- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
На радостЯх от первого впечатления сделали ещё один заказ (#5437) . Сегодня в 16:37 позвонил молодой человек и сказал, что некоторых позиций нет. Часть я заменила, часть - отменила и попросила назвать итоговую сумму заказа с учётом всех изменений. Молодой человек сказал, что в режиме текущего разговора назвать сумму не может. Тогда я попросила его...
На радостЯх от первого впечатления сделали ещё один заказ (#5437) . Сегодня в 16:37 позвонил молодой человек и сказал, что некоторых позиций нет. Часть я заменила, часть - отменила и попросила назвать итоговую сумму заказа с учётом всех изменений. Молодой человек сказал, что в режиме текущего разговора назвать сумму не может. Тогда я попросила его перезвонить мне, когда он все посчитает. Итак, что мне не понравилось и мои предложения:
1. Молодой человек так и не перезвонил.
2. Отсутствующие продукты как были в катологе на сайте, так и остались (хорошо бы, если бы у тех, кто звонит была возможность скрывать эти позиции с сайта пока они не появятся. Ну или заявку передавать тем, кто может скрыть).
3. Если заказ изменился, то отправляйте смс с итоговой суммой заказа (такую же смс, как отправляете сразу после того, как заказ сделан на сайте). В идеале, хотелось бы видеть что именно изменилось в заказе в этой же смс. Но можно и без такой роскоши.
4. Вскрылась полная несостоятельность первой линии (тех, кто отвечает по телефону 2882030), а точнее CRM (если вообще имеется). Во-первых, люди не видят историю изменений заказа. Если заказ менялся, у них обязательно должна быть возможность посмотреть первоначальную версию. Во-вторых, люди не видят историю общения с Клиентом: кто Клиенту звонил и когда.
5. Историю изменения заказа нужно отражать в личном кабинете. Не удаляйте измененные или отменные заказы. Отображайте их, но просто зачеркнутыми.
6. Запилите в личном кабинете возможность самостоятельно собрать шаблон и менять его. Чтобы я могла собрать типовой набор продуктов (то, что я беру всегда), а потом при каждом заказе просто брать его и дополнять не регулярными позициями.
7. Приехал заказ и я вообще разочарована. Снежок - 5тидневной давности, а сметана - 2хнедельной давности!!!!!!! Люди, мы не успеем это употребить до конца срока годности!!!!!
Суровый контролер, пробегусь по пунктам
1. Специалист по замене дефицитов не знает в момент разговора, какой, например, будет вес бананов, поэтому рассчитать заказ не может. Если обещал перезвонить и не сделал, разберемся с чем связано.
2. Много раз писал, не все в данном случае зависит от нас, так как некоторые позиции висят на остатке у...
Суровый контролер, пробегусь по пунктам
1. Специалист по замене дефицитов не знает в момент разговора, какой, например, будет вес бананов, поэтому рассчитать заказ не может. Если обещал перезвонить и не сделал, разберемся с чем связано.
2. Много раз писал, не все в данном случае зависит от нас, так как некоторые позиции висят на остатке у поставщика, а по факту их нет и заранее мы не можем это выявить. По данному пункту мы работаем на снижение дефицита различными путями, а для коиентов создали систему согласования и постоянно ее усовершенствуем.
3. Это очень субъективно, кто-то любит лишние контакты, кто-то считает спамом, замеры показали, что вторых больше.
4. Основная задача первой линии - помощь клиенту при возникновении вопросов, на данный момент мы решаем 93% поставленных клиентами задач, поэтому "полная несостоятельность" я бы не употреблял, просто исходя из своего видения.
5. Измененные заказы не удаляются, а удаляются лишь замененные позиции. Некоторое время назад, также один из контролеров писал ровно противоположную претензию, в которой был недоволен, что позиции не удаляются.
6. Такая возможность существует, нужно просто зайти в историю покупок и создать шаблон, хотя лично мне удобнее делать заказ прямо из истории, в моем случае, это занимает буквально 5-7 минут.
