- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
Почему Вы не интересны цеху кузовного ремонта на металлургов.
Вот моя история!
Итак, всё подробно и по-порядку:
Сегодня мне довелось второй раз побывать на металлургов. Это был цех кузовного ремонта, приемка. Задача была достаточно простая, это исправить косяки в подготовке и покраске не особо профессиональных товарищей (заднее левое крыло,...
Почему Вы не интересны цеху кузовного ремонта на металлургов.
Вот моя история!
Итак, всё подробно и по-порядку:
Сегодня мне довелось второй раз побывать на металлургов. Это был цех кузовного ремонта, приемка. Задача была достаточно простая, это исправить косяки в подготовке и покраске не особо профессиональных товарищей (заднее левое крыло, часть бампера). Конечно, я мог и так ездить, ничего страшного нет, но хотелось сделать максимально хорошо. С чем я и отправился на металлургов.
Позвонил, записался на осмотр, приехал, и тут начались достаточно интересные моменты, например:
1. Осмотр авто без вашего присутствия стоит - 0 рублей. Как только вы скажите, что хотите присутствовать, обсуждать, уточнять, то цена возрастает до 2000 рублей с хвостиком. Мол цена за дефектовку. А что, в первом случае не дефектовка? Возможно, это хитрый способ не слушать ваш «бред» ведь клиент, это лишнее звено в данной ситуации, тут непонятно. Ну ок, заезжаем без присутствия, пусть смотрят, клиентоориентированность вроде на уровне, можно доверять (дальше интереснее).
…
2. В итоге, за бесплатно, вы получите только слова без документов, что собственно может и справедливо. Но ведь я в Тойоте, там же стандарты, там же уважают клиентов и их желания. В общем, как у дяди Васи в сервисе, непонятно.
…
3. Ценообразование выше всяких «похвал»
Вы же хотели идеал, чтобы всё было красиво и качественно, говорит мне приёмщик. Тогда платите 300 т.р. и ждите месяца 3-4. Мы вам заменим полностью крыло, форточку, бампер, по другому мы не работаем (с). А может отремонтируем, спрашиваю я, ведь тут совсем ерунда по меркам дилера и любого специализированного центра? Нет, мы вас не примем, такие ремонты не делаем, только замена элементов (с). Нам не интересны такие ремонты ведь мы сделаем плохо (с).
Карл, а может кузов целиком заменить, чего уж мелочится. Поцарапал веткой - меняй кузов))
4. Самое интересное, это когда консультант не понимает, что есть клиенты с определенным уровнем жизни. Почему у определенных клиентов высокие требования к качеству обслуживания. Для него всё и все едины. Все ему должны, ведь вы приехали за помощью, значит нужда есть, а значит должны просить. А если есть деньги, значит качай их, клиент ведь их печатает. Проще нужно быть, любить клиентов, быть внимательным, слушать и слышать клиентов, иное моветон. Ну не можешь приземлится, считаешь себя выше клиентов, значит, это финишная черта и пора что-то менять в себе. Либо уходи, либо не работай с людьми, либо усердно учись. Мы это видим, чувствуем, это не скрыть. Нужно работать над собой. Продажи, это прежде всего искусство. Искусство находить компромисс, предлагать варианты, быть гидом для клиентов. Мы же верим, доверяем, выбираем вас. Консультант, это лицо всего цента, всех отделов, это надо понимать. Один раз принял неверное решение, не подумал, отказал без причины.. всё, потерял прибыль. Сейчас время изменилось, подход изменился, нужно голову перестраивать. Нужно бороться за каждого клиента, дорожить любой денежкой.
Напомню! За счёт клиентов живут все продажи, а консультант ест свой хлеб, все отделы его едят. Не будет клиентов, не будет и хлеба, всё просто.
Ну да ладно..
…
Что имеем в сухом остатке.
Я максимально не понимаю такого подхода, от слова СОВСЕМ. Почему не сделать просто и хорошо, не прибегая к глобальному ремонту там, где это ненужно.
