М.Видео

Добро пожаловать в мир, где никто ничего не знает и ни за что не отвечает.

Отзыв о работе интернет-магазина Мвидео.

30 ноября я создала заказ из 4х товаров на сайте. Сразу столкнулась с проблемой - при добавлении одного из товаров в корзину, его цена увеличивалась на 2000р. Связалась с контакт-центром, молодой человек очень удивился, что так происходит, порекомендовал при подтверждении заказа у оператора рассказать ему о проблеме, чтобы заказ пересчитали. Утром со мной связались, подтвердили заказ, действительно пересчитали стоимость, и сказали ждать времени доставки 7 декабря с 16 до 21, предупредили, что курьер свяжется со мной за час до времени прибытия. Да, ждать неделю, но что поделать. Я на это согласилась и решила, что проблемы на этом закончились. Но нет. Самое интересное было впереди.

Прошла неделя, наступило 7 декабря. Времени 20-30. Курьер со мной не связался. До конца оговоренного времени осталось 30 минут. Позвонила на горячую линию, чтобы узнать как дела у моего заказа и почему он всё ещё не у меня, хотя осталось мало времени. Девушка из контакт-центра сообщила мне, что курьер не выходит на связь, и что если он не появится до 21-00, то стоит позвонить в КЦ повторно, чтобы создать обращение. Ну ок. Прождала час, вместо получаса. Дала курьеру шанс. Никто этим шансом не воспользовался. Звоню снова в КЦ. Девушка говорит мне, что номера курьера вообще в базе нет и она никак не может узнать, что произошло (так вот почему он не выходил на связь! никто даже и не пытался с ним связаться). Создали обращение 17-02065037. Пообещали, что со мной свяжутся. Я попросила добавить пометку, что хочу звонок сегодня же. Девушка сказала мне, что добавила эту пометку (хотя я слышу, когда она печатает, а когда нет - никто ничего не добавил. Что написано в обращении не известно тоже, текст никто на почту не отправляет, всё решает сотрудник принимающий звонок).

8 декабря 15-14 мне поступает звонок с неизвестного номера, но у меня нет возможности взять трубку. Перезваниваю по этому номеру около 18-00, когда у меня появилась возможность. Это Мвидео, как я и думала, но там тоновый набор и понять, кто хотел со мной связаться возможности нет. Перезваниваю на горячую линию, и узнаю, что мне назначили доставку (без моего согласия!) на 9 декабря с 16 до 21. Пытаюсь выяснить, по какой причине мне не перезвонили из службы обработки обращений, почему решили, что выбрать день и время доставки без ведома клиента - это нормально, почему не уведомили меня хотя бы по смс -всё безуспешно. Прошу перенести доставку на сегодняшний вечер, получаю ответ - такой технической возможности нет, прошу связать с отделом, откуда мне днём поступал звонок - ответ тот же: такой технической возможности нет, прошу ещё раз сделать хоть что-нибудь, чтобы я получила свой заказ - мне говорят, что я могла бы и поудобнее время выбрать. а то уже вечер и вы сами понимаете, что технической возможности нет (да ничего я не понимаю и понимать не хочу! с какой стати я должна выбирать время, которое удобно компании, а не клиенту?). Снова создаётся обращение, прошу выслать мне его номер - говорят, что его номер не изменился. Снова прошу, чтобы со мной связались сегодня, чтобы уже решить, наконец, эту проблему и получить мой заказ.

9 декабря 12-05, мне звонит курьер, который говорит, что на сегодня у меня назначена доставка (та самая, что назначена без моего ведома и против которой я была), но есть один момент - один из товаров мне привезти не смогут, потому что его нет в наличии (хотя на сайте он до сих пор числится), объясняет это тем, что это нормально, такое бывает (серьёзно? всероссийская сеть в 2017 году всё ещё не умеет вести учёт своего товара и своевременно обновлять информацию на сайте?). Курьер приносит извинения в своём лице от всей компании Мвидео. (между прочим, он первый человек из мвидео который действительно был во мне заинтересован и извинился, к курьеру претензий нет). Предложил мне изменить заказ и позвонить на горячую линию. Окей, товары мне нужны, иду на сайт, захожу в личный кабинет, чтобы изменить или отменить мой заказ - не поверите: технической возможности нет сделать это в личном кабинете. Звоню снова на горячую линию, прошу поменять один из товаров в заказе, называю код нового товара, прошу доставить мне обновлённый заказ сегодня. Получаю ответ - такой технической возможности нет (какая прекрасная и универсальная фраза), может только сделать связанный заказ, но доставить его смогут только в другой день. Нельзя изменить текущий заказ, можно только создать новый. Мне это не подходит, прошу сделать чуть больше и помочь мне получить товары в удобное для меня время, ведь я жду уже так долго, прошу связать меня с отделом по работе с обращениями, с руководителем КЦ, хоть с кем-нибудь кроме КЦ - на все мои просьбы ответ один: такой технической возможности нет, как звонить в другие отделы я не знаю, номеров нет, никого не знаю, можем создать обращение. Я уже в курсе, что по обращениям могут и не перезвонить, прошу как-то избавить меня от страданий, которые мне уже доставили в компании, и предложить ещё вариант решения проблемы. В общем, варианты, которые мне предложили - это создать обращение, написать на почту (сотрудник не знает обрабатывается ли почта в выходные дни и как скоро мне ответят) или приехать в магазин (что уже смешно, ведь заказ я делаю в интернете, магазин вообще не причём). Окей, создаём очередное обращение, прошу свзязать новое обращение с ранее созданным, чтобы сотрудник службы, о которой не знает сотрудник КЦ видел полную картину событий. Меня просят назвать номер моего прошлого обращения. На вопрос почему не можете сами взять его из вашей же базы получаю ответ: я уже зашёл в создание обращения, мне придётся из него выйти и заходить в вашу карточку, а это долго. Смешно. Узнаю когда со мной свяжутся и свяжутся ли вообще, ведь сегодня суббота. Ответ - обращения обрабатываются всё время, я поставил там пометку о срочности, должны позвонить в течении двух часов. Переспросила его, отвечает ли он за свои слова, точно ли он уверен, что мне позвонят. Ответил, что да. Попросила отправить мне текст обращения, чтобы я знала, что проблема действительно описана корректно. Спрашиваю, куда мне звонить, если со мной не свяжутся? - Все контакты указаны на сайте, других нет. На сайте только телефон горячей линии, который подписан как "центр ответственности за клиента". Никакой ответственности за клиента я не увидела. Текст нового обращения 17-02092789, который пришёл мне в смс: "Клиент обратился на ГЛ 09.12.2017г. Клиент требует доставку сегодня, но в заказе ТН, клиент хотел заменить товар, но это невозможно технически, только через СЗ, но тогда дата доставки меняется, а клиента это не устраивает. Требует ОС срочно! 17-02065037обр".

Я действительно требую свою ОС срочно, но что-то мне подсказывает, что получу я её не раньше понедельника. И мне снова назначат дату доставки на другой день.

Я не понимаю одного: почему компания Мвидео, слоган которой "нам не всё равно" делает всё, чтобы доказать обратное. Очень неприятно и обидно, что всем наплевать. И единственное, на что хватает "технической возможности" - это составить обращение, которое может решиться, а может и не решиться. На месте сотрудников Мвидео мне было бы стыдно за произошедшее.