7. Это ошибка сборки, мы гарантируем со своей стороны сроки годности не позднее 2/3 с момента изготовления, но стараемся везти максимально свежую продукцию. В данном случае претензии в службу поддержки не поступало, но тем не менее с Вами свяжется специалист и предложит пути решения.
P.S.
Мы не можем угодить всем-всем, мы просто стараемся сделать сервис максимально удобным и действительно нужным. Мы никогда не отказываемся от своих ошибок и не гарантируем, что их не будет вообще, но мы отвечаем за них и никогда не оставим вопрос не решенным.
Суровый контролер, пробегусь по пунктам
1. Специалист по замене дефицитов не знает в момент разговора, какой, например, будет вес бананов, поэтому рассчитать заказ не может. Если обещал перезвонить и не сделал, разберемся с чем связано.
2. Много раз писал, не все в данном случае зависит от нас, так как некоторые позиции висят на остатке у поставщика, а по факту их нет и заранее мы не можем это выявить. По данному пункту мы работаем на снижение дефицита различными путями, а для коиентов создали систему согласования и постоянно ее усовершенствуем.
3. Это очень субъективно, кто-то любит лишние контакты, кто-то считает спамом, замеры показали, что вторых больше.
4. Основная задача первой линии - помощь клиенту при возникновении вопросов, на данный момент мы решаем 93% поставленных клиентами задач, поэтому "полная несостоятельность" я бы не употреблял, просто исходя из своего видения.
5. Измененные заказы не удаляются, а удаляются лишь замененные позиции. Некоторое время назад, также один из контролеров писал ровно противоположную претензию, в которой был недоволен, что позиции не удаляются.
6. Такая возможность существует, нужно просто зайти в историю покупок и создать шаблон, хотя лично мне удобнее делать заказ прямо из истории, в моем случае, это занимает буквально 5-7 минут.
7. Это ошибка сборки, мы гарантируем со своей стороны сроки годности не позднее 2/3 с момента изготовления, но стараемся везти максимально свежую продукцию. В данном случае претензии в службу поддержки не поступало, но тем не менее с Вами свяжется специалист и предложит пути решения.
P.S.
Мы не можем угодить всем-всем, мы просто стараемся сделать сервис максимально удобным и действительно нужным. Мы никогда не отказываемся от своих ошибок и не гарантируем, что их не будет вообще, но мы отвечаем за них и никогда не оставим вопрос не решенным.
Спасибо за ответ!
1. Личный кабинет тоже не знает вес бананов, однако, итоговую сумму выдаёт.
3. Для это можно предоставить Клиенту выбор (такое есть во многих компаниях), типа: "поставьте галочку, если хотите получать уведомления по SMS или email об изменении заказа". Те, у кого детская травма смс-сообщениями галочку ставить на будут.
4. Поправлюсь: конкретно в решении моего вопроса показали полную несостоятельность. Я, видимо, вошла в эти 7 оставшихся процентов.
6. Я могу создать шаблон, содержащий продукты из одной из моих последних покупок. Но я не могу его отредактировать и сохранить. Только изменить и заказать. +только что попробовала изменить шаблон, он умножил каждую позицию на 5.
Короче, все понятно. У вас пока самый удобный и клиентоориентированный интернет-магазин продуктов (на мой взгляд). Но так будет не всегда. Найдутся те, кто будет лучше, кто будет ещё более гибким и прочее. И тогда никакие отмазы, типа: "... согласно средневзвешанным данным статистических исследований 85%....бла-бла-бла" не помогут и придётся конкурировать.
По пункту 6, Вам скорее всего подойдет функционал раздела "Избранное" в ЛК http://prntscr.com/ecsjsn...
С помощью этого раздела можно создавать "гибкие" списки товаров. Удалять отдельные позиции, массово отмечать все и по нажатию одной кнопки, отправлять нужный Вам набор в корзину