Сушкоф и Пицца

Как-то сегодня совсем не очень… шелуха от лука сверху на роллах, несколько роллов разваленные (два вида) при чем непонятно, видимо так было приготовлено, потому что рядом в этой же коробке был еще ролл, с ним ничего не произошло…да и цвет рыбы так себе на филе, по вкусу тоже странновато, видимо из-за того, что жирную часть срезали, вкус жирка прям…не ожидали такого от Сушкоф.

До невозможности надоело свинское, наплевательское отношение работников данного заведения к своим клиентам и ненависть к своей работе!

Я являюсь довольно таки давним клиентом данной компании. Если верить истории заказов в приложении - самый давний заказ был сделан аж 22 января 2016.

И на протяжении всего этого срока я, как и многие, наблюдали на взлеты и падения Сушкоф (герои новостей по санитарным нарушениям, отравлениями и прочими негативными прелестями, статьи с оправданиями что "это происки конкурентов", рекламирование себя в новостях - "мы справились с проблемами, мы исправились, теперь у нас всё хорошо"). И вроде бы действительно, компания после таких ударов, оставшись на рынке заставляет верить что она учла прошлые ошибки, сделала определённые выводы и стала действительно лучше. И в действительности, местами, где-то стало лучше, но также никуда не делся налёт наплевательского отношения к своим клиентам. Причем это наплевательское отношение системное, и никак не зависит от погоды, района, времени суток или точки в разных районах.

Начнем с плюсов.

В меню данного заведении действительно можно часто встретить довольно таки вкусные блюда. И пицца, и роллы и другие позиции весьма неплохи в соответствии "цена = качество". Бывали конечно неприятные удивления от, по сути, пустого блюда с завышенным ценником, но это скорее исключение, чем постоянно встречающаяся практика.

В целом, в большинстве "удачных" заказов еда не вызывала негативных эмоций. А те случаи, когда эмоции от заказов вызывали негативные ощущения - сглаживались бОльшим количеством удачных заказов.

Также нельзя не отметить работу курьеров. Не помню случаев чтобы они повели себя как-то по-хамски или неправильно (по крайней мере курьеры обслуживающие конкретно данную точку на ш.речки).

Пожалуй, на этом плюсы и закончились 🤷🏼‍♂️

Теперь поговорим о минусах.

Начнем с малого - приложение для заказа/сайт.

Ложкой дёгтя в данном случае является маленькая, но сильно раздражающая криво работающая функция оценки доставки заказа. Смешно видеть когда эта "функция" показывает что заказ доставят примерно в 12:45, а время уже 12:55 и при этом ты еще не закончил оформление заказа. И в тоже время эта "функция" очень сильно раздражает своей неправильной работой, ибо хоть у вас и нет условий "если мы опоздали - то получи скидку", но всё равно, если вы предоставляете пользователю информацию по конечному времени доставки заказа, а она никогда не совпадает - это всегда будет вызывать негативные эмоции.

Особенно эпично смешно когда после завершения оформления заказа эта функция сообщает что время было перенесено.

И нет, это проблема конкретно в самой функции вашего сервиса, и отписки типа "форс-мажоры, пробки, скорость курьеров, пролетевшая чайка и испугавшая курьера" - это крайне глупая отмазка, не выдерживающая никакой критики. Решение данной проблемы лежит в правильных головах вашего IT-отдела или IT-подрядчика, отвечающего за функциональность ваших сервисов. Если они вам говорят что это крайне сложно правильно реализовать - то посмотрите и понаблюдайте за вашими конкурентами, за трекингом курьеров Яндекса, например.

Абсолютно такая же сырая функция как "Отслеживание курьеров". Реклама этой функции появляется на глазах чаще, чем можно увидеть её воочию.

За всё время её активного продвижения и совершения заказов я видел её от силы раза 3. И только один раз она корректно отображала трекинг курьера. 1 раз значок курьера панически носился по карте. Еще 1 раз - просто стоял на месте забора заказа, а потом резко появился у адреса доставки. В остальных случаях можно наблюдать только статусы выполнения заказа.

Ну, а теперь настала пора описать ситуацию, которая стала финальной точкой моего терпения.

09.05.2023 был совершен заказ #0392.

В заказе, помимо прочего было 2 супчика:

1. Мисо суп с курицей;

2. Сырный суп с колбасками.

Заказа был оплачен, статусы хорошо менялись, курьер принес заказ. Я довольный с компанией друзей начал открывать заказ.

И какого же было моё удивление, когда вместо сырного супа с колбасками я увидел простой мисо-бульон, без всего...даже без риса. Похлопав глазками, и посмеявшись на этой ситуацией, выдохнув печаль и грусть от неизбежности решения данной проблемы , я написал в техподдержку. Описал ситуацию и оператор Анатолий попросил сфотографировать то, что я описал. После чего извинился и сообщил что сейчас курьер донесет отсутствующую позицию. Пока я ждал суп, остальное естественно стояло остывало. Курьер довольно таки быстро примчался и принес мне суп. И я, с чувством облегчения пошел снова с мыслями "Ух, наконец-то покушаю". И что вы думаете я увидел, когда открыл заказ? Сырный суп, просто пустой сырный суп без какого-либо намека на колбаски (даже не мокнули для запаха колбаской, как бы это не звучало, для запаха). Что и следовало ожидать - меня это снова крайне разочаровало и снова выдохнув грусть и печаль, я снова вернулся к Анатолию и очень сильно сдерживая эмоции описал ему продолжение издевательского отношения его коллег по отношению ко мне. Анатолий снова попросил меня сфотографировать суп, но фото к сожалению не может передать что внутри супа, поэтому я снял видео и предложил его ему отправить, но в вашем приложении нет возможности отправить видео...только фото и файлы, среди которых не может быть видео. Анатолий сообщил мне номер и видео улетело на WhatsApp. После непродолжительной паузы, Анатолий (видимо ходил нервно покурить и подышать, чтоб собраться с мыслями) вернулся в чат, очередной раз принес свои извинения и видимо уже потеряв веру в поваров и надежду что они смогут доставить этот треклятый суп, предложил просто компенсировать его сумму на бонусный счет. С чем я согласился, лишь бы побыстрее закончить с этим и поскорее забыть данный инцидент как страшный сон.

На всё это "увеселительное приключение" ушел час. Еда холодная, настроение подгорающее, где-то снизу, аппетит испорчен.

И дело даже не в том, что мне сначала вместо сырного супа с колбасками за 275р подсунули мисо-бульон за 105р. И даже не в том, что потом меня второй раз хотели обуть и вместо сырного за 275р, дали обычный сырный за 245р. И даже не в мятой пицце в том же заказе.

А в непонимании как такое вообще возможно, чтоб компания, которая не первый год работает, с кучей опыта, набившая уже кучу шишек, вот так с легкостью может как неопытная шаурмечная периодически вот так косячить в элементарных действиях. Не уже ли в компании нет стандартов обслуживания? Нет персонала который следит за процессами? Нет никого, кто проводит работу над ошибками полученную через обратную связь?

А если такие люди в компании всё таки есть - то чем они вообще занимаются? Может им не хватает ресурсов? Мотивации? Времени? Знаний?

Как можно вот так по свински относится к своим клиентам, прекрасно зная что данная точка единственная нормальная точка общепита, не фаст-фуда, в ближайшем радиусе? И вместо того, чтобы завоевать теплые и приятные отношения с клиентами, которые несут вам деньги свои - мы будем гадить им в заказы, плевать им в настроение, а потом просто в комментарии под отзывом напишем "Нам очень жаль, примите наши извинения" и опять по кругу - гадить, плевать и извиняться