Просто зря потратил время, нервы. Хотя, это время мне показало как бывает и кого не стоит выбирать.
Сейчас, скорее всего, я получу отписку:
Да, у Вас всё плохо, только такой вариант ремонта, никак иначе, Вы сам маргинал. Консультант такого не говорил и Вы сам наговариваете на него с расстройства.
Но, тут поступим спортивно и справедливо. Оставлю дополнительно отзыв и фото после ремонта в другом кузовном, чуть позже, как всё закончится. Посмотрим на результат и на то, как можно сделать проще и с отличным результатом.
Цифры и итог:
Разочарование клиента + потерянные вами 70.000 рублей по предварительному заказ наряду = упущенная выгода центра и репутация.
Вот так и живем, вот так и работаем, к сожалению.
Прошу, не надо наказывать или ругать консультанта. Он просто не умеет по-другому работать, его надо учить, вкладывать знания и умения в него.
Надеюсь, что этот отзыв вам полез. Надеюсь он поможет внести изменения. Ведь многие клиенты просто молча уезжают и ничего не говорят.
Спасибо за внимание, доброго вечера.
Уважаемый Ярослав Васильевич!
Мы благодарим Вас за обратную связь, Ваше мнение очень важно для нас. Примите искренние извинения за негативные эмоции, связанные с посещением нашего центра.
По существу Ваших замечаний нами была проведена работа, взяты комментарии ответственных специалистов, получены разъяснения. Позвольте пояснить некоторые моменты:...
Уважаемый Ярослав Васильевич!
Мы благодарим Вас за обратную связь, Ваше мнение очень важно для нас. Примите искренние извинения за негативные эмоции, связанные с посещением нашего центра.
По существу Ваших замечаний нами была проведена работа, взяты комментарии ответственных специалистов, получены разъяснения. Позвольте пояснить некоторые моменты:
Сторонней организацией был выполнен кузовной ремонт Вашего а/м. В ходе осмотра нашими специалистами были выявлены следующие недостатки: не качественно выполнен кузовной ремонт крыла заднего левого, бампера заднего, а именно, отсутствует ребро на панели крыла заднего левого и бампера заднего, кроме того видно визуально, что нанесён толстый слой шпаклёвки. В рамках осмотра мастером участка кузовного ремонта осуществлено измерение толщины лакокрасочного покрытия (далее – ЛКП). Толщина в месте ремонта составляет 1300 и более 2000 микрон (заводская толщина 20 – 130 микрон). Место повреждения находится на стыке боковины с бампером, об этом свидетельствует плохая сопряженность данных деталей, не ровные зазоры в стыке бампера заднего с крылом задним левым. Более детально сделать вывод о методах дальнейшего ремонта можно было бы после дефектовки с разбором элементов кузова, которая выполняется на возмездной основе. На основании визуального осмотра, с использованием толщиномера покрытия нашими специалистами сделано заключение: боковина сильно повреждена, возможность ее ремонта можно окончательно определить только после удаления лакокрасочного покрытия, но по характеру повреждений, скорее всего, потребуется замена крыла заднего левого и бампера заднего. Данный вывод был Вам озвучен при визите. От замены деталей Вы отказались, как и от работ по удалению лакокрасочного покрытия для оценки возможности ремонта. В данном случае нашими специалистами выполнение ремонта было признано нецелесообразным, т.к. в последствии могло привести к большим рискам и Вашей неудовлетворительной оценке выполненных нами работ, полученных результатов, которые скоро проявились бы в ходе эксплуатации или были заметны сразу. Нам жаль, что предложенный нами метод ремонта Вами не рассматривался.
К сожалению, в связи с нарушением логистических цепочек, действительно, срок поставки зап. частей увеличен, однако, мы прилагаем все усилия, чтоб ремонт выполнялся в оптимальные сроки. Предоставляем обратную связь весь период поставки запасных частей.
