Елена, добрый день!
Поскольку Вы вынесли ситуацию на всеобщее обсуждение, то вынуждены сообщить следующее.
В соответствии с законодательством о защите прав потребителей химчистка обязана:
1. при приеме изделия описать состояние, в котором оно сдается;
2. почистить изделие в соответствии с рекомендациями производителя данные на маркировке;
3....
Показать целиком
Елена, добрый день!
Поскольку Вы вынесли ситуацию на всеобщее обсуждение, то вынуждены сообщить следующее.
В соответствии с законодательством о защите прав потребителей химчистка обязана:
1. при приеме изделия описать состояние, в котором оно сдается;
2. почистить изделие в соответствии с рекомендациями производителя данные на маркировке;
3. предупредить заказчика о возможных негативных последствиях, которые могут проявиться после обработки.
При приеме изделия установлено и в квитанции Вашей подписью заверено: Износ изделия 60%, Вытертость: Места наибольшего трения. Деформация: Замины на сгибах. Нарушение целостности: Выход пера. Расхождение подклада. Происхождение пятен: пятна неопределенного происхождения, дорожная грязь, ГСМ, потожир, втертая грязь, застаревшие пятна. Вытравки, закрасы. Дополнения: пятна удаляем по возможности.
При заключении договора и заполнении квитанции Вас под роспись предупредили:
Возможно проявление скрытых дефектов;
При наличии на изделии несъемной фурнитуры и деталей из искусственных материалов исполнитель снимает с себя ответственность в случае ее повреждения и потери изделием товарного вида.
После обработки изделие чистое, даже трудновыводимые застарелые пятна ушли. В процессе чистки усугубился эксплуатационный дефект на рукаве: вытертость. Поврежденные при эксплуатации изделия нити немного размохрились и стали заметны (слабозаметная вытертость размером примерно в 8 мм).
Так как проявление данного дефекта не является результатом нарушения технологии чистки или несоответствия квалификации персонала химчистки, химчистка Вашу претензию не удовлетворила.
Учитывая вышеизложенное, пуховик к моменту чистки уже имел значительную степень износа и загрязнения, химчистка выполнила свои обязанности качественно и полностью. Изделие принято с подробным описанием состояния по квитанции и договору с предупреждениями под Вашу подпись, обработка пуховика произведена согласно рекомендации, установленной производителем на маркировочной ленте.
Когда заказчик не согласен с ответом на претензию и настаивает на проведении экспертизы у исполнителя (химчистки) дополнительно возникают обязанности, о которых следует информировать заказчика и предупредить о последствиях.
В соответствии с положениями ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей»:
в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны провести экспертизу товара за свой счет… Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Также потребитель вправе поставить перед экспертом свои вопросы, которые отражаются в запросе на проведение экспертизы.
На момент проведения экспертизы изделие останется на хранении у Исполнителя, так как Исполнитель после выдачи изделия Заказчику уже не имеет возможности обеспечить неизменным результат чистки. На практике был случай, когда заказчик после получения изделия из чистки, испортил изделие, а затем пошел на экспертизу, заявив, что химчистка это сделала. Чтобы исключить подобные случаи, химчистка изделие оставляет на период проведения экспертизы у себя на хранении, а после получения заключения эксперта изделия выдаются заказчику.
Кроме того, Заказчику предлагается в обязательном порядке предоставить финансовые документы, подтверждающие затраты на приобретение изделия; одновременно предлагается представить свои вопросы и выбрать экспертную организацию соответствующую требованиям ГОСТ 57140-2016.
Также Заказчика предупреждаем, что в случае, если экспертом будет установлено отсутствие вины в действиях Исполнителя, стоимость проведенной экспертизы мы будем взыскивать с него (цена экспертизы от 7000 рублей).
Учитывая порядок установленный законодательством, от Вашего решения после ознакомления с ответом на претензию, приемщице и следовало действовать соответственно.
Услышав, что Вы собираетесь на экспертизу, приемщица обоснованно отказалась выдать Вам пуховик, чтобы поступить с установленным законодателем и химчисткой порядком.
Когда Вы написали, что отказываетесь от ранее заявленной претензии и экспертизы, Вам выдали изделие немедленно в обычном порядке.
Конечно, не все знают наизусть Закон «О защите прав потребителей» и технологию работы химчистки, да и не обязательно, так как конфликты возникают не часто. При необходимости можно проконсультироваться у экспертов и юристов.
В нашей химчистке все претензии рассматриваются комиссией из трех участников: технологом, юристом и директором. Срок ответа на претензию по закону - 10 дней. На все претензии выдается письменный ответ либо заключение технолога (при наличии вины производителя).
При необходимости директор дополнительно по телефону разъясняет заказчикам причины возникновения спорных недостатков на изделии и рекомендует наиболее эффективный выход из сложившейся ситуации.
Учитывая имеющийся опыт работы в подобных ситуациях, несмотря на конфликтную ситуацию, можем с уверенностью подтвердить, что Вы Елена, поступили верно, отказавшись от экспертизы, так как для Вас это была бы дополнительная пустая трата времени и денег.
Приносим свои извинения за доставленное Вам беспокойство. Будем рады сотрудничать с Вами снова! Положительные отзывы, увы, реже попадают на Фламп. По статистике у нас большинство постоянных заказчиков, которые в течение многих лет успешно пользуются услугами химчистки.
