- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
Ох, я вот честно и искренне не хотела этого делать, но ребята как так-то...
В общем, история банальная. Гроза была в прошлую пятницу, пришла я домой в 10 вечера с работы, смотрю обновлений новых с 4х часов нет на планшете. Смотрю на роутер, а линка-то нет... Как нацеленная на результат восстановить как можно скорей: пошла проверила обжимку,...
Ох, я вот честно и искренне не хотела этого делать, но ребята как так-то...
В общем, история банальная. Гроза была в прошлую пятницу, пришла я домой в 10 вечера с работы, смотрю обновлений новых с 4х часов нет на планшете. Смотрю на роутер, а линка-то нет... Как нацеленная на результат восстановить как можно скорей: пошла проверила обжимку, кабельную трассу до роутера в квартире и подъезде, попробовала переключить в комп, но линк так и не поднялся. Звонок в техподдержку, бубнеж какого-то мальчонки про мы постараемся восстановить как можно раньше, но ваще три раб.дня. И тут я поняла, что попала на отсутствие инета видать на все выходные...
И к сожалению, я оказалась права.
В субботу, мне сказали, что ещё выезд не назначали, но КОНЕЧНО ЖЕ ПОСТАРАЮТСЯ РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ БЫСТРЕЕ И ОТПРАВЯТ ПИСЬМО ДЛЯ ЭТО.
А вот в воскресенье... В общем, моё терпение было и так почти на самом краю. Оператор, с которой я говорила в этот день, ну если сказать корректно, вела себя несильно профессионально, а скорее безразлично (и тут я ее понимаю, ибо я явно не единственная девушка на жби, да и в Екб, оставшаяся без инета на выходные после грозы)... Но вот вопрос про пункт договора, в котором указан срок восстановления и мою возможность посмотреть его, ибо при подключение давалось только доп.соглашение, честно говоря, вывел меня из себя полностью. Милая девушка посоветовала мне посмотреть это все в личном кабинете, при так сказать отсутствующем линке (тут должен быть смайлик, где человечек выстреливает себе в голову, ну или хотя бы "рука-лицо")... В общем, слегка поистерив поняла, что придется скорей всего и завтра звонить и продолжать истерику..
Но вот на следующей день меня порадовал звонок "девочки из планеты" и договоренность на определенное время выезда. Ремонтник пришел почти в срок, поняв что беда не в моей квартире пошел к распредке в подъезде или может и дальше, но интернет через полчаса у меня появился.
Спасибо большое монтажнику-ремонтнику (не знаю как конкретно у вас должность данная называется в компании), но ему прям "от души-душевно-в-душу".
И теперь мы подходим к апогею и основной причине данного отзыва с настолько негативной оценкой как 1.
Сегодня с утра пришла смска, что 79р на счету и надо пополнить, ну думаю, надо в личный кабинет зайти как-нить там попросить перерасчёт потому что инета-то не было почти трое суток (надеюсь, что сотрудники планеты, могут по логам коммутатора, вроде там снрка стоит, посмотреть когда упал линк на порту и во сколько он поднялся)... Но вот мне позвонила девочка с планеты, спросила довольна ли я решением той проблемы, что была пару дней назад и сообщила, что они предоставляют перерасчёт, только если интернет отсутствовал более 72 часов. 72 ЧАСОВ, КАРЛ!!!!!
ЭТИ ПОЧТИ ТРОЕ СУТОК Я ОТ ДУШИ ДУШЕВНО ПОДАРИЛА КОМПАНИИ ПЛАНЕТА!?!?
И опять же милая фраза этой девчули "если вас это не устраивает, вы можете написать заявление в офисе компании и оно будет рассмотрено в индивидуальном порядке"
Ну, а я, как любой адекватный человек, понимаю, что для реализации данной затеи, я времени и сил потрачу больше, чем выхлопа получу...
Дико расстроена сервисом, конечно, понимаю, что сегмент работы у вас b2c и вам глупо безразличны проблемы работы каждого отдельного юзера, но я бы больше чем на 1 балл эту работу не оценила.
Добрый день, Марина! Спасибо за обратную связь, она действительно очень важна для поддержания качества обслуживания на высоком уровне.
Мы рассмотрели вашу историю общения с техподдержкой, прослушали все звонки и не нашли нарушение договорных отношений с нашей стороны.
Вы оформили заявку 2 июня, в пятницу, в 22:38. Срок устранения неисправности в...
Добрый день, Марина! Спасибо за обратную связь, она действительно очень важна для поддержания качества обслуживания на высоком уровне.
