Восточный Ветер

Официальный дилер УАЗ
  • Екатеринбург, Маневровая, 45 — 1 этаж
  • Автопредприятие 160 м
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5

Доброго, дня уважаемые читатели! Ровно год назад, я стал обладателем замечательного авто.

1. Выбор салона был спонтанным, т.е. в городе есть еще и другие дилеры, однако так получилось, что позвонил именно в ВВ на Маневровой (местоположение просто ужасное, хрен доберешься и выберешься, рекомендую задуматься тем, кто хочет далее обслуживаться у...

Показать целиком

Доброго, дня уважаемые читатели! Ровно год назад, я стал обладателем замечательного авто.

1. Выбор салона был спонтанным, т.е. в городе есть еще и другие дилеры, однако так получилось, что позвонил именно в ВВ на Маневровой (местоположение просто ужасное, хрен доберешься и выберешься, рекомендую задуматься тем, кто хочет далее обслуживаться у официала, можно и у других, ном Вторчермет/Березовский/Эльмаш...)). С первого звонка и до покупки, вел коммуникацию с менеджером Виктором, ему отдельное спасибо, добрый, отзывчивый, приветливый, стремиться помочь, в общем от взаимодействия с ним только положительные эмоции.

2. После звонка в салон, договорились на тест-драйв, заранее обговорили какую машину я хочу (цвет, комплектация) и сразу же во время тест-драйва изъездили до стоянки и посмотрели на мою будущую машину.

3. Сделка заняла почти весь день, но тут не вина салона, а проблемы на стороне банка. Немного поторговавшись с Виктором, получилось выбить себе зимние колеса, коврики и шиномонтаж со скидкой.

По покупке, вопросов нет вообще, дальше начинается жесть. Уже не в первом отзыве пишу - кадры решают всё! За минувший год в салоне пришлось побывать 4 раза:

1. установка сигнализации

2. ТО - 0- замена масла

3. замена рабочего цилиндра (по гарантии)

4. ТО- 1

Каждый раз - это просто ЦИРК.

Ну во-первых Вашему визиту там будут не рады, каждый раз там просто никого нет, все менеджеры и руководитель кучкуются в одном углу, смеются, что-то смотрят, с радостью пьют чай и дешевый растворимый кофе из куллера в выставочном зале, обсуждают свою насыщенную личную жизнь. Вопросы и проблемы клиентов им не интересны, ну если только вы не посмеете их отвлечь, чтобы купить авто.

Я вот прямо очень хочу описать свой последний визит. позвонил в салон, мне ответила Светлана и записала меня на 14:30. Приехал и уже в 14:28, был у мастера приемщика. он был крайне удивлен, т.к. моя запись была назначена на выходные на 14:30 и конечно же меня никто не ждал. После небольшого диалога, мастер уточнил, у кого я записывался и во сколько. Действительно совпали показания - это была Светлана. мастер куда-то ушел, вернувшись, сказал, что они послушали звонок и я действительно признан адекватным. Мастеру отдельное спасибо. он сумел впихнуть мой автомобиль на обслуживание. Через некоторый промежуток времени появилась и сама Светлана, извинялась и говорила. что вся проблема в серверах, которые были перегружены и именно на мне они отыгрались, даже извинялась пару раз, сказав, что сейчас сходит до директора, удалилась. Тем временем мастер принял у меня машину. после этого вежливость Светланы пропала. Она позвонила мне и сказала: "" я поговорила с руководителем, Вам сделают всё в лучшем виде и ещё начислят бонусов/ сделают скидку". На мои вопросы того, что я проторчал в салоне, то, что непонятно когда сделают машину, мне говорили, мол ты же и так не хотел в салоне сидеть, вот и езжайте, больше всего убила фраза: "Что вам еще надо, я и так перед вами извинилась 50 раз"?

Короче говоря, вечер я ходил без машины, Светлана мне так и не перезвонила, скидку не сделали и бонусы не начислили. Когда забирал машину с утра, на следующий день, решил позвонить и спросить Светлану ( накануне Светланы уже в 17:55 не было на работе, ведь она работает до 18), с утра Светлана была крайне занята, что с ней не смогли соединить. Решил спросить руководителя, но он был занят, по заверениям менеджера, которая взяла трубку, ситуация произошла со мной вопиющая и Светлана да что там Светлана, сам руководитель - Алексей Геннадьевич (если я не ошибаюсь), свяжутся с Вами...

