Высшая некомпетентность сотрудников Мегафон и низкая клиентоориентированность.
Клиент, у которого несколько номеров в компании Мегафон, служит в армии. Паспорт сдан по месту службы. Призвали в 20 лет. Соответственно паспорт обновить не представляется возможным. От оператора приходят постоянные напоминания о необходимости внести обновлённые...
Показать целиком
Высшая некомпетентность сотрудников Мегафон и низкая клиентоориентированность.
Клиент, у которого несколько номеров в компании Мегафон, служит в армии. Паспорт сдан по месту службы. Призвали в 20 лет. Соответственно паспорт обновить не представляется возможным. От оператора приходят постоянные напоминания о необходимости внести обновлённые паспортные данные, в противном случае номер будет отключён. Попытка в личном кабинете через чат поддержки разобраться с ситуацией привела лишь к следующему. Старые паспортные данные – фото, не принимаются. Можно оформить заявку на отодвигание срока требования обновления паспортных данных на 180 дней. Т.е. примерно на 6 месяцев. В личном кабинете было указано, что данные следует обновить до марта. Мне в чате поддержки ответили, что заявление составлено, и срок будет смещён. Хоть его будет и недостаточно, но что-то. Что в итоге? Срок отодвинули. Но! На два месяца. Почему на два месяца, вместо обещанных шести, так и не удалось узнать. Потому что больше с живым оператором в чате поддержки связаться не удалось.
Здесь хочется добавить, что достучаться до общения с живым оператором настолько проблематична, что иногда откладываешь попытку на следующий день!
Владелец номера попытался сам связаться с поддержкой, но уже по телефону голосом, т.к. другой возможности нет, чтобы разобраться в ситуации. Хочу заметить, номер имеет vip-статус. И при попытке связи с поддержкой обещается быстрое соединение. Итог? Владелец так и не смог добиться соединения с живым оператором.
Т.к. человек находится в армии, и оставить его без связи недопустимо, то поехал в ближайший офис для разрешения вопроса. Из него меня направили в другой офис, более крупный. Т.к. в маленьких офисах такие проблемы не могут решать.
Первое посещение офиса. 25 марта.
Один номер был переоформлен на другое физлицо. На второй номер в переоформлении отказали, т.к. по нему было сделано уже какое-то обращение. Не уточнили. В общем, нельзя перенести на другое физлицо. Что делать? Сотрудник офиса созвонился с поддержкой и сообщил: необходима справка из военкомата.
Были сделаны три посещения военкомата, с отпрашиванием на работе в рабочее время. Справка в военкомате выдаётся только одной формы. Когда принят на службу и срок службы. Вроде, достаточно должно быть, чтобы продлить запрос на обновление паспортных данных на срок, до окончания срока службы. Плюс месяц, по закону.
Второе посещение офиса. 16 апреля.
Предъявляю справку. Сотрудник офиса созванивается с поддержкой. Внимание! По данной справке номер блокируется на год, без возможности связи. Т.е. он просто выключается и резервируется. Получается, в первое посещение офиса, мне сообщили недостоверную информацию. Из-за чего я тратил время впустую на получение справки. Спросил сотрудника: и что сейчас делать? Человек находится в армии. Без связи оставить его недопустимо. Выясняется новая информация от поддержки. Необходимо сделать копию военного билета, заверить его в военкомате и привезти в офис. Да Вы просто издеваетесь над клиентами! Человек служит, и в настоящее время весьма затруднительно получить от него копию военного билета. Потом снова решать вопрос с военкоматом для заверения. Когда там, помимо приёмных часов, есть ещё немалая вероятность отсутствия необходимых сотрудников на рабочем месте.
Вывод сделан. Компетентность сотрудников компании низкая. Подобные ситуации наверняка не в первый раз происходят, и следовало выработать протокол действий для такой ситуации, чтобы военнослужащих не оставлять без связи. А что в итоге? Проще лишить связи военнослужащего.
