Являюсь постоянным клиентом ЛЕРУА МЕРЛЕН с самого основания на Базовом 45. Покупаю не по мелочи, а практически все для ремонта всей своей недвижимости в ЛМ. Весь ассортимент, расположение товара знаю довольно хорошо, как и часть персонала в лицо. С полной уверенностью могу сказать, что ЛМ на Базовом 45 является моим любимым магазином в городе среди всех прочих, а сервис всегда был на достойном уровне.
Но! 10.12.2019г. произошла ситуация, которая для меня была показателем не европейского качественного уровня обслуживания, который я всегда наблюдала в магазине, а бюрократической совдеповской, не соответствующей понятию «клиентоориентированной» системы.
В процессе различных ремонтных работ мне периодически требуется покрывать защитными покрытиями деревянные поверхности. Пару лет назад мне в отделе красок на Базовом 45 консультанты посоветовали паркетный лак ТЕКС. Задача была его заколеровать. Без всяких проблем мне давали каталог, и колеровали. У меня покрыто именно этим лаком в саду предбанник в одном цвете, помывочная во втором цвете, пол в помывочной в третьем. Качество лака и колеровки отличное! Без колеровки, на этой марке лака я бы даже не остановила выбор, но так как консультанты Леруа Мерлен сами его предлагали, то я с большим удовольствием его снова и снова выбирала. Периодически я сталкивалась с тем, что когда я хотела его приобрести снова, то консультанты, в зависимости от конкретного сотрудника, говорили о невозможности колеровки паркетного лака ТЕКС. Это я поняла, что на него нет конкретных формул, и лак колеровался по другим. И возможность колеровки определяется умением определенного сотрудника. И так продолжалось на протяжении нескольких лет, что, когда мне требовалось что-то покрасить, я приходила в ЛМ на Базовом 45, и один консультант без проблем мог заколеровать, другой говорил о невозможности. Это я усвоила.
В конце лета 2019г. я приобрела в ЛМ на Базовом 45 очередной раз тот же самый паркетный лак ТЕКС, с колеровкой уже в 4-ый цвет. Ребята без проблем заколеровали. Необходимо было покрыть вагонку на балконе. Лак на половине закончился. Я снова поехала за лаком в ЛМ на Базовый 45. Консультант мне сказал, что паркетный лак ТЕКС не колеруется. Так как у меня не было фото под рукой, дабы доказать, что именно этот лак я колеровала и в какой цвет, то я развернулась, решила приехать в другой раз. Дома сфотографировала банку и код колеровки. 10.12.2019г. между делами, несмотря на час пик, я решила специально поехать в ЛМ на Базовом 45 за этим лаком.
Пришла в отдел краски, показала фото своего заколерованного лака, и снова услышала, что лак не колеруется. И сказали, что я скорее всего колеровала не у них в магазине. Консультанты новенькие. На смене был Рашит Абдулин и еще один парень в очках (не записала фамилию). Изрядно устав уже от этой ситуации, я начала требовать, чтобы мне заколеровали этот лак, так как у меня уже покрашено половина балкона, и мне просто деваться некуда. Моя мама пенсионерка с утра до позднего вечера красила этот балкон, предварительно прогревая обогревателем, так как темпера-тура уже минусовая на улице, а балкон не утепленный. Пока дождались очередь на установку, наступили холода.
Но мне однозначно отказали в колеровке, под страхом их увольнения. Что якобы их начальник Татьяна (вн. номер 025611) категорически это запретила. Начали мне травить байки про то, что какой-то поставщик запретил колеровать, что были нарекания, возвраты, непопадания в тон. Я стояла, и у меня уже уши опухали от всего этого бреда. Понятно, что мне наговорить можно все, что угодно, как я проверю? Но факт остается фактом, что не я сама себе предложила этот лак, и не я сама себе его колеровала, а сейчас мне вышло боком, что какие-то сотрудники умеют это делать, а какие-то нет.
Рашит позвонил в ЛМ на Металлургов 74 в отдел красок. На Металлургов ему сказали, что без проблем заколеруют в нужный мне цвет. Я встала в ступор. Мне предложили поехать в ЛМ на Металлургов. На что я задала вопрос. Что я всегда покупала и колеровала на Базовом, а сейчас должна ехать в час пик через весь город на Металлургов? Что за бред? Мне предложили обратиться с данным вопросом к дежурному директору.
