Пишу отзыв в основном для руководства фирмы, чем для её потенциальных клиентов. Отзыв большой и вряд ли будет всеми прочитан. Попытаюсь без агрессии, но максимально объективно отразить ситуацию, чтобы руководство "Тур-Урала" приняло меры по недопущению подобного в будущем. Впечатление от поездки резко отрицательное! Выбрал экскурсию "Верхотурье +...
Показать целиком
Пишу отзыв в основном для руководства фирмы, чем для её потенциальных клиентов. Отзыв большой и вряд ли будет всеми прочитан. Попытаюсь без агрессии, но максимально объективно отразить ситуацию, чтобы руководство "Тур-Урала" приняло меры по недопущению подобного в будущем. Впечатление от поездки резко отрицательное! Выбрал экскурсию "Верхотурье + Меркушино" (1 день), со школы ещё хотел побывать в духовном центре Урала. Выехали из Екатеринбурга в 07:15, вернуться должны были примерно в 22:00. В 09:00 была санитарная остановка у кафе "Арарат", где автобус сломался 1-й раз. Общими силами машину удалось завести через 1 час; выехали. Через 30-40 минут автобус ломается 2-й раз. Уже не смешно! Водитель отправляется за какой-то деталью в соседний город, параллельно вызывают ремонтников. Экскурсовод предложила нам вариант с запасным автобусом, но неохотно, так как он прибыл бы только через 2,5 часа и тур бы сорвался. Примерно через 2 часа автобус починили, за это время мы успели посмотреть фильм "Ёлки". В группе встаёт вопрос о целесообразности продолжения тура. Были люди, которые не хотели продолжать. Были люди, приехавшие из других городов и согласные продолжать экскурсию, чтобы посмотреть ХОТЬ ЧТО-НИБУДЬ. В итоге экскурсовод пообещала, что потерянные 3 часа не повредят экскурсии, а также шутками-прибаутками, чрезмерным оптимизмом, забалтыванием обошла вниманием вопросы о частичном возврате денег за урезанный тур. Складывалось впечатление, что экскурсовод с водителем или не знали, что делать в такой ситуации, или намеренно не хотели прерывать поездку, чтобы фирма не потеряла в деньгах. Стоимость экскурсии - 2100 руб. Группа - более 40-а человек. В общем, поехали дальше. Ах, да! Экскурсовод сказала, что поломка автобуса - дело непредсказуемое, и что "Тур-Урал" не отвечает за недочёты транспортной организации. Во-первых, какие-то поломки - непредсказуемые, какие-то - предсказуемые. Мы не знаем, что было в данном конкретном случае, и никогда не узнаем. Знаем одно, что транспорт перед рейсом должен проверяться и чиниться. Во-вторых, фирма отвечает за качество услуг своих подрядных организаций. Если скажете, что 2100 руб. - это слишком низкая цена, чтобы за всё отвечать, то я скажу: "Клиент даже за низкую цену хочет и должен получать качественные услуги, если уж такая цена заявлена". Итак, приехали в Верхотурье, направились в кафе. Обед не понравился, особенно компот! Со мной сидела иностранка, она вообще поморщилась и отодвинула напиток. На перекус было потрачено слишком много времени, затем поехали в село Меркушино. Здесь было выделено 40 МИНУТ на посещение Храма Симеона Верхотурского и прилегающей территории. Святой Источник нам не показали, деревянную церковь (в честь Всех Святых в Земле Сибирской просиявших) видели только из окна автобуса (по программе должна быть остановка). Вернулись в Верхотурье, остановились у Крестовоздвиженского Собора. Здесь было выделено примерно 40 МИНУТ на посещение прилегающей территории. Затем подъехали к Женскому монастырю, где автобус сломался 3-й раз. Побыв у монастыря 15-20 МИНУТ, разрозненной группой пошли к кафе, где нас ждал вкусный салат и кренделёк, а также... невкусный компот! Опять... А обещали чай. Хочу поставить ПЛЮС руководству "Тур-Урала" за то, что они договорились с кафе и обеспечили нас дополнительным питанием. После кафе небольшой группой с экскурсоводом направились к Кремлю, где пробыли 10-15 МИНУТ, потому что к тому времени автобус был починен, на часах было уже 21:00 и надо было скорее возвращаться домой. Через 