Так до сих пор и связываются.

Видимо, это и есть "высокий" стандарт обслуживания!

P.S.

В день сдачи авто мне предложили такси, однако его я так и не дождался. поехал за свои.

Алексей, готовы с удовольствием принять ваши предложения по тому где, что и, главное, как нам улучшить. Только по делу. Про кофе не имеет смысла. На вкус и цвет... вы знаете...

  • 1
  • Подписаться на комментарии
  • Пожаловаться модератору
  • Добавить в друзья

5 комментариев

  • Дмитрий, добрый день!

    Подтверждаем, произошла накладка при записи. Мы как Вы и указываете принесли извинения за эту накладку и исправили ситуацию. Ваша машина была принята в обслуживание в назначенное время. Здесь все четко.

    Исходя из разговора по телефону во время записи (ведется аудиозапись), Вы рассчитывали забрать автомобиль в этот же день вечером. Это также было сделано. Опять все четко.

    ТО проведено в полном объеме с необходимым качеством.

    Вам вызвали такси. Заказ: ID: bde65927905117119499fbe83eb88466 Toyota Corolla черный г/н 267. Водитель отказалась от заказа. Это претензия не к Автоцентру, а к оператору. Мы работаем с Яндекс.Такси. Наверное, имеет смысл претензию адресовать оператору. Нам тоже сложно понять почему именно на заказы с вашим номером телефона такси так реагирует. Это ведь уже не первый раз такое, когда вызываем такси Вам, а оно не приезжает.

    Зря Вы сгущаете краски настолько сильно. Светлана находилась на рабочем месте до 18:04. О чем свидетельствуют данные системы учета рабочего времени. Возможно, ваши часы отстают?

    С вами никто не связался потому что ваш тон был требовательным и все вопросы, которые Вы задавали были связаны с компенсацией. Только, простите, компенсацией чего? В процессе разговоров с операторами по телефону Вы не смогли сформулировать, что мы должны Вам компенсировать, если, признав ошибку, вывернулись наизнанку, выполнили свою работу вовремя, в нужном объеме и с нужным качеством. В итоге Вам также были начислены премии по нашей программе премий в размере "363,14".

    По поводу кофе. Мы пытаемся держать самый популярный кофе у себя в салоне. Если Вы такой не употребляете сообщите ваши предпочтения. Мы постараемся их учесть, если это не будет противоречить здравому смыслу.

  • Какая мерзость. Когда всю вашу кодлу поочередно выпнут пинком под жопу, я выпью за это самый лучший кофе в городе! Понятно,что вы не знаете, где он продаётся, ну и Слава Богу. Хороший кофе - не для быдла, вроде вас👎👎👎

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Доброго дня, Уважаемый Восточный Ветер! Было бы очень приятно, если бы Вы представлялись, хочется понимать от какого уровня компании идёт обратная связь. Клиенты и в частности я пишу, отзывы/комментарии, не для того, чтобы получить формальную отписку, а для того, чтобы сервис становился лучше, не для того, чтобы мне сказали: "мы уже перед Вами 50 раз извинялись", а с целью того, чтобы в следующий раз быть уверенным в том, что тебя действительно записали, в том, что слово не расходится с делом, в том, что клиента действительно слышат. И прежде всего ЦЕНЯТ И УВАЖАЮТ ВРЕМЯ КЛИЕНТОВ! Ценя затраченное время клиентов - вы цените своё время, а равно получаете больше, что в конечном счете конвертируется в деньги и репутацию.

    1. ВРЕМЯ и ПЛАНЫ

    когда записываешься на 14:30, полагаешь, что сдача машины не займёт больше 15 минут, по факту со всеми разборами мне пришлось потратить больше времени. Пока я сам не позвонил вечером и не попросил узнать, что с автомобилем, мне не перезвонили. В 19:15 я узнал о том, что машина готова, я просто физически не могу переместиться за автомобилем с одного конца города в другой. В итоге, планируя, что я заблаговременно приеду и успею вернуться в офис в течении 30 -40 минут - этого я не делаю, летит график дня и встреч, соответственно приходится двигать планы и календарь. Забрать машину вечером также не получается, т.е. весь день идет на перекос, в связи с высокой долей неопределенности, которую контролировать ты не можешь.

