Ситилинк

Дно лояльности, махинации и издевательство над маломобильными клиентами

Крайне неприятно писать отрицательный отзыв про дискаунтер, который рекомендовала всем партнёрам и клиентам, друзьям, знакомым. Но "Ситилинк" просто пробил дно. Заказ V0498023

Моя сестра мечтала о кофемашине. Решили купить ко дню рождения. Искали определенную модель, которая была на Ситилинке, Беру, Яндекс.Маркете, Онлайнтрейде, у официального производителя и ряда других магазинов.

Самая привлекательная цена оказалась у трёх магазинов, включая Ситилинк.

Мы решили купить товар в кредит онлайн. Расскажу, как это происходит - по крайней мере, об этом утверждает "Ситилинк" на своем официальном сайте:

1. Выбираете товар,

2. Заполняете заявку на кредит онлайн

3. Получаете одобрение от банка

4. Подписываете документы в Ситилинке либо в офисе банка - как вам удобней

А вот что по факту (спойлер) - сначала вам врут неоднократно, затем отказывают в распечатке, затем договор подписывается без вашего участия и в него вносятся дополнительные платные услуги. И еще много чего интересного.

Оформили мы заказ, заполнили заявку на кредит онлайн, одобрил Почта Банк. На этапе оформления договора нами были отключены все дополнительные услуги (о чем есть принскрины). Заказ оформлен, получено положительное решение от банка, необходимо подписать документы.

Сделать это можно двумя способами - в офисе Ситилинка на Ясной в ТЦ Фанфан, где есть кредитный специалист или в отделении банка.

Почему я акцентирую на этом внимание - так случилось, что месяц назад у клиента был сломан позвоночник. Вследствие чего нежелательно впустую мотаться и стоять в очередях.

Ок, мы звоним в Ситилинк и уточняем - а можно ли приехать м подписать документы в офисе на Ясной? Неоднократно звонили!!! "Дааааа! Мы понимаем вас и готовы это сделать" - отвечали нам специалисты.

Ок. 2 ноября, в понедельник, в 18-25 мы приезжаем в ТЦ Фанфан. Подходим к девушке в "Адидасе" на стойке ресепшн. Объясняем, что нам нужно только подписать документы.

Девушка зовет сотрудника Дениса. Денис берет паспорт клиента, сканирует его, потом мы ждём минут 20 пока "база отвиснет". Ладно, я понимаю, что с наплывом клиентов и ростом бакса база легла.

Далее происходит полный треш.

- Сотрудник Ситилинка заявляет, что распечатать кредитный договор на подпись не имеет права и у него нет доступа и база это не позволяет и вообще "хотите, сами попробуйте". Отметим, мы не хамим, общаемся предельно корректно

- На вопрос - почему вы отказываетесь это делать, почему не обратиться к старшему менеджеру для визирования, почему на сайте Ситилинка прописан один порядок оформления онлайн кредита (публичная оферта), по факту - другой, почему клиент с переломом позвоночника предварительно обговаривал место заключения договора и специально сюда приехал, а ему отказывают при одобрении банка - сотрудник Ситилинка заявляет, что "Я не колл центр, я с вами не разговаривал, пишите, куда хотите". После чего через две секунды начинает тут же оформлять заказ другим клиентам.

На часах 18-30 (это важно, в этот момент сотрудник Ситилинка пытался распечатать договор на подпись). Это важно, потому что далее вскроется финансовый ущерб для клиента.

Ок, я написала отзыв в книгу жалоб, выношу дискуссию в публичное пространство.

Получается, по логике сотрудников Ситилинка, можно что угодно заявить клиенту, послать куда угодно, за свои слова они "не отвечают", ответственность перекладывают на смежные подразделения. Вопрос - а клиента это вообще должно волновать? Я уже молчу про то, что с 30 октября по 2 ноября по заказу звонило ровно НОЛЬ операторов. То есть, четыре рабочих дня компании не нужны были деньги клиента.

Выходим мы из Ситилинка в 18-40 и едем домой. Через 30 минут на телефон приходит 10 смс от Ситилинка с сообщениями, что "кредит банком подписан, можете забирать товар в установленный срок".

Банк подписывает кредитный договор согласно утверждению на сайте Ситилинк только при обращении в офис банка либо при обращении к кредитному специалисту Ситилинка.

Согласно условиям, прописанным в документах на выданный кредит, оформление происходит посредством подписи клиента лично или посредством простой электронной подписи.

Документы в офисе Ситилинка нам отказались печатать, в офис банка мы не обращались и документы мы не подписывали.

Тем не менее, оформленный кредит появился в 18-30 в интернет-банке Почта Банк.

Открываю договор - и что же вижу?

Мол мы сами согласились с подключением платного пакета услуг, который выливается в крупную сумму за год.

Галочки в форме согласия на подключение были проставлены автоматически. Как пояснил специалист банка в чате, если отключить данный пакет, то за услуги из пакета при их использовании с нас будет сниматься:

- за услугу смс - 69 р

- за услугу условно N1 - 899 р

- за услугу N2 - 899 р

- за услугу N3 - 1999 р.