40 минут пути автобус ломается в 4-й раз. Починка занимает примерно 20 минут; выезжаем. Через 30 минут автобус ломается в 5-й раз. Починка занимает 25-30 минут; отправляемся. Где-то ещё через 30 минут автобус ломается в 6-й раз! Примерно через 25 минут за нами приезжает запасной автобус. УРА! Сейчас я хочу дать оценку нашему первому водителю, это важно. Как водитель транспортного средства - нареканий нет. Как второе ответственное лицо после экскурсовода - вызывает вопросы. Во-первых, на протяжении всей поездки водитель НИКАКОГО контакта с нашей группой не поддерживал, не информировал о виде поломки, о её серьёзности, не сообщал о времени починки. Да, кто-то выходил на улицу, может перекидывался с ним парой слов, но основная группа информацией не владела. Даже экскурсовод ничего толком не могла объяснить. Мы же не в самолёте, где надо долететь любой ценой и паника пассажиров ни к чему. Мы в автобусе едем по городу, можем в любой момент остановиться, подождать другой автобус и выбрать дальнейшую тактику. Лично у меня после 3-й поломки присутствовал страх, что вот-вот в задней части машины что-то взорвётся или загорится! О запасном автобусе мы узнали по факту его приезда. Во-вторых, если водитель (а потом и ремонтники в самом начале пути) видел, что поломка серьёзная (о чём свидетельствуют 6 инцидентов), то почему не повернул автобус домой, почему сразу не вызвал запасную машину? Опять возникают мысли об упущенной выгоде фирмы... Также хочу дать оценку экскурсоводу. Экскурсовод - вежливая, неконфликтная женщина, отлично знает исторический материал, но как лидер группы себя не проявила. Группу организовать не могла, все разбредались, в результате чего терялось время. О состоянии автобуса не информировала, забалтывала, пытаясь отвести внимание группы от наболевшего. Наша группа просто была спокойная, никто не скандалил, но ведь все взрослые люди! Лучше честно сказать, чем излучать неуместный оптимизм и уходить от ответов. Итак, на запасном автобусе мы отправились домой. На часах был уже первый час ночи. Проезжая крупный населённый пункт, наш второй водитель повёз экскурсовода домой, а потом долго выезжал из частного сектора на трассу. Это заняло примерно 25-30 МИНУТ. В Екатеринбург мы приехали в 02:30. Руководству "Тур-Урала" в ПЛЮС можно поставить ещё и то, что они договорились с транспортной компанией о развозе туристов до районов проживания. Я этим не воспользовался, поспешил выйти из душного автобуса и вызвал такси. Дома был в 03:00. ПОДВЕДУ ИТОГИ: 1) В Екатеринбург вернулись в 02:30 вместо 22:00; 2) На осмотр достопримечательностей с выходом из автобуса было потрачено всего 2 часа (по моим подсчётам); 3) Неопределённость и чувство страха при нахождении в автобусе, отсутствие обратной связи от водителя; 4) Игнорирование позиции той части группы, которая хотела отменить экскурсию и вернуть деньги; 5) По разговору с некоторыми туристами и по настроению других было понятно, что экскурсия многим не нравится. Предлагали даже коллективную жалобу написать, но, как я уже говорил, люди собрались спокойные, нескандальные; 6) В кафе почти вся еда была невкусной (это, конечно, субъективно). Я пишу этот отзыв не от вредности или злости, не хотел сначала. Знаю людей, которые обращались в "Тур-Урал" и остались в восторге! Хочу, чтобы руководство фирмы и ответственные лица (экскурсовод, водитель) УСЛЫШАЛИ данный посыл, приняли меры по повышению качества обслуживания, стали более клиентоориентированными (для этого надо чаще ставить себя на место туриста и размышлять, а как бы я хотел). Надо было просто дать людям выбор: кто хочет ехать на заведомо сокращённую экскурсию на неисправном автобусе - едет и на возврат денег при всех прочих равных условиях не претендует; кто не хочет ехать - высаживается на санитарной остановке, ждёт запасной автобус, едет домой, а потом получает назад свои деньги или выбирает другую экскурсию. У меня всё.
