Клиника микрохирургии ГЛАЗ им. академика С.Н. Федорова

Благодарим за Ваш отзыв о приеме анестезиолога 25.12.24. Руководство клиники провело разбор этой ситуации (прослушана аудиозапись телефонного звонка, изучены видеозаписи клиники и медицинская карта пациента, получены комментарии от сотрудников). Хотим принести Вам извинения за сложившуюся ситуацию и дать подробный ответ на Ваше обращение.

Во-первых, действительно в тот день имела место 10-тиминутная задержка приема, обусловленная тем, что анестезиолог немного задержался на операционном дне в первой половине. Приносим Вам и Вашему свёкру извинения за небольшую задержку в оперблоке, из-за которой вам пришлось 10 минут ожидать начала приема, а также за то, что врач в начале приема не объяснил её причин и не извинился за неё.

Во-вторых, по поводу самого содержания приема и общения с доктором хотим сообщить следующее:

1) На приеме у пациента было зафиксировано отклонение АД (не исключено повышение артериального давления (АД) под влиянием так называемого «эффекта белого халата», поэтому врач задал вопрос о том, какое гипотензивное лечение проводится пациенту, поскольку ваш свёкр не помнил, какие именно препараты он принимает, то врач не мог сделать вывода об их эффективности и о том, нужно ли вносить определенные изменения в текущую терапию).

2) Поэтому анестезиолог упомянул Вам о возможном для пациентов с высоким АД варианте проведения лечения в стационаре (госпитализация пациента на время операции и для наблюдения в больнице в первые 3 дня после хирургического лечения), а также был обязан проинформировать пациента и Вас как сопровождавшего его родственника о том, что проведение лечение в амбулаторных условиях (без госпитализации) в нашей клинике возможно, но после нормализации АД и при условии Вашей готовности к тому, что в раннем послеоперационном периоде (7-10 дней) пациенту нужно будет неоднократно посещать клинику для наблюдения и возможного восстановительного лечения (они в нашей клинике проводятся бесплатно в течение 30 дней после хирургического лечения)

3)В результате беседы и на основании проведенного осмотра Роман Сергеевич условно допустил пациента до проведения хирургического лечения амбулаторно, пригласив на дополнительную консультацию 20.01.25; на эту консультацию он попросил принести с собой список принимаемых пациентом препаратов, дневник АД, и дневник сахара в крови.

4)Анестезиолог рассчитывал (и предварительно известил Вас об этом) на консультации 20.01.25 окончательно принять решение по дате операции (ориентировочно 13.02.25), намеревался, если это будет необходимо, скорректировать гипотензивную терапию, чтобы добиться нужного эффекта по нормализации АД к дате операции, предупредил Вас о том, что, скорей всего, принимая во внимание возраст и общее соматическое состояние пациента, потребуется провести дополнительные УЗИ (вероятнее всего, пройти эти исследования бесплатно по полису ОМС не получится, поскольку сейчас очереди в поликлиниках по месту жительства на эти исследования большие), но эти исследования и другие анализы не нужно сдавать заранее, их будет проводить уже после консультации 20.01.25.

Наш главный врач проанализировал медицинскую карту пациента и переговорил с анестезиологом - по тактике назначений, сделанных Романом Сергеевичем, нет претензий либо вопросов к доктору, все абсолютно правильно и обоснованно. Вместе с тем мы понимаем, что что-то в разговоре с врачом на приеме способствовало недопониманию, возникновению у Вас негативных эмоций, ощущения оценочности в словах врача, Вы восприняли его вопросы и какие-то отдельные специфические фразы как упрек.

Мы понимаем Ваши чувства, понимаем, как Вы уязвлены и расстроены, и приносим Вам от лица клиники свои искренние извинения. Примите также и наши заверения в том, что это произошло по недоразумению, но врач считал себя обязанным проинформировать Вас о плюсах и минусах двух вариантов (операция в стационаре и у нас – без госпитализации), о том, чего тот или иной вариант потребует со стороны пациента.

Мы переговорили с самим доктором и с главным врачом клиники, они предлагают следующий вариант: приглашают Вас прийти бесплатно на консультацию к ним обоим (главный врач нашей клиники является офтальмохирургом, его бесплатный приём будет Вам в любом случае полезен) для того, чтобы предпринять попытку заново выстроить отношения, не получившиеся при первом контакте и совместно с главным врачом принять окончательное решение о лечении в нашей клинике.