На стойке сервиса я попросила пригласить дежурного директора. Очень приятная девушка (не записала имени) с темными волосами очень доброжелательно все выслушала, позвонила дежурному директору. На смене был дежурный директор Илья Чернышев. Девушка ему изложила все по телефону. Илья прошел или позвонил, не знаю, в отдел краски, и всю ту же самую телегу передал по телефону девушке, даже не удосужившись подойти ко мне и разобраться в этой ситуации. Я спросила, что разве это не входит в его компетенцию разбирать такие ситуации? То, что он передал мне через девушку на сервисе, я слышала и от простых консультантов. Девушка все же попросила его подойти ко мне. Илья подошел, и постарался мне пересказать всю историю о мифических запретах колеровки и т.п. На мой вопрос, как же мне сейчас быть? Ведь я за балкон заплатила 120 000. И сейчас испортить покраской просто недопустимо. И что он мне предлагает, перекрашивать в новый цвет весь балкон? На что Илья, хватаясь за какие-то выдержки из разговора, сказал: «Вот видите! Мы не хотим, чтобы Вы испортили, вот и не беремся колеровать!». Это не позиция руководителя, мое мнение. Я ему сказала, что, если есть запрет этот мифический непонятно кому и чего, что и не колеруйте в будущем, но в моей ситуации, я считаю, что ничего лишнего не требую, и просто ЛМ в лице некомпетентных сотрудников поставили меня в тупик. И сказала ему, что я бы на месте директора, выяснила у сотрудников, кто способен это сделать, пригласила клиента в тот день, и вопрос закрылся бы сам собой.
Илья мне предложил написать претензию на имя руководства, ждать рассмотрения 10 дней, и может быть что-то решится. Я сказала, что я не готова еще потратить минут 40 на написание претензии, так, как и так уже разбираюсь по вопросу, который и 5 минут не стоит на протяжении 1,5 часов! А меня дома ждут маленькие дети, одному из которых 2 года.
Я предупредила, что напишу претензию, на что получила ответ, что это мое право. Оттенок …. что Ваши проблемы, только Ваши проблемы…
В итоге я вышла из Леруа. Нужно было уже ехать домой к детям. Но подумав, что если консультанты на Металлургов пообещали заколеровать, может там мне удастся решить этот вопрос? Ведь вопрос с краской нужно решить все равно. А завтра могут работать другие сотрудники, которые опять будут тянуть ту же телегу о невозможности.
С тяжелым сердцем я поехала через весь город на Металлургов. Приехала, подошла к консультантам в отдел краски. На смене были Рушков Александр и Манухин Илья. Ребята встретили с улыбкой, на позитиве. Сказали, что сейчас все сделаем! Заколеровали все в 5 минут, еще и колеровку в подарок подарили за эту неудобную ситуацию для меня. Я просто в восторге от них и от подхода. Этот вопрос у меня занял 5 минут! Выражаю огромнейшую благодарность ребятам. Решила взять не 2 литра, как планировала, раз такие с этим проблемы, вдруг не хватит, а 5 литров. Цена банки 1400, простите. Благодаря таким ребятам, клиент остается довольный и приносит прибыль магазину. Неужели, «руководитель» Татьяна на Базовом 45 не понимает этого. Гнать в шею нужно таких руководителей как Татьяна или Илья. Рушкову Александру и Манухину Илье с Металлургов 74 и девушке с сервиса на Базовом 45 огромный привет и уважение!!! Вот таких работников стоит повышать, которые умеют слышать клиента и решать вопросы, а не строить проблему на пустом месте.
В итоге на решение вопроса у меня ушло порядка 3-х часов. Ради интереса, можете посмотреть сумму покупок по моей клиентской карте, это при учёте, что карты были введены не так давно, и я не являюсь профессиональным строителем. Можете подумать, что если 1 клиент приносит Вам такой доход, то стоит ли так себя вести по отношению к постоянным клиентам?
P.S. На сайте Леруа Мерлен в разделе "Клиентская поддержка" пытаюсь отправить претензию, пишет 4 раз, что "К сожалению, при отправке данных произошла ошибка, попробуйте повторить позже". Это инфа для сотрудников ЛМ, которые читают отзывы на флампе.
История продолжения ....
После оставленной претензии в магазине по данному вопросу, была рассмотрена моя претензия и принесены мне извинения за сложившуюся ситуацию лично Татьяной (руководитель отдела красок). Теперь данный лак будет колероваться всегда по уверениям руководства, как и другие линейки ЛКП. Спасибо ЛЕРУА МЕРЛЕН на Базовом 45, что реагируете на такие случаи некомпетенции персонала. И лично Татьяне (руководителю отдела ЛКП) за разбор данной ситуации. За сложившуюся ситуацию мне подарили подарок от Леруа Мерлен, за который отдельно спасибо :)!!! Исправляю оценку с 1 на 4. Не 5, за потерянное время и нервы. Буду Вашим постоянным клиентом и впредь, так как мое мнение о ЛМ, как о лучшем магазине, не изменились.
