История прекрасна как иллюстрация крайней степени неудовлетворенности человека достигнутым результатом своих действий. Но как обычно бывает, многое искажено и многое оставлено за кадром. Что ж, после такого посыла с переходом на личности придется разворачивать картину полностью.
Елена забронировала 2-комнатную квартиру через сайт проекта....
Показать целиком
История прекрасна как иллюстрация крайней степени неудовлетворенности человека достигнутым результатом своих действий. Но как обычно бывает, многое искажено и многое оставлено за кадром. Что ж, после такого посыла с переходом на личности придется разворачивать картину полностью.
Елена забронировала 2-комнатную квартиру через сайт проекта. Совершенно конкретную квартиру на шестом этаже в секции 1.2, отправив утром 24 сентября запрос о бронировании через соответствующую форму. Запрос обработала специалист отдела реализации Виктория. При обязательном после бронирования через сайт телефонном звонке, Елена подтвердила свое намерение заключить договор и сообщила, что будет готова к этому через несколько дней, сразу после того как состоится сделка по продаже принадлежащей ей квартиры.
На следующий день 25 сентября диалог продолжился с помощью телефона и переписки в whatsapp, в котором Елена сообщила, что планируемая сделка по продаже вторички сорвалась и она хочет изменить условия бронирования и использовать программу трэйд-ин. Особенность этой программы в том, что в этом случае стоимость приобретаемой квартиры фиксируется на два месяца, необходимых для продажи вторичного жилья. Это было крайне важно, так как с 01.10 в силу вступало квартальное повышение цены и Елена была заранее об этом предупреждена, как и том, что в данный момент времени бронирование в рамках этой программы невозможно, так как в соответствии с внутренним регламентом, бронирование квартир по этой программе прекращается за две недели до вступления в силу повышения цен.
Тем не менее, Виктория пошла навстречу и, в качестве исключения, приняла в работу бронь на квартиру по условиям программы сохранив цену. При этом взяв на себя ответственность и не согласовав со мной отклонение от регламента.
Вечером 02 октября Елена открыла в whatsapp новый диалог и стала уточнять место расположения квартиры в доме и сочетание окон выбранной квартиры и стоящего рядом 4-этажного дома. Получив подтверждение что дом действительно есть и окна выбранной квартиры выходят именно на него, Елена попеняла Виктории о том, что ее не предупредили об этом и сообщила о том что на следующий день приедет в офис для продолжения диалога. В этом же диалоге прозвучала фраза о том, что была еще такая же квартира на 16 этаже, но она не приняла во внимание окружение и выбрала 6 этаж.
На следующий день 03 октября, появившись в офисе, Елена озвучила просьбу поменять бронь на 16 этаж с сохранением всех параметров — цены, несмотря на случившееся плановое повышение, и длительного срока бронирования в рамках программы трэйд-ин. Виктория объяснила что такое изменение невозможно в силу нескольких причин. Елена, не удовлетворившись отказом, попросила вывести диалог на более высокий уровень. Диалог продолжился уже в моем кабинете. Диалог спокойный, без какого бы то ни было надрыва в голосах, с подробным описанием ситуации и пошаговым разбором. Выслушав все объяснения по ситуации и от Елены и от Виктории, я задал Елене вопрос:
- Вы вообще были на объекте до того как приняли решение о бронировании квартиры? - дальше диалог стал просто потрясающим.
- Я каждый день мимо проезжаю, у меня мама в соседнем квартале живет, а эту четырехэтажку увидела только вчера.
- А как же ответственный выбор, как можно выбирать квартиру без посещения хотя бы квартала стройки? Это ведь не булка хлеба и даже не новые туфли. Вы всю одежду тоже через интернет заказываете, без примерки?
- Ну... У меня всегда так, без примерки.
- И как получается?
- Всегда все хорошо было.
В этом диалоге было еще много всего, обсуждение цен и условий продажи квартир в других жилых комплексах, о срывающихся сделках по продаже вторички, о скидках и наценках, о справедливом формировании цен на строящиеся объекты в городе Екатеринбурге, о том что мы должны пойти Елене навстречу, о том что она сама отличный продажник, о том что жить в новой квартире она собирается не больше пяти лет, и о том что это будет неликвидное вложение и продать потом она эту квартиру не сможет. Но вот точно чего не было, так это «эмоциональных нападений», «хамского общения», «повышенных тонов», «раздражительности» и уж тем более «ржания в голос». Да и над чем там было смеяться, когда обсуждался серьезный вопрос с погружением в ситуацию.
Да, действительно, Виктория высказала сомнения по поводу проведения сделки по продаже вторички в двухмесячный срок. Но в этом случае у нас есть реальная статистика, о которой и было сказано. И сорвавшаяся сделка по продаже вторички у Елены это только подтверждает.
Итогом диалога стало мое желание увидеть реальный заключенный договор с агентством на продажу ее вторички и мое обещание дать ответ на вопрос в течение двух рабочих дней. На этом благополучно и расстались.
В субботу утром Виктория сообщила Елене о невозможности положительного решения ее вопроса. На это Елена высказала сожаление, попросила дать ей время до понедельника одновременно предупредив, что скорее всего откажется от брони. Следующим сообщением Елена предупредила о желании описать данную ситуацию на разных сайтах, на что возразить было бы достаточно сложно.
В итоге имеем следующее — с одной стороны нарушивший внутренний регламент сотрудник и получивший в результате за это дисциплинарное взыскание, и, с другой стороны, крайне экспрессивный отзыв потенциального покупателя со странным отношением к собственному выбору, которому не удалось решить вопрос в свою пользу. Разбор полетов с сотрудником это внутреннее дело организации, и это уже свершившийся факт. А потенциальный покупатель... Могу только констатировать факт — «не сошлись характерами», и наверное хорошо, что это проявилось в самом начале и Елена сможет найти для себя квартиру по душе.
Добра Вам, Елена, и светлого неба над головой! Ну или солнечного, как сами пожелаете!
Балашов Илья Николаевич
PS У нас тоже есть скрины всех переписок, и они кстати совсем не нежные, а вполне деловые. А еще записи телефонных разговоров. А еще видео разговора в моем кабинете. Но предъявлять не буду, потому что забыл предупредить о том что будет вестись видеосъемка, расслабился что-то после отпуска...