Выберите подходящую для Вас дату и сообщите о своем решении любому оператору нашего кол-центра (администраторы в курсе и с удовольствием помогут Вам подобрать удобное время для встречи с обоими нашими врачами).

Еще раз благодарим Вас за обращение и приносим Вам извинения от лица клиники за доставленный дискомфорт при общении с сотрудником клиники!

Добрый день, уважаемый Максим! Благодарим Вас за обратную связь после приема в клинике. Так как клиника укомплектована новейшим оборудованием, то врачи могут на основании проведённых исследований рекомендовать оптимальные для пациента методы лечения. Так как от этого зависит потом комфорт и здоровье пациента на долгие годы. Желаем вам здорового взгляда и ждем на профилактических приемах у офтальмолога!

Добрый день, уважаемый Дмитрий!

Благодарим вас за отзыв после приема в клинике. Администрация клиники внимательно изучила все обстоятельства по Вашему случаю: аудиозаписи телефонного звонка при записи в кол-центре на услугу, видеозаписи при явке в клинику, данные медицинской карты, получила комментарии врача и администраторов.

И теперь мы готовы дать комментарии по вашему отзыву:

1. 18 сентября Вы позвонили в кол-центр нашей клиники - хотели записаться на услугу «Аппаратное лечение» по рекомендации из другой клиники. Оператор разъяснила Вам, что для пациентов, которые получили рекомендацию о проведении физиолечения не от офтальмолога нашей клиники, а от специалиста другой медицинской организации, проведение такого лечения в стенах клиники возможно только после услуги «Консультация-собеседование с врачом-офтальмологом перед манипуляцией/курсом лечения. Стоимость этой услуги 1300 р. Она оказывается для подтверждения целесообразности и уточнения параметров физиолечения в стенах нашего медучреждения.

Такая маршрутизация пациентов из сторонних медучреждений осуществляется на основании ФЗ №323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в РФ": медицинская организация обязана контролировать качество оказываемых медицинских услуг, а врачи при их оказании руководствуются требованиями медицинских стандартов оказания медицинской помощи. Любая медицинская помощь может быть оказана только при наличии определенных показаний и отсутствии противопоказаний. Для их выявления необходима консультация-собеседование до начала лечебного курса.

2. 24 сентября Вы пришли на консультацию к офтальмохирургу В.А. Эйзеншмидту, который ознакомился с представленными вами медицинскими документами из другой клиники, провел осмотр на щелевой лампе, определил еще один существенный параметр зрения, отсутствовавший в предоставленных Вами документах из другой клиники. Доктор пояснил Вам, что обычно лечение на том аппарате, которое было Вам рекомендовано специалистом другой клиники, выполняют детям. И как детям, так и взрослым для назначения терапии необходимо проведение еще одного предварительного исследования, которое Вам не проводилось в другой клинике (во всяком случае, в представленной Вами меддокументации о нем не было информации). Поскольку оно ранее проводилось в нашей клинике, доктор дополнил картину Вашего случая данными этого исследования, хранившимися в вашей карте. Врач пришел к выводу о нецелесообразности в Вашем случае проведения физиолечения. Так как Ваши индивидуальные показатели патологии зрительной системы, согласно клиническим рекомендациям, не соответствуют консервативному лечению, врач озвучил это Вам на приеме, чтобы Вы не тратили зря ни свои деньги, ни время. После этого Вы не дожидаясь завершения приема, покинули кабинет врача и обратились в регистратуру с требованием о возврате денежных средств за прием.

3. Администратор попросила Вас подождать и обратилась к Виктору Александровичу за пояснениями. Доктор совместно с руководителем кол-центра прослушал аудио телефонного разговора при записи на прием, после чего ими совместно было принято решение о том, что оснований для возврата оплаты нет, поскольку информирование оператором при записи на прием было корректным, запись была произведена согласно внутреннему регламенту клиники и закону "Об основах охраны здоровья граждан в РФ", собеседование и осмотр врачом на консультации перед манипуляцией/курсом лечения проведены в соответствии с медицинскими стандартами и клиническими рекомендациями.

