- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
UPD: после разбора ситуации с руководством центра (в переписке в комментариях) оценка обновлена с 2 на 4.
___
2 из 5 - за возможность оперативно записаться на МРТ. Папе надо было срочно сделать МРТ головного мозга, я позвонила по рекламе из интернета во второй половине дня 3го ноября, в этом филиале (Космонавтов, 15) нашли время на 10.00....
UPD: после разбора ситуации с руководством центра (в переписке в комментариях) оценка обновлена с 2 на 4.
___
2 из 5 - за возможность оперативно записаться на МРТ. Папе надо было срочно сделать МРТ головного мозга, я позвонила по рекламе из интернета во второй половине дня 3го ноября, в этом филиале (Космонавтов, 15) нашли время на 10.00. Записались.
Вот за это - большое спасибо сотруднику, который нашел место в графике и вписал на исследование.
Минус 3 балла за сервис и работу персонала "на месте":
1. Задержки. При записи попросили подъехать минимум за 15 минут для оформления, чтобы не задерживать приём; администратор по телефону строго объяснила, что плотный поток клиентов, всё надо будет быстро сделать.
Родители приехали примерно в 9.35-9.40. И при этом на исследование пригласили только в 10.20.
Мы все люди взрослые, к очередям относимся с объективным пониманием, вопрос в том, как это изначально преподносилось и как вышло по факту. А дальше - см.п.2, как выстроено отношение к клиентам, в том числе ожидающим в очереди.
2. Бардак, грубость и хамство администраторов при оформлении и ожидании исследования. И отсутствие заботы о пациенте.
Пример один: За время ожидания родители два раза уточнили, когда их пригласят, в ответ "ждите!". И вслух между собой администраторы в адрес родителей позволяли себе выражения типа "чтобы больше он к нам не приезжал". WTF?!!
Конечно, не приедем.
Мама когда рассказывала о приеме, у меня сердце болело.
Представьте, вот ваши родители, им за 65, интеллигентные и деликатные, стараются соблюдать карантин и избегать людных мест, переживают из-за своих вопросов по здоровью, и в платной медицине (который вынуждены воспользоваться) встречают такие ситуации вместо клиентоориентированности и заботы.
Ещё кусочек: сперва родителям на месте в клинике говорят "за результатами приезжайте через 2-4 часа". Не знакомят сразу полноценно с информацией о том, что диск выдаётся сразу (через 5-7 минут) после оплаты, а расшифровку можно получить на почту, и не надо никуда ездить. А это лишние переживания для родителей (помним про 65+ и самоизоляцию).
Потом я звоню, это уточняю, сообщаю маме, она с этой информацией к администратору - и да, в итоге диск на руки, и ждём на почту расшифровку.
Мама переживает "вдруг нам в отместку вообще не отдадут результаты или задержат на несколько дней". Уважаемое руководство, я же правильно понимаю, что такое невозможно?
Я за выгодное обеим сторонам сотрудничество (мы, пациенты, вам деньги, вы, клиника, нам своевременную качественную услугу), и всё с уважением друг к другу. Это ж гораздо проще, приятнее и выгоднее - проявлять заботу и внимание, в ответ получая благодарность.
(хотя допускаю вариант, что собственникам "пофиг", клиентов достаточно, и я идеалист; интересно бы узнать вашу конверсию повторных обращений - как маркетолог я точно вижу, что есть с чем работать).
Пока, увы, этот центр МРТ не готовы рекомендовать.
Комментарий скрыт
Альберт Рифович, благодарю вас за внимание к моему отзыву и оперативный развернутый ответ!
На почту папе расшифровка пришла быстро, с этим всё в порядке.
(в отзыве речь шла о том, что за получением результатов первоначально предложили приезжать снова через 2-4 часа либо ждать там это время, что, конечно, расстроило родителей; про возможность отправки электронкой и то, что диск сразу можно на руки, выяснили только после звонков).
В том, что касается некорректного поведения со стороны сотрудников - у меня нет оснований не верить словам моих родителей, тем более что оба люди абсолютно не конфликтные. Уверена, вы разберётесь в ситуации изнутри и если сочтёте необходимым, то примете меры. Родителям не нужны компенсации, что-то кому-то доказывать или кого-то наказывать. Мама была сильно расстроена и поделилась со мной, я - с вами и потенциальными клиентами.
Бывают разные эмоциональные трактовки и восприятия одной и той же фразы / ситуации / действий. Сотрудники воспринимают по-своему, клиент - по-своему. И навык видеть "глазами клиента" для сотрудников, на мой взгляд, важен.
В данном опыте сложилось так, как написано в отзыве. Спасибо, что отреагировали.
Добрый день! Меня зовут Альберт Рифович, я являюсь генеральным директором Центра МРТ. Спасибо Вам большое за обратную связь.
По поводу задержек. Да, к сожалению они бывают! Причины могут быть разными, перед вашими родителями были сложные пациенты, у которых могут быть сложности с передвижением, либо пациент во время обследования двигался и лаборант заново делал обследования. Очень часто пациентам в возрасте сложно вылежать без движений 20 минут , а то и 40. Бывает пациент с тяжелой травмой и врач МРТ просит сделать несколько дополнительных программ, что увеличивает время обследования. Да и банально, пациенты могут опаздывать и вся запись идет с опозданием. И мы проходили такой опыт, когда пациент опаздывает , нам приходилось ему отказывать в обследовании , аргументируя это тем, что все следующие обследования будут с задержкой, на что мы получали много негатива. Поэтому мы максимально пытаемся брать всех пациентов. Я не пытаюсь все перевалить на пациентов, я лишь пытаюсь Вам объяснить ситуацию.
По поводу бардака , грубости и хамства. Честно говоря, сам в шоке от прочитанного отзыва. Не могу поверить, что девочки администраторы себе позволили такое. Администратор Любовь и Елена никогда в подобном не были замечены. Наоборот, всегда с заботой о пациенте.
Вообще, первое мое убеждение по отношению к бизнесу (а платная медицина это бизнес) - это не про деньги, а про честность к людям. В первую очередь нам важно чтоб пациент остался доволен и мог рекомендовать нас. Мы всегда идем на встречу пациентам и пытаемся помочь решить их проблемы со здоровьем. Клиентоориентированность и забота это то что я всегда говорю своим сотрудникам, поэтому не понимаю как это произошло:( .
По поводу готовности результата обследования, обычно это занимает 1,5-2 часа. Задержать обследования на несколько дней мы не имеем права. По закону у нас есть 24 часа.
Я искренне за выгодное сотрудничество! Всегда говорю своим сотрудникам, что не я плачу вам зарплату ,а пациент который стоит перед вами, по этому относитесь к нему с уважением! Собственникам абсолютно "не пофиг" , я сам читаю все отзывы и разбираюсь во всех ситуациях.
По данной ситуации я запросил письменную объяснительную от всех сотрудников.
Я обязательно разберусь и не оставлю это без внимания. С уважением, Файдров Альберт Рифович.