Ежемесячно.

Итого ежемесячно 4 тысячи, в год 48 тысяч. 50 % от стоимости товара. Правда, выгодные и прозрачные условия?)

Окей, мы все эти "допы" отключили

Вопрос - а как же без меня меня женили? Как договор, который не мог распечатать сотрудник Ситилинка для подписи с клиентом вдруг магическим образом подписался дистанционно именно в тот момент, когда мы находились в офисе компании (центральном!) на весь Уральский филиал! И именно 2 ноября в 18-30? О чем даже 10 смс от Ситилинка пришло?

Да очень просто. Вот как ситуация видится:

- мы пришли, паспорт отдали специалисту Денису.

- Денис нам паспорт, кстати, не отдавал, он после "отфутболивания" на других клиентов переключился. База "висла", но магическим образом заработала через 2 секунды на оформление заказов других клиентов.

- Сотрудник Денис знал номер заказа.

- Он пытался подписать со своей стороны договор электронно, как представитель торговой точки, а когда это не получилось, решил "забить" и не проверить статус

- страховку по кредиту мы отключили в момент подачи заявки (есть принскрины), тем не менее, договор на страховку за нами числится - правда, пустой. Чего там ещё со страховкой пытались нахимичить? Хз.

- в договоре есть очень интересный пункт, согласно которому вносить средства нужно в Почта Банке по адресу Академика Бардина, что является самым близким адресом к Ситилинку.

Как происходит, условно, подписание онлайн кредита в том же МВидео, Озон или Эльдорадо? Вы подаете заявку, получаете одобрение, подписываете документы электронной подписью путем смс, затем на точке сотрудники распечатывают вам документы или заполняют при вас.

Дальше "магия" продолжается

- Имеем договор на кредит за товар, который числится на персональных данных клиента.

- Договор подписан электронной подписью, согласно условиям договора, нас с ними знакомил некий "финансовый специалист" без ФИО и мы с ними согласились! (По факту договор даже не показывали)

- Подписание договора посредством простой электронной подписи произошло именно 2 ноября в 18-30 по местному времени (читайте - дате и времени авторизации - запросу со стороны финансового консультанта/специалиста торговой точки по паспортным данным и номеру заказа). Никто в здравом уме не поверит, что банк без физического присутствия клиента подписал договор на кредит.

Банк мог сделать это только в одном случае: либо в момент обращения/оформления заявки, но тогда дата заключения кредитного договора совпадала бы с датой оформления заказа либо при личном обращении клиента или его дистанционном обращении через мобильное приложение.

- Это означает, что авторизацию и подписание договора произвел сотрудник торговой точки. Навесив платный пакет услуг. Вопрос - зачем он отказал в распечатке договора?

- Колл-центр утверждает, что несмотря на оформленный договор и числящийся на паспорте кредит, клиенту с переломанным позвоночником нужно все- равно нестись в банк. Зачем?

Полная катавасия, диссонанс между отделами и пофигизм по отношению к клиенту. "Вот где оформляли, туды и идите". "Ну чо, ок".

Хочу отметить, что всё-таки посредством дистанционного канала общения с банком нам удалось отключить все платные услуги (по крайней мере, об этом нам сообщили).

Акцентирую внимание, что ни от заказа, ни он товара, ни от кредитного договора мы не отказываемся. А что, собственно, не устраивает и возмущает в данной ситуации?

Я не буду расписывать, что когда-то имела отношение к компании "Ситилинк". Я отмечу, что мною была приобретена вся крупно-бытовая техника именно в Ситилинке. Аксессуары для плойки были приобретены в Ситилинке.

Первая мультиварка в съёмное жилье и первая электрическая зубная щётка были приобретены именно в Ситилинке.

Компания всегда устраивала именно условиями лояльности к клиентам, грамотной обратной связью и корректной работой с возражениями. Но данной ситуацией вы пробили не просто дно. Это хуже, чем дно.

Ок, ладно, в 30 лет после перелома позвоночника ещё можно восстановиться, ведь есть и воля, и желание бежать триатлон, к которому начал готовиться. Перетерпится.

А если бы на нашем месте была бабушка 70-90 лет, которая еле ползает и чтобы добраться до вас, ей приходится два часа ползти пешком от Посадской или Белореченской? А давайте рассмотрим, что опять из Асбеста клиенты приехали, а колл-центр, перенесенный на аутсорсинг в другой регион все звонит кому-то в Екат, спрашивает "а можно ли подписать?", в Екате колл-центру отвечают - "Даааа! Я в курсе ситуации!" А по факту - "Мдаа...." С Марса ракета Маска мигнула в зеркалку на складе, полнолуние замкнуло электричество и внезапно появился человек, который разрешает подписывать договора, но потом вдруг исчезает и никто его не знает. Флиппендо, блин.

Вот формат дискаунтера, ок, а почему в период пандемии другие сети вовсю развивают направление онлайн-торговли и кредитования, а вы - нет? Это даже не лес. И не Фангорн. Это какой-то Затерянный мир.