Кит

Вместо обещанных 5-6 дней, груз идет 14. И все еще не пришел. Операторы внятного ничего сказать не могут, думаю, им регламент не позволяет. История такова: 16.10 груз забрали курьером и Питера. 3 дня он валяется на складе, когда как мы его через два уже в тюмени ожидаем! Потом он едет.. едет.. едет.. и все не может приехать. Спрашиваю : в каком хоть городе он сейчас? Оператор в тюмени отвечает, что эта информация им недоступна. Очень смешно. В наше-то время, при таких-то средствах коммуникации и мне доступна инфа в каком из их терминалов груз сегодня?! Звоню в Питер, там мне сразу отвечают, что груз в Екатеринбурге ( у них тчоли разное программное обеспечение?! Фигня какая-то). И вот я начинаю стучаться в Екатеринбург. Да, он там. Лежит уже день, не едет никуда. Почему? Потому что много груза у них, перегруз называется. И сегодня поедут те, кто лежит у них 3-4 дня?!?! А к моменту моих поисков наего груза уже идет 12 день!! Вместо обещанных 5!!! То есть, я так понимаю, наша посыль, чтобы быть удостоеннйо отправки, должна еще у них 3 дня проваляться. Это уже тогда будет срок 15 дней.Нам это совсем никак нельзя. Начинаю уговаривать девушку на телефоне мне помочь как то. Она. Размеется вообще не понимает о чем я говорю, инициативы ноль. Объясняю мол, свяжитесь со складом. Попросите очень-очень нашу посыль все же сегодня отправить, нужно очень. Она тут перл выдает: у нас нет связи со складом!!! Тут я дар речи теряю, что –то еще лопочу, она мне в ответ одно и то же – ничем помочь не могу… Придя в себя, предлагаю ей представить, что звонит Тайный покупатель с целью проверить работу ее. Что бы она сделала? Получаю ответ: «могу только написать на склад, у нас электронная связь» То есть, через 5 минут уговоров узнаю, что связзь все же есть. Кстати. На вопрос как связаться с руководством, ответ тот же – связи нет. Говорю ей «спасибо» . В эту ночь засыпаю плохо, сомнения гложут что отправили. Груз коммерческий, устала оправдываться каждый день за нарушенные сроки. Несколько клиентов уже «ушли», так как товар едет сезонный, а тут похолодало сильно. На другой день с утра звоню. «Да, ваша посыль у нас на складе. Нет, не уехала. Нет, я не могу повлиять. Нет, я не знаю чем помочь. Нет, связи со складом нет. С руководством тоже.» все заново объясняю, как пролежал груз в Питере, как лежит теперь у вас, какие сроки обещаны и пр.. не впечатляет ее. Одно что- я не могу ничего сделать. На мою осведомленность о связи со складом, все же соглашается им написать. Но, оказывается, связь односторонняя, ответы склад не пишет. ТО есть, она им может слать письмо, а услышали они ее или нет – неизвестно. И она опять торопится положить трубку. Я ей говорю: «девушка, мне кажется что я вас как-будто уговариваю! Напомню, я- клиент. И клиент недовольный. При этом я прошу помощи. Мне кажется это тот самый момент, когда надо включить мозг!» Ответ: я не могу повлиять. Я (не она, а я!) начинаю предлагать варианты выхода из ситуации. Например, попросить склад ответить. Просто написать человекам на складе простым человеческим языком, тчобы на просьбу положить эту посыль в фуру, он просто набрал две буквы русского алфавита Д и А. Сложно что ли? Если человек подошел к компу и прочел сообщение, что мешает ему ответить? Она отвечает: «некогда им». Я прошу ее набрать буквы на клавиатуре и посмотреть скольок это займет времени? Надо только его попросить. Она мне опять: «я ничего не могу сделать». И тупо молчит в трубку. Я обещаю, что буду им перезванивать каждый час за новостями. Надо ли говорить, что к вечеру меня уже просто лихорадило. Последняя из разговаривающих со мной девушек обещала тоже написать на склад. И слова говорила все те же самые, что и все прежние. Интонации.. порядок слов даже один. Думаю, это регламент такой – быть тупой. Ни одна из них не обнаружила при разговоре с клиентом ни присутствия мозгов, ни смекалки, ни даже клиентоориентированности. В общем, на склад отправили 6 или 7 писем. И так как ответа так и не поступило, думаю, так и проваляется груз у них еще. Завтра даже звонить не хочу.. как представлю это де-жавю.. плохо.

Я понимаю, что бывает перегруз.. необычайные обстоятельства и проч.. такое может быть у всех. Но, при этом нормально, если весь персонал ориентирован на исправление ситуации, на помощь свои клиентам. Хотя бы тем, кто не отмалчивается, а этой помощи просит и требует.Такая компания будет работать долго и процветать. Так как раз испорченная репутация – это уже навсегда. При такой конкуренции-то! По разговорам с операторами вывод такой, что эта ситуация – не форс мажор, а вполне обычна.

Кстати ..))) пыталась сегодня в сердцах написать у них на сайте отзыв-жалобу.. так не принимает сайтик ее. вернее принимает, но не выводит на страницу )) вот так 

Эта ТК находится в 3 минутах от моего дома. Поэтому и выбрала ее. Но, несмотря на то, что мотаться по пробкам придется с малышом на руках, разумеется, теперь будет другая ТК.

Уф! Выговорилась! Немного полегчало даже. Сегодня ночью буду придумывать очередные оправдательные речи своим клиентам на завтрашний день 