будет против подождать…

    Не удивительно, что в таких обстоятельствах, он зашел спросить, любой бы так сделал. Будь на улице немного теплее, а ваш сотрудник хоть немного быстрее, возможно, этого бы даже не случилось. Хочу отметить, что после данной ситуации молодой человек позвонил мне сразу и рассказал об этом, упомянув, что девушка общалась невежливо, о чем я не стала писать в отзыве, так как не знаю наверняка. Сейчас же, я еще раз уточнила и услышала ту же историю.

    В том, что вы соблюдаете дистанцию, нет никаких вопросов, но даже в этой ситуации обслуживать ТАК долго, зная, что другие клиенты мерзнут на улице (тогда был дождь и очень холодно), не соблюдая никакой дистанции даже там, достаточно безответственно и не имеет никакого смысла, так как сотрудник и люди все равно контактируют после этого внутри.

    А если из всего написанного, вы не можете понять, что именно оставило отрицательные впечатления, то не вижу никакого смысла продолжать данную дискуссию. Помимо этого, по-прежнему, не вижу никаких причин сообщать номер телефона и заказа, так как не понимаю, что эта информация вам даст, кроме идентификации меня, и как именно она должна вам помочь в устранении этих нюансов. Я не стесняюсь, просто хочу обезопасить себя от ненужных звонков и переговоров, которые лично мне ничего не дадут. Я итак трачу слишком много времени, чтобы все это объяснить и разжевать. Надеюсь на понимание. Желаю успехов и всего доброго!

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • 1. Текст СМС сотрудники никак не могут редактировать. Они полностью автоматические. Система видит, что заказ на точке - отправляет СМС. Так как точек 16 мы не можем отправлять в тексте смс график работы всех 16 торговых точек. У нас денег не хватит - это очень дорогая услуга и стоит она около 3.5 рублей за ~60 символов. Реализовать что бы система отслеживала адрес выдачи торговой точки и вставляла график работы - технически возможно, но не запрограммировано. Реализации этой опции не планируется так как мы не уложимся в 60 символов, а писать английскими буквами это прилично.

    2. 6 и 7 апреля мы уже работали и работали с 11 утра (На Космонавтов 72). Когда я писал 1 мая я лишь предположил, когда мы не работали 100%. Напомню у меня нет номера заказа, и я не знаю, что вы за заказчик и тем самым не могу отследить историю ваших заказов, поэтому все мои высказывания лишь предположения.

    3. 2ГИС никак не является нашим партнером. Все данные он собирает с открытых источников и за достоверность данных мы ответственности не несем. Вся достоверная информация находится на сайте snyato.ru и нашей группе вконтакте vk.com/snyato. Если вы нашли неточность вы можете нажать на кнопку "нашли ошибку" и передать эту информацию модераторам 2ГИС.

    4. Мы не можем отследить ваш звонок (так как не знаем ваш номер телефона) и выяснить кто и когда так с вами поговорил. Сотрудник на точке уверят, что так ответить не мог. Если вы дадите информацию по звонку мы обязательно разберемся в ситуации и накажем провинившихся. Мы постараемся откорректировать нашу работу со звонками. Мы стараемся что бы все звонки поступали на наш единый телефонный номер 372-5605 и в крайнем случае только соединять с торговой точкой. Очень часто сотрудники просто не успевают отвечать на телефон в связи с огромной очередью. Так же клиенты зачастую не торопятся правильно сформулировать вопрос, что бы сотрудник дал вдумчивый ответ. Поэтому для исключения фактора нервозности есть центральный номер где вы можете узнать всю интересующую вас информацию. Этот номер и является нашей ГЛ - можете быть уверены в компетентности сотрудников, отвечающих там. Согласитесь, уровень сервиса нашей компании выше любого другого фотосалона/копировального центра нашего города. Если знаете лучший сервис напишите в личных сообщениях мы обязательно подискутируем на эту тему. Возможно, он не дотягивает еще до уровня банков, но мы стремимся к этому и работаем над нашим внутренним софтом для управления звонками и CRM

    5. По поводу ситуации - я не разбирался в ней потому как у меня нет данных о заказе и времени вашего визита. Я не смогу вам помочь пока вы будете скрывать эти данные. Я не знаю какой заказ обслуживала сотрудник до вашего визита так как как опять же нет данных.

    Хорошего дня. С наступающими праздниками!

Загрузка рекламы