    2. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СЕРВИСЫ и ОТВЕТСВЕННОСТЬ

    Это очень приятно, когда есть дополнительные сервисы, которые позволяют экономить время клиента и повышать его лояльность. Однако, если есть такие активности, то и продумывать и отвечать должна та сторона, которая её организовывает, говорить о том, что мы что-то сделали, а если не работает, то спросу с нас нет.

    Причины того, что 3-й раз выходит такая наклдка она очевидная, понятная и лежит на поверхности. Т.к. в сегменте "эконом" работает достаточно большое кол-во водителей на собственном авто, им попросту неинтересно ездить расстояние днём, с Сортировки до Широкой речки. проблема известная. Очень легко лечится, можно просто заказывать "комфорт", по деньгам днём выходит на 10-15% дороже, однако варианты сбоя почти минимальны. Объясняется это тем, что большинство брендированных автомобилей ездит именно в сегменте "комфорт" (polo, almera, solaris). Варианты есть и другие, вы можете предоставлять скидку в размере одной поездки на такси, или же отказаться. К слову все 2 раза, когда срывалось таки, я точно так же прибегал к услугам Яндекса, заказывая комфорт.

    3. СЛОВО И ДЕЛО

    Давайте ещё раз проясним ситуацию. День пошёл под откос, мне сказали 2 раза, что за неудобство, мы вам начислим дополнительную премию на карту. Первый раз Светлана мне сказала это лично, а второй раз позвонив по телефону, спустя некоторое время. мне действительно начислили бонусы, за то, что я потратил в районе 7000 рублей. Только вот чего- то дополнительного не было. Мне была предложена компенсация бонусами, затраченного мной времени почему же я должен отказываться? Кажется, что если дано слово, тем более от лица компании, его надо выполнять. При том если Вы обещаете перезвонить, нужно перезванивать. Конечно же тон будет требовательный, потому как, за потраченные ресурсы, каждый будет ТРЕБОВАТЬ должного уровня оказания услуг. А вот если обещают и не делают, или делают через пень колоду...

    Имидж, репутация, авторитет - складываются из мелочей. Кофе - это одно из подобных мелочей, уважающие себя организации не хамят своим клиентам, при получении развивающей обратной связи, а прислушиваются. Это не так дорого, например купить кофе машину!? Отбивается махом!

    Кофе, чай, обстановка клиентской зоны - это отражение Вашего отношения к клиентам.... Молчу про отношение продающего персонала, как просто, чтобы они не кучковались в отсутствии новых клиентов, а например общались с ожидающими автомобиля клиентами ( тут ещё и широкое поле для деятельности допродаж сервисного обслуживания, товаров и т.п.).

    Сегодня опять наступил на грабли... Замена бампера по КАСКО, назначили время (9:00), приехал в салон, сел в клиентскую зону, угостился великолепным кофе популярных (иной альтернативы в районе автосалона нет), присел за работу (хорошо, что взял с собой ноутбук), подумал, что проще сидеть и работать в салоне до победного. чем накручивать круги на такси по городу. В 10:00 меня позвали посмотерть на мой авто, счастью не было предела, ведь чёрный бампер я ожидал 3 недели, думал вот оно!!! Но нет мастер сказал, что просто не посмотрел на бампер когда он пришел и бампер был со сколом и царапиной, так что теперь, мне необходимо приехать через неделю, когда бампер покрасят. Ну что же, благодарю за честность! Это лучше, чем нежели поставить бампер с косяками, теперь вынужден буду снова ехать с утра пораньше на Сортировку.

    Вы правда цените время клиентов?

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Работать лучше надо и претензий не будет!

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Алексей, готовы с удовольствием принять ваши предложения по тому где, что и, главное, как нам улучшить. Только по делу. Про кофе не имеет смысла. На вкус и цвет... вы знаете...

Загрузка рекламы