- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
-
-
-
+1 фотография -
Комментарий относительно качества товара и организации коммуникации с клиентом со стороны службы поддержки.
Сделала заказ 22.11.22 ночную увлажняющую маску KIEHLs, 2.12.22 заказ получила. Доставили в срок, всё было как всегда.
4.12.22 я открыла маску и консистенция не соответствовала описанию на сайте ЗЯ, не соответствовала она и моему опыту...
Комментарий относительно качества товара и организации коммуникации с клиентом со стороны службы поддержки.
Сделала заказ 22.11.22 ночную увлажняющую маску KIEHLs, 2.12.22 заказ получила. Доставили в срок, всё было как всегда.
4.12.22 я открыла маску и консистенция не соответствовала описанию на сайте ЗЯ, не соответствовала она и моему опыту использования тк этим товаром я пользовалась. "Бальзам, которые превращается в масло" похож на парафин, на фото даже видно степень его плотности тк он отделяется от стенок банки.
я позвонила в службу, мы сказали, что необходимо фото, потом фото со штрихкодом. Я всё отправила. Служба поддержки сразу стала вести себя не адекватно: отвечают долго, пишут "что работают", добавляя обилие смайлов, тепа френдли, но по сути не могут даже сказать точное время ответа на мой вопрос. Один из операторов ответил, что "много заказов и хотят всем создать новогоднее настроение". Я к этим "всем" не отношусь тк мой вопрос решается уже 3 недели. Потом меня попросили добавить видео тк они мне видео магазинного пробника маски отправили или подойти с маской в магазин. Мне не написал/не позвонил консультант марки, мне скинули видео с тем, как кто-то набирает маску на ватную палочку с длинными ногтями синего цвета. Те я заказываю через интернет-магазин, чтобы не тратить время на поход в магазин, но сейчас я обязана потратить время, чтобы вернуть свои же деньги. Я попросила, чтобы связь была только через оператора. Казалось, такой вариант лучше чата. Во всех магазинах есть специалист, который занимается возвратом. И, конечно, у меня была надежда, что человек будет адекватнее и быстрее отвечать. Но нет. Через пару недель мне перезвонили те 20.12.22. Это был опять оператор-многофункционал. Я не могла разговаривать тк ехала в транспорте и попросила перезвонить через 2-3 часа. Мне перезванивали 3 раза каждые через 10 минут. Мне кажется, что это вариант издевательства те если ты просишь перезвонить через 2-3 часа, а тебе перезванивают 3 раза через каждые 10 минут, то как еще можно это классифицировать?
Опять попросили видео. Несмотря на то, что изначально нет данного условия для возврата, я отправила видео. Сегодня 24.12.22., в чате ко мне так и не вернулись и я позвонила оператору, ждала 30 минут ответа на вопрос "в какой срок мне предоставят развернутый ответ", оператор "пошла" узнавать и пришла через 30 минут без ответа. Сказав, что в чат приглашен специалист он подойдет через пару минут, но прошло уже 1час 30 минут.
Мне не понятно, что происходит в ЗЯ, печально выглядит такое отношение к клиентам, специалистов много, а коммуникацию сделать не в состоянии. Второй вопрос к качеству тк в основном я покупала косметику именно в этом магазине, но зашла на фламп и увидела, что не одинока, те это не первый случай, когда клиент сомневается в качестве + идентичные ответы специалистов золотого яблока.
KIEHLs на вашем месте я бы тоже взволновалась, не круто, что есть человек, который сомневается в подлинности товара.
Добрый день, Валентина!
Благодарим, что написали о данной ситуации! Хотели бы отметить, что мы не можем допустить продажу некачественных товаров в наших супермаркетах. Весь представленный ассортимент поступает только от официальных представителей и имеет все соответствующие документы, которые покупателю могут предоставить по запросу в магазине или...
Добрый день, Валентина!
Благодарим, что написали о данной ситуации! Хотели бы отметить, что мы не можем допустить продажу некачественных товаров в наших супермаркетах. Весь представленный ассортимент поступает только от официальных представителей и имеет все соответствующие документы, которые покупателю могут предоставить по запросу в магазине или на электронную почту.
Будем признательны, если вы уточните номер заказа на почту call_oper@goldapple.ru со скриншотом отзыва. Мы обязательно разберемся в случившемся, проверим работу по вашему обращению и сделаем все возможное для скорейшего решения вопроса. Будем ждать обратной связи!
С уважением, Золотое Яблоко.
