Аква-Сервис

Просто шок.

Как от водителя, так и от человека по имени Валерий, который обрабатывал мою претензию по телефону.

Начну сначала.

Интервал доставки был согласован с 11 до 13. Мы сидим в кабинете несколькими службами и воду заказывает только один отдел, который работает с 10 часов.

Водитель приезжает в 9 утра, без предупреждения, на месте была девушка из другого подразделения, которая вообще не в курсе каких-то доставок коллег. Он оставляет воду и уезжает без оплаты, со словами, что больше в нашем районе (ЦЕНТР ГОРОДА) он сегодня уже не будет, поэтому забирайте сейчас.

Растерявшись, девушка воду приняла.

Дальше посреди рабочего дня, без звонка, без предупреждений вваливается этот же водитель и вопрошает на всю комнату - ну и кто оплатит воду? Ничего, что тут рабочий процесс, люди с клиентами разговаривают? Нормально?Не смущает?

Отдали ему деньги без слов - все разговаривали по телефону с клиентами.

Вечером я звоню оставить претензию и тут началось просто нечто.

После описания ситуации и прямой просьбы о компенсации, человек по имени Валерий начинает мне объяснять, что РЕЗУЛЬТАТ-ТО ДОСТИГНУТ, ВОДУ ВЫ ПОЛУЧИЛИ, не вижу причин для компенсации!

Спрашиваю, почему компания делает акцент на отличный сервис, если сейчас мне сказано, что главное, что вода приехала, а как она приехала - всем наплевать, начиная от водителя и заканчивая сотрудниками офиса.

В ответ на это Валерий мне предлагает "не опускаться до базарного разговора" (под базарным он подразумевал слово наплевать) и принять его извинения.

Прямо стоял на своем, что главное, что вода доставлена и компенсация в такой ситуации на его взгляд нам не положена, ВЕДЬ ОН НИКОГО НЕ ОСКОРБЛЯЛ. В смыыыыысле?

У вас еще водители оскорблять себе могут позволить?

Я спросила у Валерия, с кем могу еще в компании переговорить по своей претензии - объяснила ему, что не готова далее говорить с лично с ним, потому что он строит диалог, перебивая и обвиняя меня. На что Валерий мне сказал, что кроме него поговорить мне не с кем нельзя, и это я с ним не так разговариваю.

На будущее, Валерий, для того, чтобы с Вами говорили ТАК, следует присоединиться к клиенту, выслушать его претензии, принять их, и далее лояльно отрабатывать, а не вставать в оборону и спорить - пока не поговорила с Валерием, претензия была одна. Теперь их две.

Валерий лично крайне неприятную ситуацию усугубил так, что у меня огромное желание всем коллегам рассказать об этом, и попрощаться с вашей доставкой во всем холдинге.

Далее Валерий впрямую мне сказал Давайте завершать разговор, уже затянули.

ПРОСТИТЕ, ВАЛЕРИЙ, ЧТО ЗАНЯЛА ВАШЕ ДРАГОЦЕННОЕ ВРЕМЯ, затронула Вашу тонкую душевную организацию словом НАПЛЕВАТЬ - другого не нашлось под поведение водителя и лично Ваше, и что Вам пришлось меня так долго слушать.

А теперь серьезно:

вы позиционируете себя сервисной компанией, следите за рейтингом водителей, операторы всегда обещают воду в интервал - а как же соответствовать?

Нельзя же так - когда захотел, тогда привёз, когда захотел, зашёл за деньгами, и еще по телефону с усталой обреченностью торопить закончить беседу.

Вы не единственная компания по доставке хорошей воды в городе. И мне понятно, если бы все ваше позиционирование на рынке было правдой, но как быть, если начиная от водителя и заканчивая оператором, всем не до клиентов, а лишь бы отвязаться?

Самое печальное - что все произошедшее - это не случайность, а выбор ваших сотрудников.

Выбор водителя приехать раньше без звонка, выбор водителя приехать за деньгами без звонка, выбор Валерия поговорить со мной, будто он мне одолжение делает.

Я впервые столкнулась, чтобы так отрабатывали рекламации, кампетенций 0.

Если хотите лишиться всех клиентов по нашему адресу - идете верной дорогой.

В завершение хотелось бы добавить, что раньше все ситуации с приехавшими вне интервала водителями, девушка (имя не помню) решала очень профессионально, и претензий не оставалось.

Что сейчас пошло не так, и почему Валерий решил, что можно так поговорить с клиентом - вопрос.