Мы рассмотрели вашу историю общения с техподдержкой, прослушали все звонки и не нашли нарушение договорных отношений с нашей стороны.
Вы оформили заявку 2 июня, в пятницу, в 22:38. Срок устранения неисправности в нашей зоне ответственности – 3 рабочих дня. Аварийные заявки обрабатываются нами в порядке очереди.
Неисправность была устранена в первый рабочий день, понедельник, в 15:30. Поясним, что в выходной день не всегда можно получить доступ к оборудованию, как правило, этот момент нужно заранее согласовывать с УК/ТСЖ вашего дома. Для полноты картины приводим выдержку из регламента предоставления услуг связи:
«6.4.5. Оператор устраняет аварийные ситуации на Каналах Передачи Данных или неисправность оборудования Оператора в течение 3 (трех) календарных дней, следующих за днем обращения Клиента (Общий срок устранения неисправности). В Общий срок устранения неисправности не входят Субботы, Воскресенья и выходные Праздничные дни. Оператор производит перерасчет стоимости Услуг за каждый полный или неполный календарный день, когда отсутствовала возможность пользования услугами связи не по вине Клиента и (или) пользователя. Перерасчет производится только по письменному заявлению Клиента».
Мы прослушали консультацию нашего менеджера от 4 июня. Специалист сделала акцент на приоритетности вашей заявки, рассказала о мерах, предпринятых для ускорения работы по заявке, и о том, что можно сделать, чтобы её еще ускорить. Отметим, что на протяжении всего разговора она была корректна и вежлива с вами.
Что касается перерасчета, то он предоставляется, если связи не было более 3-х рабочих дней. Понимаем, что данная ситуация может вас не устраивать, но таковы регламентные сроки по договору, который мы заключили с вами и ещё несколькими десятками тысяч человек. В связи с этим мы предложили вам написать заявление в офисе компании для рассмотрения его руководством в индивидуальном порядке.
Мы искренне сожалеем, что доставили вам негативные эмоции, но наши сотрудники действовали согласно регламенту и делали все возможное, чтобы вам помочь. Для того, чтобы вам не посещать офис для написания заявления, в порядке исключения, мы проведём все необходимые процедуры для перерасчёта самостоятельно.
Добрый день! Подскажите, пожалуйста, номер вашего договора, мы обязательно разъясним всю ситуацию.
184825
Добрый день, Марина! Спасибо за обратную связь, она действительно очень важна для поддержания качества обслуживания на высоком уровне.
Мы рассмотрели вашу историю общения с техподдержкой, прослушали все звонки и не нашли нарушение договорных отношений с нашей стороны.
Вы оформили заявку 2 июня, в пятницу, в 22:38. Срок устранения неисправности в нашей зоне ответственности – 3 рабочих дня. Аварийные заявки обрабатываются нами в порядке очереди.
Неисправность была устранена в первый рабочий день, понедельник, в 15:30. Поясним, что в выходной день не всегда можно получить доступ к оборудованию, как правило, этот момент нужно заранее согласовывать с УК/ТСЖ вашего дома. Для полноты картины приводим выдержку из регламента предоставления услуг связи:
«6.4.5. Оператор устраняет аварийные ситуации на Каналах Передачи Данных или неисправность оборудования Оператора в течение 3 (трех) календарных дней, следующих за днем обращения Клиента (Общий срок устранения неисправности). В Общий срок устранения неисправности не входят Субботы, Воскресенья и выходные Праздничные дни. Оператор производит перерасчет стоимости Услуг за каждый полный или неполный календарный день, когда отсутствовала возможность пользования услугами связи не по вине Клиента и (или) пользователя. Перерасчет производится только по письменному заявлению Клиента».
Мы прослушали консультацию нашего менеджера от 4 июня. Специалист сделала акцент на приоритетности вашей заявки, рассказала о мерах, предпринятых для ускорения работы по заявке, и о том, что можно сделать, чтобы её еще ускорить. Отметим, что на протяжении всего разговора она была корректна и вежлива с вами.
Что касается перерасчета, то он предоставляется, если связи не было более 3-х рабочих дней. Понимаем, что данная ситуация может вас не устраивать, но таковы регламентные сроки по договору, который мы заключили с вами и ещё несколькими десятками тысяч человек. В связи с этим мы предложили вам написать заявление в офисе компании для рассмотрения его руководством в индивидуальном порядке.
Мы искренне сожалеем, что доставили вам негативные эмоции, но наши сотрудники действовали согласно регламенту и делали все возможное, чтобы вам помочь. Для того, чтобы вам не посещать офис для написания заявления, в порядке исключения, мы проведём все необходимые процедуры для перерасчёта самостоятельно.