Добрый день, Валентина!
Благодарим, что написали о данной ситуации! Хотели бы отметить, что мы не можем допустить продажу некачественных товаров в наших супермаркетах. Весь представленный ассортимент поступает только от официальных представителей и имеет все соответствующие документы, которые покупателю могут предоставить по запросу в магазине или на электронную почту.
Будем признательны, если вы уточните номер заказа на почту call_oper@goldapple.ru со скриншотом отзыва. Мы обязательно разберемся в случившемся, проверим работу по вашему обращению и сделаем все возможное для скорейшего решения вопроса. Будем ждать обратной связи!
С уважением, Золотое Яблоко.
Официальный представитель, вы прочитали отзыв?
Сокращу до основного смысла. В нем описывается вопрос, который не связан с сертификатом качества ( я не обладаю квалификацией подтвердить или опровергнуть их подлинность, это делается в другом месте и другом порядке, почитайте как, прежде чем таким образом отвечать). В претензии говорится о том, что: 1)товар не соответствует заявленному описанию на сайте и опыту использования аналогичного продукта (такому же продукту из вашего же ЗЯ). Странно, что вы сразу говорите о сертификатах, ведь, возможно, нарушены правила хранения товара и это может подтвердить технолог, которые заберет маску и проведет исследование. Не так ли? 2) ваши сотрудники отвечают 3 недели односложными сообщениями. как и вы здесь.
Вы просто тянете время, чтобы не отдавать деньги за товар, который не соответствует описанию и, соответственно, иного качества.
Приведу аналогию: покупая сапоги, несмотря на сертификат того, что они сляпаны не в подвале, а на фабрике, всё-таки может лопнуть подошва и в этом случае магазин возвращает деньги, потому что на какому-то этапе технология была нарушена. Вот и всё.
Буду признательна, если вы ответите в публичном пространстве, поскольку я уже переписываюсь 1) в чате 2) созваниваюсь по телефону, писать еще на e-mail не вижу смысла. Если есть желание разобраться - прикрепите эту ссылку, или к продуктам KIEHLs так много претензий, что вы не в состоянии их отсортировать по дате и городу?
Добрый день, Валентина.
Спасибо за обратную связь! Пожалуйста, примите наши искренние извинения за доставленные неудобства :( Мы понимаем ваши чувства и переживания. Для нас важен каждый клиент, и мы очень хотели бы разобраться в волнующих моментах, а также работе всех ответственных сотрудников. Будем признательны, если вы нам в этом поможете и отправите номер заказа на указанную ранее почту.
Безусловно, вы имеете право ничего не отправлять, но, к сожалению, без контактных данных, мы можем только принять во внимание ваши замечания, а для нас важно именно разобраться в ситуации, а не просто написать ответ.
С уважением, Золотое Яблоко.
я отправила и снова ожидаю ответ, теперь меня проинформировали - 7 ДНЕЙ те 1 января 2023 года вы снова "организуете" информационное письмо счастья.
жаль, что вы пишете о моих переживаниях, а не думаете о том, что подобная организация возврата товара недопустима для магазина. Нельзя делать экспертизу по видео, а потом писать, что " недостаточно причин для возврата". Тянуть месяц, не возвращая деньги за товар.
мне кажется стоит попробовать написать самому производителю средства, описать ситуацию, что их торговый партнер ведет себя халатно и продает некачественный продукт под их именем или может даже фальсификат. Обычно в таких случаях компании производители защищая свою репутацию принимают меры по отношению к недобросовестным компаниям по сбыту товара.
за пару часов "Золотое яблоко" произвело (волшебным образом, а иначе они и не работают) оценку товара. Сотрудники сделали это на расстоянии и сказали, что качество отменное - пользуйтесь. Что вместо маски парафин - не важно, разотрите в руках (каким образом они могут сделать видео).
как можно экспертизу провести на расстоянии??? И почему не могли ответить сразу?
как можно так относится к товарам, который продаете, к клиентам?
единственный плюс - фламп ( хотя это уже не по золотое яблоко), после отзыва здесь, сотрудники хотя бы бросили печеньки и настрочили сомнительный ответ.
был у меня негативный опыт с ЗЯ - привезли кем-то юзаную пудру. на расстоянии решать ничего не хотели, но когда я приехала в гневном настроении - решилось все буквально жа 5 минут. 😀
да, у меня были такие мысли. Но я думаю, что это как-то не верно, дело в том, что это уже не первый продукт, который вызывает у меня сомнение, я бы хотела сделать экспертизу, чтобы ответить на вопрос, прежде всего себе: можно в золотом яблоке делать покупки или нет.
