Александр Кувшинов

1) Два раза сегодня в течение дня на сайте оставлял "перезвонишку себе". Оба раза обещали, что в течение 15 минут "мы вам позвоним!". "Позвонили", ага...

У вас проблема с менеджерами? Так зачем тогда на сайте "перезвонишка"?

Прорываться сквозь ваши IVR удовольствия 0.

*Вы понимаете, что даже на этапе разведки возможности подключения с вами уже нет желания работать?

*Вы когда-нибудь планируете привести в приличный вид работу с физиками? (риторический вопрос).

Так скоро дойдет до сервиса, как у АК "Победа": платный звонок 60 руб./мин с ожиданием в час-полтора...

Уже даже не расстраиваете, а пугаете...

2) Тарифы на услуги "Только интернет": при каждом обновлении страницы на тариф 200 можно увидеть ценник от 540 до 750 руб :)))) У вас проблемы с web-программистами или это такой своеобразный менеджмент?

«Технофиксики ДомРу спешат на помощь»

(заключительная часть истории-отзыва про работу службы тех. поддержки ДомРу)

Первая и вторая части истории - в отзывах ниже.

Суббота. 26.03.2022г.

Приглашаем мастера сесть за наш или за свой ноутбук, «воткнуть шнурок напрямую» или в маршрутизатор (в свой новый и адекватный, в наш старый – в какой угодно) и просим оттрассировать маршрут до любого известного хоста на внехе (хоть до моего маршрутизатора, хоть до e1.ru, хоть до 8.8.8.8 – куда угодно).

Но тут полезли занимательные нюансики :))

Вопрос трассировки поставил мастера в ступор… Вопрос запуска cmd в винде поставил в ступор уже не только мастера, но и нас, потому что начал назревать закономерный вопрос: «Что это за мастер, который не готов решать элементарные сетевые задачи на объекте, не говоря уже про какую-то расширенную диагностику, анализ и локализацию проблемы? На кой … вы (ДомРу) нам его прислали? Поугарать? Мастер не в курсе, где искать команду ping… Вопрос с поиском pong имеет хорошие шансы стать задачей длинною в вечность. Или вы после двух дней переговоров с нами все еще надеялись, что решение кроется в дожатии RJ-45 клещами в квартире или в «устаревшем» маршрутизаторе? Серьезно? Значит вы нас совсем не слушали. Или не хотели слушать. А зря.».

Хорошо. Усилием воли стерев с лица недоумевающую улыбку, предложили мастеру свои услуги (бесплатно) по проведению диагностики сети, дабы не тратить ни свое ни его время и уже таки найти полноценный интернет. Показали, как включать cmd, что такое и как работает ping, что дает трассировка и зачем она вообще нужна, почему иногда в трассировке бывают «звездочки» в хупах, что мы делали два дня подряд, куда и зачем втыкали шнурки, до какого адреса и откуда доходим. Сильно углубляться в подробности пакетной передачи данных не стали, по объективной, как нам уже стало понятно, причине – бессмысленно.

Мастер обмяк, перестал быть дерзковатым и надменным, и стал как будто чутка повеселей и поразговорчивей. Созвонился с технарем «где-то там в офисе» и долго выяснял, почему пакеты не выходят за рамки сетей ДомРу, а пакеты снаружи не доходят до оконечника клиента, затыкаясь с обеих сторон в пределах одного адреса сегмента сети ДомРу. Хотя мы это вчера одному технарю уже объясняли, что где-то проблемы, наиболее вероятно, что с форвардингом или с фильтрацией (помимо физических, которые, хоть и имели место быть, но были не так критичны, хотя PPPoE иногда и разваливался). Даже адреса сказали. Ну, ладно, вдруг мастеру повезет больше…

Ждем. Безуспешно.

Ладно. Решили сходить на кросс. Посмотреть, что там. Ну, так, на всякий случай, раз уж мастер пришел. Приходим. На кроссе хлипенькая, не внушающая доверия, патч-панелька и не менее подозрительные коннекторы на абонентских кабелях.

Просим мастера расшить наш оконечник напрямую в плинт. Мастер попытался сделать это… пластиковой картой :))))). На вопрос к мастеру «может лучше кроновским ножом?» поступил ответ «А что это?». Да лаааадно? :))) … Сходили за своим кроновским ножом и расшились на плинт сами, одно, что ДомРу прислал нам мастера… Не разошьет, так хоть доступ даст.

После расшивки на плинт «физика» заиграла новыми красками: наш роутер вдруг словил «адекватность» и перестали падать PPPoE сессии, но внеха значимых признаков жизни так и не подала.

Решили идти до конца - заглянуть в серверную (тех. помещение) и поглядеть на телком. шкафы. И тут… история такая.

Недавеча как в марте (чуть раньше 21-го числа) ДомРу установила в серверной новый телекоммуникационный шкаф с оборудованием. Не то на замену Акадовскому, не то в резерв – не суть важности. Вот стоят в серверной два этих шкафа. Оба работают. И все бы вроде норм, но есть один нюанс: вся масса проводов скоммутирована и работает в Акадовском шкафу, а один шнурок как-то странно затесался в панели нового ДомРушного шкафа. А ну, с первого раза… :)) Правильно – по совершенно странной случайности это оказался шнурок с порта кросса, уходящего в сторону квартиры моего клиента.

