К сожалению последние временам все более характерно такое явление как «злоупотребление правами потребителя», чем и занимаются сотрудники компании «Домани-СПА» начиная с их директора и заканчивая инженерами и операторами.
Мы действительно продали станок этой компании, который был успешно запущен, но через несколько дней выведен из строя главным-инженером, который не имея должной квалификации пытался работать на станке меняя системные настройки, что и привело к заклиниваю шпинделя. Кстати главный инженер на следующий день был уволен.
Ну а теперь отвечу по каждому из пунктов:
1) наладчик умудрился подписать акт сдачи-приемки.
Он не только это умудрился сделать, но и ваш главный-инженер умудрился оставить позитивный видео-отзыв о том, что станок успешно запущен и проверен в работе!
2) Несколько позже, когда наладчик компании "ТопСтанки" уехал, мы запустили станок и сразу же фатальная ошибка — заклинило шпиндель.
Данное описание ситуации не соответствует действительности!
Мы сделали выгрузку системного журнала в присутствии ваших представителей, где было обнаружено, что станок пять дней постоянно запускался, более того в системные настройки постоянно вносились изменения и на 5ый день его эксплуатации, благодаря ошибочно поданных команд оператором станка, произошла авария и заклинивание шпинделя.
В итоге на основании показаний системного журнала мы видим, что станок несколько дней эксплуатировался, а на 5ый день произошла авария.
Идем дальше
3) Хорошо, обращаемся в компанию с проблемой и получаем отказ в гарантийном ремонте. Ответ таков, якобы вина наша, что мы изменили какие-то настройки (открытые, следует заметить). И это БЕЗ каких либо проверок. На все запросы, что нужно хотя бы осмотреть и проверить станок, чтобы УСТАНОВИТЬ ХАРАКТЕР ПОЛОМКИ, ответ "Нет, вина ваша".
Данное описание ситуации не соответствует действительности!
Обращения в компанию с проблемой не было.
По условиям лизингового договора, на нас возлагалось проведение пуско-наладочных работ и далее обучение персонала т.к. никто в компании не владел компетенциями работы на данном оборудовании. После проведения пуско-наладочных работ, мы запланировали обучение через одну неделю. Когда наш наладчик приехал в компанию для проведения обучения, он вдруг обнаружил, что шпиндель станка находится в заклинившем состоянии. Он спросил, что случилось? Ему объяснили, что авария произошла два дня назад при очередном запуске станка, чего сотрудники не имели права делать до прохождения обучения. Он спросил, а почему не сообщили нам сразу, ответа не получил. Наладчик зафиксировал данный факт в акте-осмотра аварийного состояния станка, что подтвердили и представители компании.
Далее руководство «Домани-СПА» сразу начало утверждать, что станок якобы бракованный и потребовали гарантийной замены шпинделя.
Наша компания всегда клиентоориентирована и в большинстве подобных ситуаций мы идем навстречу клиенту, но ни в этом случае, где компания загубив станок и нарушив условия договора, в итоге не признает своей вины, а сразу по умолчанию, обвиняет во всем нас.
Тогда мы сделали следующее предложение. Провести экспертизу станка совместно со специалистами компании «Домани-СПА». В случае подтверждения брака, мы признаем гарантийный случай и производим замену шпинделя. В случае выявления нарушений условий эксплуатации, мы предложили отремонтировать шпиндель, а затраты на ремонт поделить пополам. Руководство «Домани-СПА» согласилось. На следующий день мы предложили оформить данное соглашение письменно и к нашему удивлению руководство отказались от такого подхода и вновь начало требовать гарантийной замены шпинделя. Нас насторожило такое поведение, и мы стали настаивать на проведении уже независимой экспертизы, и выработки решения на основании экспертизы, но руководство «Домани-СПА» отказали нам в этом и приняли решение произвести ремонт самостоятельно, опять же в нарушение договора.
В результате, согласовав свою позицию с лизинговой компанией, мы приняли решение снять с гарантии данный станок т.к. сотрудниками компании «Домани-СПА» были нарушены все ключевые условия договора и условия безопасной эксплуатации оборудования.
4) «Окончательно убедившись, что по гарантии ремонтировать станок не будут, предлагаем осуществить это на коммерческой основе. "Топстанки" соглашаются, но для этого собираются везти его в другой город. Т.е., получается, что сами они не обладают достаточной экспертизой и/или иными необходимыми ресурсами для выполнения гарантийных обязательств».
Большинство шпинделей мы ремонтируем силами своей сервисной службы. Данный шпиндель был сложным и имел несколько конструктивных особенностей. В таких случаях для оказания качественных услуг ремонта мы обращаемся к нашим компаниям-партнерам, что оговорено в договоре с клиентом. Это нормальная практика и мы не видим здесь ни каких нарушений и недостатков.
Идем дальше по тексту «Поэтому, дабы дополнительно не переплачивать им еще и за это, мы самостоятельно отправляем станок в Москву в специальную мастерскую, у которой уже ремонтировали японские станки с ЧПУ. Только вот, когда привезли, шпиндель оказался рабочим. А это значит, что ошибка была на этапе установки и настройки станка... Нет, чтобы просто прислать специалиста для установления причины поломки и тогда бы проблема была сразу решена, решили устроить такую нервотрепку для сокрытия своей несостоятельности и отсутствия компетенции.»
Данная информация не имеет под собой никакой силы т.к. при вскрытии, проведении экспертизы и дальнейшем ремонте шпинделя отсутствовали наши специалисты. Кстати напомню, что именно это мы и предлагали сделать. Произвести экспертизу, определить причину заклинивания и далее осуществить ремонт, но руководство компании «Домани-СПА» отказалось это сделать требуя исключить экспертизу и безоговорочно признать станок бракованным, закрыв глаза на то, что станок в течении нескольких дней безграмотно эксплуатировался, что и привело к аварии.
5) На этом проблемы не закончились. Стоило немного поработать на этом станке, как у него сгорел кулер. При обращении в данную компанию, получили ответ, что нас сняли с гарантии из-за изменения открытых настроек (???). Интересно, как нужно изменить настройки, чтобы сжечь кулер? Станок снова стоит.
Станок снят с гарантии т.к. сотрудники компании нарушили условия договора и правила эксплуатации станка. Далее препятствовали выяснению истинных причин аварии и давали ложные пояснения по данному инциденту начиная с генерального директора и заканчивая главным инженером и оператором станка.
Кстати по данному обращению мы продали новый кулер, он был заменен и станок продолжил работу.
Вывод.
Наши действия, в данной спорной ситуации, были полностью согласованы с лизинговой компанией, которая является собственником данного станка. Для грамотной работы с данным клиентом мы провели много аналитической работы с юристами, независимыми экспертами г. Екатеринбурга и инженерами завода-изготовителя и все в один голос рекомендовали нам снять с гарантии этого клиента в силу очевидного злоупотребления правами потребителя. Мы приняли именно эту позицию.