В Роспотребнадзор отнесите на экспертизу. По факту нарушения - заявление и контрольная закупка. Смахивает на подпольное производство
спасибо! кажется, не только производство))) они сделали экспертизу через 3 недели после этого отзыва на флампе. Экспертизу по видео. Делали пару часов. И маска (о чудо! ) - соответствует, поэтому мне предложили сделать видео-консультацию, чтобы объяснить (я ведь совсем глупая) как ее наносить надо. Если честно, то это сюр какой-то. В аргументах почему отказано в возврате: "причин для возврата недостаточно".
Золотое яблоко, думаю, что вы должны сгореть ( от стыда), но этого не просиходит.
Ответы многочисленных специалистов ЗЯ не стоят ничего. Золотое яблоко отказывается возвращать деньги за товар не надлежайшего качества. За месяц я НЕ получила официального ответа юриста компании или специалиста KIEHLs (обещанного, разумеется). Все пишут "маги", которые то менеджеры, то просто консультанты.
Спустя МЕСЯЦ переписки последний ответ от специалистов золотого яблока, которые ДЕЛАЛИ экспертизу и отказали мне в возврате денежных средств за маску, которая по составу напоминает парафин и которую невозможно нанести на лицо.
Итак, на вопрос "каким образом проводилась экспертиза товара по видео и как пришли к выводу, что маска соответствует качеству", специалисты Золотого яблока ответили: " какой-либо экспертизы товара НЕ БЫЛО. Независимая экспертиза проводится за счет нашей компании только в том случае, если имеется спор о причинах возникновения недостатков у приобретенного товара. В данном случае указанного спора нет, тк вам был доставлен товар надлежайшего качества. Если у вас остаются сомнения в качестве товара, вы можете самостоятельно обратиться в службу независимой экспертизы и получить от них заключение".
Вывод одни: не покупайте товар, за 5000 вы получите херь какую-то и вам месяц будут писать разные "специалисты".
занавес.
Ох, ну и компашка, нет других слов. Я покупала пару-тройку лет назад себе Dior Le parfum парфюм и мужчине своему Chanel Allure Homme Sport, у меня было хорошего качества, а вот ему не повезло, точнее я сгорела от стыда, от такого подарка ,что ЗЯ продает такое ! Остаётся только так и писать, потому что меня отправили с чеком «восвояси», мол, не знаем, нормальный парфюм. А самое, что интересное, сотрудники ЗЯ знают, что половина продукта качественная, а другая, сами понимаете какая. Просто нет слов, теперь не понимаю в ЗЯ вообще ничего и другим не советую. Валентина, у Вас решился вопрос или тишина еще?
если очень коротко (хотя это сложно), то я сходила в ЗЯ с этой маской, "специалист по работе с клиентами" оценивая (ну как оценивая...тоже на глазок) сказала: "да, другая консистенция и отслаивается от банки", а все остальное ок))) я спросила, а дайте бумажку, где вы эту маску оценили, она сказала, что напишет обращение в ЗЯ и я это смогу увидеть в чате. Как Вы понимаете, в чате ничего нет. Спустя 2 недели, когда я опять написала, то шарманка повторилась: у нас есть сертификаты подлинности и маска настоящая (хотя я не поднимала вопрос о сертификатах, ведь можно было нарушить кучу всего, что привело к тому, что маска испортилась). Таким образом, я говорю одно, а они мне: а у нас бумажки есть, мы очень рады, что вы к нам приходили, приходите еще (такой цинизм встречается, ага). По факту: 1)2 месяца прошло, 2)оценки качества специалистом так и не была произведена (хотя множество сообщение было типа: мы провели экспертизу", но нет ЭКСПЕРТИЗУ даже мало мальскую они не проводят. 3) оценил специалист ( не технолог, не химик), из ЗЯ, к которому я сама дошла, мне очень было интересно посмотреть на этого человека, и у меня на руках так и нет даже этой экспертизы (ну потому что по сути они ничего не делают).
Я хочу сказать одно, что такое отношение к клиенту - недопустимо.
Такое отношение к товару тоже недопустимо.
Если посмотреть на компании, которые ценят клиентов, которые несут ответственность за продаваемый товар, то у них в приоритете репутация, соответственно, лучше заменить товар, чем устраивать подобные прения.