В соседнем Акадовском шкафу дырка с номером нашей квартиры, естественно, зияла пустотой. Делаем вывод, что кто-то нас переткнул с Акадовского шкафа в ДомРушный. Для чего – уже никто не скажет. Берем, перетыкаем шнурок из ДомРушного шкафа в Акадовский, и … да будет интернет!!! На нашем «старом, неадекватном» маршрутизаторе вдруг появляется внеха! Наверное, совпадение. Однако, связь есть и связь плюс-минус стабильная. Ну, пока стабильная.

Как выяснилось чуть позже.

Шкаф с ДомРушным оборудованием был установлен, запитан, скоммутирован и поставлен в работу, но то ли не до конца настроен, то ли настроен криво, ну, в общем, не введен должным образом в эксплуатацию. И кто-то нас в него зачем-то переткнул. Следствием этого необъяснимого перетыка явилось частичное (но довольно ощутимое) отсутствие пакетной связи с внешним миром.

ИТОГО:

1) ДомРУ переткнули нас в свой же новый ДомРушный шкаф, но заведомо не полнофункциональный. Причины непонятны: может из желания навредить за настойчивость, может по причине некомпетентности мастеров или все по той же причине отсутствия коммуникаций между службами конторы – достоверно не знаю, но склоняюсь к двум последним вариантам;

2) Операторы ДомРу три дня пытали нас «втыканием шнурка напрямую в…», «старыми маршрутизаторами» и прочей «скриптовой» дребеденью. Зачем, если вам предоставили более чем приличный объем вполне объективной наводящей информации?;

3) На локализацию и устранение проблемы понабилось 4 дня, что решается даже с учетом нагрузки максимум за два (а при нормальном и компетентном штате – за день);

4) Причину, фактически, локализовали и устранили мы с клиентом сами, при некотором содействии мастера ДомРу;

5) ДомРушники искали причину где угодно, но только не у себя;

6) Мастера ДомРу (а может просто линейщики - хз) не знают базовых методов диагностики сети (это не первый такой мастер в моей проф. деятельности);

7) За исключением каких-то крайне редких "избранных" мастеров, у специалистов ДомРу нет спец.инструмента для нормальной диагностики и ремонта линий связи (кроме комплекта обжимки, синий изоленты, отвертки и плоскогубцев, и это тоже не единственный мастер от ДомРу, с которым доводилось иметь дело);

8) Все равно осталось ощущение, что с физической линией проблемы таки есть. Возможно придется еще покопаться и замерить параметры витухи.

Выводы делайте сами. Одно могу сказать точно: чем жирнее связная контора, тем ниже у нее сервис. Любой сервис. Далеко ходить не надо: возьмите ДомРУ и РТК – два сапога пара.

Я более чем убежден, что ваш текущий рейтинг вполне заслужен и оправдывает себя на 95%. Остальные 5% - это всего лишь удачные исключения и «засланцы». Понаскупали более мелких провайдеров, «разжирели» и ожидаемо начали «затупливать» и ронять … качество на каждом шагу. Сокращение конкуренции с печальным результатом налицо: перечень предложений и услуг сократился до самых закомплексованных и примитивных, качество услуг уверенно катится под гору. С теми же Конвексом и РусКомом, как с самостоятельными конторами, работать было на порядок (если не на два) интересней.

Дальше, очевидное: нытье про санкционное оборудование, повышение цен «для поддержания качества услуг в сложившихся условиях» и дальнейшее падение качества. Не исключено, что вернемся к эпохе внутресетевых P2P и к платному внешнему мегабайту. Под санкционный шумок сейчас можно мутить всё что угодно :) Удобно.

В заключение.

Ну, и как долго мы будем делать за себя вашу работу? Хотелось бы вести с мастерами и технарями предметный диалог, а не учить их у себя дома тому, за что они у вас получают зарплату.

THE END

P.S. Пока писал этот весьма развернутый отзыв (я не любитель писательства, и у меня занимает это не один вечер и даже не два, но вот с ДомРу прям подгорело), выяснилось, что у тещи на бывшем Конвексе (ныне - ДомРу) вдруг нарисовался долг в 50 рублей. Естественно, биллинг без зазрения совести быстренько откромсал связь. Как выяснилось, с апреля подкинули ценник на услуги. Кто-то кому-то об этом сказал? Ну, щас же… Обзвонил нескольких своих клиентов и знакомых, у кого ДомРу – никто не в курсе. «Обрадовал» их. Ах, ну, да, вы же наверняка на сайте или в ЛК выложили где-то эту инфу. Только вот туда почти никто не заглядывает или никогда не обращает внимание на мелкие посты между строк. Но зато есть железное алиби: «…ну, мы ж написали на сайте…», - ага? :)) Остальное – проблемы и невнимательность клиента. И получается, что я опять сделал за вас вашу ДомРушную работу: оповестил ваших клиентов об увеличении цены на ваши услуги, чтобы люди не остались без связи, а вы без денег. Может вы уже начнете мне оклад приплачивать, а? Могу скинуть реквизиты…

P.S.S. А как вы думаете, что предложил мне оператор ДомРУ сразу после того, как я выяснил у него информацию о повышении стоимости тарифов? Он попытался впарить мне новенький «крутой» маршрутизатор :)))

В свете своих последних техновойнушек с тех.поддеркой пары достаточно известных операторов Екатеринбурга по линии проф. деятельности, что-то вспомнилось про своего домашнего провайдера :))

Ребята Инсис, держитесь и не вздумайте никому продаваться, особенно связным конторам из числа всем известных крупных игроков. А если вы кого-то купили сами, то держите марку.

За 6 лет мне доводилось лишь дважды общаться с вашей тех. поддержкой, и то лишь по вопросам расширения возможностей некоторых услуг.

Вот хотя бы за это просто пятерка.

Надеюсь, не сглазить ;)