За репутацию и обратную связь. Как прошёл второй круглый стол Флампа

Мы все учились понемногу, но об эмоциях в маркетинге, о грамотной работе с упоминаниями и методиках вычисления троллей пока еще не рассказывают на факультетах PR и рекламы. Потому мы собираемся сами, приглашаем опытных пиарщиков и обсуждаем новые веяния современного PR, обмениваемся опытом и знакомимся.

Тему работы с обратной связью открыл Александр Долгов, директор компании «Чистая вода». Ежедневно компания обслуживает 3000 клиентов (это только в Екатеринбурге), потому обратной связи у них — вагон и маленькая тележка.

Саша отметил важный факт: никто из клиентов, у которых возникла сложная ситуация или жалоба, не прекращает отношения с компанией. Это заслуга «менеджера по сложным ситуациям» и особенность психологии лояльных клиентов. На таких больших объемах важна скорость реакции, чётко прописанные инструкции и простота обращения в компанию. Любой желающий может прийти на экскурсию (Фламп уже ходил), посмотреть производство или позвонить лично Александру и задать любой вопрос о качестве воды и услуг.

Об упоминаниях и отзывах говорил Михаил Пономаренко. Михаил — сотрудник RA Digital, и на его попечении находятся сразу несколько довольно крупных клиентов. Он рассказал об инструментах и схемах работы с упоминаниями (отслеживание, регистрация, обработка, статистика). Михаил признался, что несколько лет был модератором «обсуждения новостей» на портале E1 и дал пару советов по размещению новостей.

Тема плавно перетекла в «особенности форумов на E1.ru». Дмитрий Соломеин — идейный вдохновитель Рекламного сообщества на E1, бессменный модератор и очень опытный рекламщик. Дима рассказал о том, как вычислить тролля, как пережить негатив в ваш адрес, на что нужно реагировать, а на что — бесполезно. Все сошлись во мнении: «На E1 всё сложно».

Под конец мы вернулись к теме работы с отзывами. Если о вашей компании пишут отзывы — это прекрасно! Значит, вы небезразличны клиентам и они хотят или поблагодарить, или пожелать улучшить сервис. Это гораздо лучше, чем всякое отсутствие обратной связи! Фламп со своей стороны делает всё возможное, чтобы сделать эту работу удобной.

Спасибо всем участникам круглого стола! Было очень интересно узнать ваши приемы и инструменты, кейсы и советы. Небольшой фотоотчёт смотрите Вконтакте и в Фейсбуке.

Круглые столы для PR-специалистов будут и ещё! Если вы хотите получить приглашение на следующие — просто напишите об этом в комментариях!