Позвольте заверить Вас, что мы примем во внимание Ваш отзыв и используем его в дальнейшей работе. При возникновении у Вас каких-либо вопросов, уточнений и замечаний, нами будут приложены все усилия для скорейшего их рассмотрения.
С уважением, команда Тойота центра Екатеринбург Запад.
Уважаемый Ярослав Васильевич!
Мы благодарим Вас за обратную связь, Ваше мнение очень важно для нас. Примите искренние извинения за негативные эмоции, связанные с посещением нашего центра.
По существу Ваших замечаний нами была проведена работа, взяты комментарии ответственных специалистов, получены разъяснения. Позвольте пояснить некоторые моменты:
Сторонней организацией был выполнен кузовной ремонт Вашего а/м. В ходе осмотра нашими специалистами были выявлены следующие недостатки: не качественно выполнен кузовной ремонт крыла заднего левого, бампера заднего, а именно, отсутствует ребро на панели крыла заднего левого и бампера заднего, кроме того видно визуально, что нанесён толстый слой шпаклёвки. В рамках осмотра мастером участка кузовного ремонта осуществлено измерение толщины лакокрасочного покрытия (далее – ЛКП). Толщина в месте ремонта составляет 1300 и более 2000 микрон (заводская толщина 20 – 130 микрон). Место повреждения находится на стыке боковины с бампером, об этом свидетельствует плохая сопряженность данных деталей, не ровные зазоры в стыке бампера заднего с крылом задним левым. Более детально сделать вывод о методах дальнейшего ремонта можно было бы после дефектовки с разбором элементов кузова, которая выполняется на возмездной основе. На основании визуального осмотра, с использованием толщиномера покрытия нашими специалистами сделано заключение: боковина сильно повреждена, возможность ее ремонта можно окончательно определить только после удаления лакокрасочного покрытия, но по характеру повреждений, скорее всего, потребуется замена крыла заднего левого и бампера заднего. Данный вывод был Вам озвучен при визите. От замены деталей Вы отказались, как и от работ по удалению лакокрасочного покрытия для оценки возможности ремонта. В данном случае нашими специалистами выполнение ремонта было признано нецелесообразным, т.к. в последствии могло привести к большим рискам и Вашей неудовлетворительной оценке выполненных нами работ, полученных результатов, которые скоро проявились бы в ходе эксплуатации или были заметны сразу. Нам жаль, что предложенный нами метод ремонта Вами не рассматривался.
К сожалению, в связи с нарушением логистических цепочек, действительно, срок поставки зап. частей увеличен, однако, мы прилагаем все усилия, чтоб ремонт выполнялся в оптимальные сроки. Предоставляем обратную связь весь период поставки запасных частей.
Позвольте заверить Вас, что мы примем во внимание Ваш отзыв и используем его в дальнейшей работе. При возникновении у Вас каких-либо вопросов, уточнений и замечаний, нами будут приложены все усилия для скорейшего их рассмотрения.
С уважением, команда Тойота центра Екатеринбург Запад.
Здравствуйте!
1. Мне не было предложено провести снятие покрытия, только замену сразу. Я не зря всё описал выше. Так что, не надо лукавить, не хорошо это.
2. За все эти дни со мной даже не созвонились, не поговорили. Что говорит о том, что Вам действительно не интересны клиенты, к сожалению.
3. Как я и говорил, Вы склонны верить сотрудникам которых уличили в непрофессионализме. Которые будут отнекиваться всеми силами. И ограничились лишь отпиской со слов консультанта.
4. Надеюсь, вы научитесь уважать своих клиентов. Учитесь на ошибках и будьте более открытыми. Иное, это моветон.
5. Если вы не можете делать хорошие ремонты, то не надо исправлять свои недостатки за наш счёт. Мы в этом не виноваты. Советую проверить сколько микрон будет в миллиметрах. Сразу станет понятна абсурдность предложения провести замену элемента.
6. Я же предложил, что выложу доп отзыв о результатах. Где сразу станет понятно кто и что говорит, кому стоит верить, а кому нет. Кто умеет делать, а кто нет. Вот и всё.