Шампурико

Компания, которая вас впечатлит своей неадекватностью.

Я была постоянным клиентом компании последние несколько лет: если вставал вопрос где заказать блюда, чтобы полакомиться любимыми вкусностями или при сильной занятости на работе и полном отсутствии свободного времени нужны были завтрак/обед/ужин, даже в свой День Рождения - всегда Шампурико, также приобретала и в оффлайне. Иногда бывали недочеты, это нормально, так бывает: человеческий фактор исключать нельзя. Для таких вещей бизнес организовал Отдел Контроля Качества и собирал обратную связь у клиентов. Так же поступает и Шампурико, но при этом ничего абсолютно не меняется. А сама коммуникация превращается во что-то чего никогда не встретишь в других компаниях.

На следующий день после оформления доставки в чат вацапа падает стандартная форма с вопросами о качестве блюд и работе самого курьера, обычно я всегда ставлю 5 и подробно отвечаю на каждый вопрос из формы обратной связи; если звёзд не 5, компания спрашивает, что нужно сделать, чтобы улучшить и получить все 5.

1. В последние два заказа, одно из блюд было сырым, второе - куриное бедро, обломанный обрубок с хрящём, я лояльно к своей любимой компании закрыла на это глаза, но при ответе на вопросы из формы от Службы контроля качества я поделилась тем, что есть моменты, которые хорошо было бы поправить.

2. Сегодня при заказе 5 позиций, одно из которых был картофель - оказался снова сырым, абсолютно непригодным к употреблению и странного зеленоватого оттенка.

3. Я написала сразу в чат, отправила фото, попросила вернуть ДС, мне ответили «Благодарим Вас за предоставленные фото. Для решения вашего вопроса понадобиться чуть больше времени. Замечание зафиксировали и передали для дальнейшего разбирательства. Мы обязательно с Вами свяжемся!», на мой уточняющий вопрос «когда?» мне просто скопировали часть предыдущего ответа.

4. Спустя время на мои уточнения, мне снова ответили размытой копипастой.

5. Позже написали «Благодарим Вас за ожидание. Данное блюдо соответствует качеству, мы не выявили нарушений. Для возврата денежных средств Вам необходимо передать данное блюдо курьеру. Сохранилось ли у Вас данное блюдо?» - мой вопрос о том как они по фото определили качество блюда - остался без ответа. Разве так и должно быть?

6. Впечатлило, что компания просит отписаться, когда курьер забирает товар низкого качества обратно, с каких пор это на стороне клиента? Это такая форма пассивной агрессии? Или компания не выстроила процесс связи с собственными сотрудниками?

7. Когда курьер приехал забирать некачественный заказ, на вопрос «кто там?» не ответил, когда открыла дверь на достаточно громкое «здравствуйте» молчал глядя мне в лицо, передал зачем-то набор пластиковой посуды, развернулся и ушёл. Курьера унижает делать его работу? Или у компании какое-то коллективное недовольство в отношении конструктивной критики?

8. Я снова обратилась в чат, который позиционирует себя как Службу контроля качества компании «Шампурико», мои сообщения были проигнорированы, отвечали только на другие. В чём проблема? Почему часть сообщений игнорируются? Это отдел службы избирательного контроля качества? хочу помогаю клиенту, хочу нет, так получается? Почему нужно дублировать и акцентировать внимание?

9. И финальное - мне отказали прислать чек об отмене операции/сделанном возврате ДС за товар низкого качества. Написали «Данные на возврат были переданы в бухгалтерию. Обычно данный процесс занимает 5 рабочих дней. Как только возврат будет выполнен, Вам на почту придет квитанция.» и «Ожидайте, пожалуйста, возврат денежных средств в течение 5 рабочих дней.», то есть сотрудник, даже не понимает о чём он пишет. Попытка договориться, ни к чему не привела.

В компании Шампурико нет адекватно выстроенных процессов, низкий уровень компетентности сотрудников, которые «лицо» компании, неадекватная коммуникация, всё размытое, нет чётких сроков, нет извинений, вежливость и хорошо сделанная работа их унижает, отсутствие позитивных перемен, а сбор обратной связи просто для галочки. В компании очень много проблем, на которые закрываются глаза. Как итог - на одного постоянного клиента меньше.

Обычно все блюда готовятся здесь на достойном уровне. В этот раз картошка приехала вот в таком виде, сгоревшая напрочь. В этот же вечер со мной связался представитель компании, извинился. На следующий день (предлагали в тот же день привезти, но было поздно, я сам попросил перенести) вот такой комплимент приехал. Очень похвально, исправились ) изначальная оценка 2 превращается в 5