4. Поскольку Вы не согласились с этой позицией и сразу же написали заявление о возврате денежных средств, со ссылкой на то, что консультация перед аппаратным лечением Вам была навязана, по факту не была проведена и в проведении лечения Вам отказали необоснованно, руководство клиники, изучив все обстоятельства по Вашей претензии, пришло к следующим выводам:

- Консультация перед лечением Вам не навязывалась, медицинское учреждение обязано было ее провести и выполнило в четком соответствии с ФЗ №323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в РФ", Вы были проинформированы

При записи по телефону Вам была сообщена корректная информация об услуге, ее целях (а именно: перед началом курса лечения, подтвердить назначения стороннего специалиста, и при подтвержденной целесообразности рекомендованного сторонним доктором лечения, назначить программные параметры для проведения этого лечения) и о невозможности проведения лечения, если врач не даст допуск.

Дело в том, что клиника, проводя ЛЮБОЕ лечение в своих стенах, берет на себя ответственность за результат и здоровье пациента, поэтому при обращении пациентов из других клиник, когда лечение рекомендовано не нашим врачом, необходима консультация нашего специалиста. Итог консультации не связан с последующим прохождением лечения в нашей клинике, результатом консультации может быть и отказ в проведении назначенного в другой медорганизации лечения.

- Услуга была оказана, проведение ее было правомерным и качественным.

На консультации врачом проведен осмотр и обследование, проанализирована принесенная с собой медицинская документация, не содержащая информации, достаточной для выбора альтернативного способа лечения, сделан вывод о нецелесообразности физлечения, предлагаемого врачом другого медучреждения. Даны рекомендации по Вашему текущему состоянию.

Мы понимаем Ваше состояние неудовлетворенности и некое замешательство, так как за довольное короткое время Вы получили два совершенно противоположных мнения о вашем состоянии, поэтому готовы предложить Вам пройти в нашей клинике бесплатно:

• диагностику на синоптофоре, необходимую, согласно клиническим рекомендациям, для выбора альтернативного способа лечения в Вашем случае (в связи с нецелесообразностью назначенной в другой клинике терапии)

• и консультацию главного врача, оперирующего хирурга клиники Романенко Б.В. для ответов на оставшиеся вопросы.

Это поможет Вам разобраться в нюансах по Вашему медицинскому случаю. Вы можете обратиться в колл-центр по телефону +7(343)270-00-30 или иным способом, администраторам дано соответствующее распоряжение - они запишут Вас на бесплатные услуги в удобное для Вас время.

Добрый день, Любовь Александровна! Благодарим вас за обратную связь после полной диагностики зрительной системы и приема Анны Анатольевны Садреевой, приложенный вами чек помог идентифицировать вас и точнее разораться: мы подняли записи звонков и вашу карту. Со своей стороны мы можем добавить следующее:

1. Цена на полную диагностику со дня открытия клиники составляла 3 500 р., периодически в рамках различных акций (участникам Дней открытых дверей или повторным пациентам к различным праздникам – Новый год, День зрения и прочее) либо разным группам населения (пенсионеры, например) предоставляются скидки на услуги.

Так в течение 2022 г. вы воспользовались дважды нашими скидками и акциями, поэтому цена услуги составляла в районе 2000 р.

2. В начале 2023 г. действительно, состоялось серьезное повышение стоимости медицинских услуг в нашей клинике: цена на полную диагностику зрительной системы была повышена до 3900 р.,

3. Так как вы постоянно наблюдаетесь в клинике, Анна Анатольевна весь 2023 г. назначала диагностику в сокращенном объеме (стоимость ее ниже стандартной), поэтому вы не почувствовали роста цен. Поскольку полная была пройдена в конце 2022-го (по специальной акционной цене) и обследования по сокращенной методике для наблюдения при имеющемся у вас диагнозе было достаточно.

3. В последний раз вам было врачом назначено и проведено обследование по расширенной программе и оказана услуга полной повторной диагностики стоимость по прайсу 3690 р. (ранее эта услуга стоила 3 300р.) Т.е. повышение, состоявшееся с 8.04.24, произошло всего на 12%.

Мы прослушали ваш звонок и приносим извинения за то, что вам при записи не была обозначена стоимость и полное наименование услуги. По Вашему обращению мы обязательно проведем работу с сотрудниками, чтобы в подобных случаях стоимость и наименование услуги были точны. Еще раз благодарим Вас за отзыв!